Temat: Pierwszy w Polsce wydany przez SGS certyfikat EN 15838...

Bank Zachodni WBK, jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce otrzymał prestiżowy certyfikat zgodności dla swojego centrum obsługi telefonicznej.

Norma europejska EN 15838 Customer Contact Centres jest nową normą jakościową, która powstała z inicjatywy Komisji Europejskiej świadomej wysokiego niezadowolenia klientów z usług call centers: z niejasnych komunikatów, długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem, otrzymywania błędnych informacji, wielokrotnych przełączeń i mało przyjaznego traktowania rozmówców przez konsultantów call centers.

Zadowolenie klientów jest dla nas wartością najważniejszą. Tym bardziej cieszy nas fakt, otrzymania przez Centrum Obsługi Telefonicznej europejskiego certyfikatu, który jest potwierdzeniem wysokiej jakości świadczonych przez nas usług. – powiedział Tadeusz Kościński - Dyrektor Banku Szef Obszaru Direct Banking.

Bank Zachodni WBK otrzymał certyfikat za sprzedaż i obsługę produktów bankowych za pośrednictwem telefonu i Internetu dla Klientów Indywidualnych realizowane przez Centrum Bankowości Telefonicznej i Elektronicznej oraz obsługę i wsparcie Klienta Biznesowego za pośrednictwem telefonu realizowane przez Wydział Komunikacji z Klientami Biznesowymi.

Norma określa m.in. zdolności i umiejętności konsultantów, podstawowe standardy rekrutacji, standardy zarządzania i standardy stanowiska pracy. Znalazły się w niej także obowiązkowe wskaźniki wydajności dotyczące konsultantów, konsumentów, procesów, jakości kontaktów i infrastruktury.

Certyfikat zgodności z normą europejską EN 15838 jest dokumentem uznawanym międzynarodowo. Norma EN 15838 została uznana przez Europejską Komisję Standaryzacyjną (CEN) oraz ratyfikowana przez 30 krajów członków Unii Europejskiej i EFTA. Jednostką Certyfikującą, która przeprowadziła proces certyfikacji był światowy lider w zakresie certyfikacji systemów, wyrobów i usług firma SGS.




Bank Zachodni WBK SA jest jednym z największych polskich banków. BZ WBK jest bankiem uniwersalnym świadczącym pełen zakres usług na rzecz klientów indywidualnych, małych i średnich firm oraz dużych przedsiębiorstw. Bank powstał w wyniku połączenia w 2001 r. Banku Zachodniego SA i Wielkopolskiego Banku Kredytowego SA. Obecnie zatrudnia 10 tysięcy pracowników i posiada trzecią co do wielkości sieć oddziałów - 527 placówek. W 2010 r. skonsolidowany zysk netto Grupy Banku Zachodniego WBK wyniósł 974 mln zł, a aktywa osiągnęły wartość 53,154 mld zł. Bank Zachodni WBK jest członkiem Grupy Santander – największej instytucji finansowej w strefie euro.




SGS (Société Générale de Surveillance) jest największą niezależną organizacją na świecie zajmującą się inspekcją, kontrolą oraz certyfikacją wyrobów i usług na użytek międzynarodowej wymiany handlowej. SGS posiada sieć ponad 1 000 biur i własnych laboratoriów i ponad 60 000 pracowników. Swoje kompleksowe usługi realizuje, zatrudniając wysoko wykwalifikowanych ekspertów z różnych branż w 140 krajach z całego świata.