GoldenLine
Zaloguj się
Leszek Maksoń

Leszek Maksoń LESZEK MAKSOŃ -
SYSTEMY ZARZADZANIA

Temat: Cele jakości

Witam wszystkich
W normie ISO 9001 w punkcie 5.4.1 zapisany jest obowiązek ustanowienia celów jakości dla wszystkich szczebli organizacyjnych w firmie, a także uwaga, iz te cele powinny być w jakiś sposób mierzalne. Podczas każdego auditu , auditorzy wymagają dowodu na spełnienie tego zapisu. Ciekawy jestem w jaki sposób ten problem jest rozwiązany w innych firmach. Jaki jest mechanizm określania tych celów, a także w jaki sposób się je zapisuje oraz opomiarowuje, no i oczywiście rozlicza
Pozdrawiam wszystkichLeszek Maksoń edytował(a) ten post dnia 27.02.08 o godzinie 07:38
Link do wypowiedziLink
Agnieszka P.

Agnieszka P. Inspektor, Wydził
Komunikacji i Dróg ,
auditor
wewnętrzny...

Temat: Cele jakości

Cele muszą być mierzalne i spójne z polityką jakośći.NP.Wydanie decyzji administracyjnej dotyczącej np.wydania zaświadczenia termin zgodny 30 dni z KPA a wydział wydaje ją w 24dni.Np.taki cel sobie ustalił,że nie będzie to 30 dni a 24.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cele jakości

Tak jak napisała Agnieszka cele muszą być spójne z polityką jakości, a także konkretne i mierzalne.
Żeby podpowiedzieć jaki cel można określić dla danego procesu/obszaru działania trzebaby znać bliżej tej obszar. Natomiast cel musi być spójny, tak jak i polityka jakości, z zakresem działania firmy objętym SZJ.
Jeśli produkujemy buty to celem jakości może być np. utrzymanie poziomu 90% produkcji bez wad. Jeśli nasza działalność polega np. na np. produkowaniu i dostarczaniu klientom urządzeń mechanicznych to celem może być osiągnięcie poziomu 99% bezawaryjności tych urządzeń.

1) Odniosę do pomiaru satysfakcji klienta z naszych uslug/produktów - kontrolę/pomiar poziomu satysfakcji klienta powinien zapwenić każdy SZJ, tak więc np.:
- stawiasz sobie cel - uzyskanie/utrzymanie satysfakcji klienta na poziomie 95%
- musisz wymyśleć sposób pomiaru satysfakcji klienta - powiedzmy niech to będą ankiety satysfakcji klienta, które każdemu Klientowi przedstawiamy do wypełnienia z określoną regularnością (oczywiście ankietę - pytania, odpowiedzi zasady interpretacji musimy sobie jasno opracować)
- sprawdzasz wyniki ankiet - czy pomiom satysfakcji jest 95% lub więcej, czy też poziom jest niższy
- jeśli poziom jest niższy to badasz dlaczego (dobrze dobrane pytania ankietowe mogą wykazać przyczyny niezadowolenia klienta)

2) Np. w zakładzie produkcyjnym produkującym produkt X możesz określić cel typu: 95% wyprodukowanych produktów X będzie bez wad.
Mierzyć można to np.
- poprzez wprowadzenie wewnętrznej kontroli wszyskich produktów (kontrolujemy każdy produkt przez wysłaniem do klienta) - wiemy wtedy jaki procent wszystkich wyprodukowanych przedmiotów jest ew. wadliwy
- poprzez wewnętrzną kontrolę określonej wielkości próbki produktów (np. co 5 produkt jest kontrolowany)
- np. otrzymywanie informacji od klienta - prosimy klineta o potwierdzenie, ze produkt otrzymany jest ok czy jest coś nie tak, jeśli dostajemy info o produktach wadliwych to obliczamy ich odsetek i widzimy czy spełniamy założony wyżej cel 95% czy nie
- możemy ew. założyć, że odsetek reklamacji otrzymanych od klientów będzie nam pokazywał odsetek wadliwych produkótw i tym samym poziom spełnienia założonego celu

Oczywiście zasady pomiaru musimy opisać dokładnie tak by byly jasne, a wyniki pomiarów należy archiwizować.
Pomiar i sposób zapisu wyników zależy od tego co jest mierzone i dostępnych nam narzędzi.

Ad. 1) zapisem są wypełnione ankeity oraz ich wyniki i analizy wyników, oraz to co wyniak z tych analiz :)

Ad. 2) Możesz np. żądać wypełniania protokołów dot. wykonania spawdzenia, możesz sporządzić jakąś "listę kontrolną" na której pracownik "odhacza" dokonanie sprawdzenia produktu, możesz prosić by działania zapisywane były w jakimś systemie, z którego potem można generować raporty, możesz korzystać z rejestru reklamacji.

Pełnomocnik powinien zapewnić sobie możliwość kontroli wykonania celów, bieżącego monitorowania tego czy cele są realizowane czy nie, czy ich realizacja jest zagrożona, tak by móc w razie potrzeby możliwie najszybciej zaproponować odpowiednie działania.
Link do wypowiedziLink
Leszek Maksoń

Leszek Maksoń LESZEK MAKSOŃ -
SYSTEMY ZARZADZANIA

Temat: Cele jakości

Dziekuję bardzo za te wyjaśnienia. Mam jednak wrażenie, że w niektórych obszarach działalności firmy te mierniki celów będa jednak trochę naciągane pod audit, choć nie twierdzę, że są one niepotrzebne. A co do tych ankiet, to ja bym sie tak nie opierał na ich wynikach. Ja dostaję raz na jakis czas ankiety do wypełnienia i nie ukrywam, że traktuje je troche jako przymusowy obowiązek ich wypełnienia. Z reguły wpisuje się tam dobre rzeczy, no chyba żeby klient bardzo nam podpadł z jakichs przyczyn.
A wracając do określania takich mierników - czy miarą celu może być sam fakt zrealizowania tego celu, bez okreslenia wartości liczbowej?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cele jakości

Ja jestem za tym, by konstruować cele i mierniki takie które nam dają jakąś informację zwrotną o naszych działaniach, informację, która ma dla nas znaczenie z punktu widzenia możliwości nadzorowania jakości i doskonalenia systemu i ulepszania procesów. Samo "przejście auditu" nie powinno być naszym celem :) ja podałam przykładowe cele i możliwość ich pomiaru, oczywiście w każda firma powinna sobie ustalić odpowiednie dla niej cele i mierniki.

Co do ankiet - ja spotkałam się z takimi wynikami, które dają dużo do myslenia i które są nie lada wyzwaniem. Myślę, że efektywność ankiety zależeć będzie od charkteru działalności firmy i od tego jakich mamy klientów i na pewno również w dużej mierze od sposobu skonstruowania ankiety. Zadowolenie klinetam można też mierzyć inaczej niż poprzez ankietę - jeśli ta nie jest w danym przypadku odzwierciedleniem tego co klient mysli o nas i naszym produkcie.

A wracając do określania takich mierników - czy miarą celu może być sam fakt zrealizowania tego celu, bez okreslenia wartości liczbowej?

To zależy od celu.

Np. cel jakości: "prowadzenie bieżącej polityki informacyjnej dotyczącej jakości i SZJ w firmie" - tu należałoby mieć dowody, że polityka informacyjna dot. jakości jest realizowana (dowody to np. agendy ze spotkań z pracownikami, kierownictwem, prezentacje ze spotkań, dowody przeprowadzanie szkoleń dot. jakości, maile informacyjne przesyłane do pracowników dot. zasad SZJ itp.). Nie ma tu mierników określanych wartościami liczbowymi.

Możesz oprócz celów jakości, których powinno być kilka konkretnych wyznaczyć cel główny SZJ, który bedzie swego rodzaju esencją, pokazującą po co cały SZJ istnieje, i ten cel może być ogólny i bez określania mierników (bo cel głowny jest realizowany poprzez regalizację poszczególnych celów jakosci).
Link do wypowiedziLink
Leszek Maksoń

Leszek Maksoń LESZEK MAKSOŃ -
SYSTEMY ZARZADZANIA

Temat: Cele jakości

Mam jeszcze jedno pytanie - w jaki sposób rozliczać realizacje załozonych celów?
Link do wypowiedziLink
Sebastian Mazurek

Sebastian Mazurek Quality Management
System

Temat: Cele jakości

A wracając do określania takich mierników - czy miarą celu może być sam fakt zrealizowania tego celu, bez okreslenia wartości liczbowej?
Witam!
Sam fakt zrealizowania celu określam w mojej firmie w systemie zero/jedynkowym - 0-cel nie zrealizowano (konieczność podjęcia działań wyjaśniających, korygujących), 1-cel zrealizowano.
A co do sposobu rozliczania założonych celów, to oprócz miesięcznych monitoringów realizacji celów omawiam ich końcową realizację raz w roku na przeglądzie zarządzania; dowodami są zapisy, wyniki badań, dokumentacja auditowa, sprawozdania i inne w zależności od rodzaju celu. Dobrze jest również stworzyć narzędzie do monitoringu założonych celów i potem po prostu przedstawić je auditorom. Wszystko zależy od celów jakie sobie wyznaczymy.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cele jakości

Pamietajmy, że określające cele należy się kierować metodą SMART Cele muszą być:
S (specific) - specyficzne, szczegółowe,
M (measurable)- mierzalne
A (ambitious)- ambitne
R (realistic)- możliwe do osiągnięcia
T (time-framed) - określone w czasie.

Pozdrawiam,
Link do wypowiedziLink
Marek Kubiś

Marek Kubiś programista c#

Temat: Cele jakości

Leszek Maksoń:
Dziekuję bardzo za te wyjaśnienia. Mam jednak wrażenie, że w niektórych obszarach działalności firmy te mierniki celów będa jednak trochę naciągane pod audit, choć nie twierdzę, że są one niepotrzebne.
To powszechny dylemat. Rozwiązanie problemu nie jest jednak chyba tam gdzie się tego większość spodziewa.
A co do tych ankiet, to ja bym sie tak nie opierał na ich wynikach. Ja dostaję raz na jakis czas ankiety do wypełnienia i nie ukrywam, że traktuje je troche jako przymusowy obowiązek ich wypełnienia. Z reguły wpisuje się tam dobre rzeczy, no chyba żeby klient bardzo nam podpadł z jakichs przyczyn.
Zależy od ankiety, a przede wszystkim od nadzoru nad jakością ich wypełniania. Opracowanie dobrej ankiety nie jest banalne, w przeciwieństwie do zalewania nas banalnymi ankietami.
A wracając do określania takich mierników - czy miarą celu może być sam fakt zrealizowania tego celu, bez okreslenia wartości liczbowej?
Nie. To poważne nieporozumienie.

Jakość celów jakości i towarzyszącym im mierników, dla mnie osobiście, jest wskaźnikiem dojrzałości systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Jest tym co pokazuje stopień zrozumienia różnic pomiędzy zbieraniem danych, rejestracją faktów, wyciąganiem wniosków, a oceną jakości tych zebranych danych, faktów, wniosków. To drugie jest wiedzą o wiedzy czyli metawiedzą.

Mierniki są jednym z elementów zmiany punktu odniesienia, przeniesienia rozważań w inny wymiar, metawymiar. Nie jest to zapewne łatwe, a na pewno nie oczywiste i z tego powodu zapewne nie do zrozumienia przez wielu.

Nic więc dziwnego w formułowaniu takich, a nie innych ocen o bezsensowności, bezzasadności, nieprzydatności, sztuczności.

Uniwersalnej odpowiedzi, tak jak i prawdy, nie ma więc nie pozostaje nic innego jak ciężka praca nad dogłębnym zrozumieniem procesów w firmie.

Ostatnio otrzymałem email od Dyrektora Handlowego u klienta: "Przecież już ustaliliśmy, że ten miernik nie jest mi do niczego potrzebny, więc jak ma być i pan nie chce sobie policzyć to zrobi to pracownica i po co pan do tego wraca." To co odpisałem tu nieistotne. ;-D
Link do wypowiedziLink
Tomasz Greber

Tomasz Greber Trener, konsultant,
właściciel firmy
PROQUAL

Temat: Cele jakości

Małe sprostowanie, choć jak widzę trochę późno włączyłem się do dyskusji. ISO 9001 nie wymaga określenia celów jakości dla WSZYSTKICH szczebli, ale dla ODPOWIEDNICH FUNKCJI I SZCZEBLI W ORGANIZACJI. W myśle normy nic nie stoi na przeszkodzie, żeby ustalić na dany rok tylko jeden szczebel. To sprawia, że wcale nie musimy wymyślać celów na siłę pod audit, jeżeli nie są one na akurat w danym obszarze potrzebne.
Link do wypowiedziLink
Tatiana Posern-Zielińska

Tatiana Posern-Zielińska specjalista, VW

Temat: Cele jakości

Leszek Maksoń:
Witam wszystkich
W normie ISO 9001 w punkcie 5.4.1 zapisany jest obowiązek ustanowienia celów jakości dla wszystkich szczebli organizacyjnych w firmie, a także uwaga, iz te cele powinny być w jakiś sposób mierzalne. Podczas każdego auditu , auditorzy wymagają dowodu na spełnienie tego zapisu. C[/edited]

Wiem, ze trochę spóźnione - ale mam jedno pytanko...Czy Najwyższe Kierownictwo ma jakieś cele Strategiczne dla firmy? Teoretycznie na ich podstawie powinno się tworzyć Cele Operacyjne - czyli szczegółowe działania adekwatne do jednostki organizacyjnej.

W praktyce bywa to różnie. Czasami cele "powstają" na tydzień przed audytem, często brakuje jakiejkolwiek informacji o celach z lat ubiegłych...Nie mówiąc o tym, że Cele są znane tylko i wyłącznie autorom (kierownictwo)a odpytywanie są z ich znajomości szeregowi pracownicy :-/
pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Krzysztof Liszkowicz

Krzysztof Liszkowicz Dyrektor Produkcji

Temat: Cele jakości

Celem dla najwyższego kierownictwa jest tak zwana misja firmy.
Bardzo żadko Członkowie Zarządu czy Prezesi mają swoje cele mierzalne itp.
Takie rzeczy zostawia się ludziom pracy :)

Cele operacyjne muszą być założone i do tego tworzone są mierniki.
NIe da się tydzień przed audytem stworzyć cel i go zmierzyć. A może się da? :)
Ale to nie jest wtedy ISO.
ISO ma pomagać a nie byc kulą u nogi.
Jak jest kulą to pełnomocnik ISO jest do ... nogi :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cele jakości

ISO ma pomagać a nie byc kulą u nogi.


no i to jest całe clue programu :)
ISO to narzędzie, z którego trzeba umieć korzystać i tak je wykrewoać i zaprogramować by było dla nas narzędziem efektywnego zarządzania i usprawniania procesów

nie jest sensem tego systemu posiadanie go dla samego posiadania, jeśli dochodzimy do wniosku, że taki jest sens naszego systemu to powinniśmy z niego zrezygnować
Link do wypowiedziLink
Joanna D.

Joanna D. ENERGA OPERATOR SA

Temat: Cele jakości

Krzysztof Liszkowicz:
Celem dla najwyższego kierownictwa jest tak zwana misja firmy.

A co jak firma nie ma misji (albo misja nie jest formalnie wyrażona na "papierze")? hmm
Bardzo żadko Członkowie Zarządu czy Prezesi mają swoje cele mierzalne itp.
Takie rzeczy zostawia się ludziom pracy :)

Bywają systemy motywacyjne, które mobilizują Członków Zarządu do osiągania określonych efektów ekonomicznych - na myśl przychodzi mi chociażby zwiększenie przychodów firmy z usług zewnętrznych o x% w 200x roku....
Cele operacyjne muszą być założone i do tego tworzone są mierniki.
NIe da się tydzień przed audytem stworzyć cel i go zmierzyć. może się da? :)
Nie da, nie da :-)
Ale to nie jest wtedy ISO.
ISO ma pomagać a nie byc kulą u nogi.
Jak jest kulą to pełnomocnik ISO jest do ... nogi :)
Link do wypowiedziLink
Krzysztof Liszkowicz

Krzysztof Liszkowicz Dyrektor Produkcji

Temat: Cele jakości

Joanna D.:

A co jak firma nie ma misji (albo misja nie jest formalnie wyrażona na "papierze")? hmm
Może się mylę ale czy nie jest jednym z elementów ISO stworzenie polityki/misji firmy? Czy to nie jest koniecznie przy tworzeniu księgi jakości?

Bywają systemy motywacyjne, które mobilizują Członków Zarządu do osiągania określonych efektów ekonomicznych - na myśl przychodzi mi chociażby zwiększenie przychodów firmy z usług zewnętrznych o x% w 200x roku....
>
Owszem, bywają i to nie nawet motywacyjne co po prostu są to ich cele.
Lecz tak jak pisałem tylko czasami (z mojego doświadczenia) są te cele określone jako mierniki dotyczące ISO.
Członkowie zarządu nie lubią być "mierzeni" przez np. audytorów wew. którzy zazwyczaj są kilka szczebli niżej :)
Link do wypowiedziLink
Joanna D.

Joanna D. ENERGA OPERATOR SA

Temat: Cele jakości

Krzysztof Liszkowicz:
Joanna D.:

A co jak firma nie ma misji (albo misja nie jest formalnie wyrażona na "papierze")? hmm
Może się mylę ale czy nie jest jednym z elementów ISO stworzenie polityki/misji firmy? Czy to nie jest koniecznie przy
tworzeniu księgi jakości?
Polityki tak, misji nie :-)
Bywają systemy motywacyjne, które mobilizują Członków Zarządu do osiągania określonych efektów ekonomicznych - na myśl przychodzi mi chociażby zwiększenie przychodów firmy z usług zewnętrznych o x% w 200x roku....
>
Owszem, bywają i to nie nawet motywacyjne co po prostu są to ich cele.
Lecz tak jak pisałem tylko czasami (z mojego doświadczenia) są te cele określone jako mierniki dotyczące ISO.
jak w firmie jest system oparty o normy ISo - to bardzo wiele celów się pd to podciąga. Fakt.
Członkowie zarządu nie lubią być "mierzeni" przez np. audytorów wew. którzy zazwyczaj są kilka szczebli niżej :)
Owszem :-)
Samo auditowanie wyższych szczeblem nie jest łatwe.
Link do wypowiedziLink
Jacek Nowakowski

Jacek Nowakowski TSL

Temat: Cele jakości

Jedna zasada, myślę że najważniejsza:
„ISO jest dla nas a nie my dla ISO”
Jak już wcześniej zostało to dobrze napisane jest to narzędzie, które ujednolica system pracy, zapisów, postępowań w całej naszej organizacji.
Są firmy takie jak Mc.Donalds które nie posiadają 9001 a mają wdrożone dobre instrukcje i procedury.
Link do wypowiedziLink
Joanna D.

Joanna D. ENERGA OPERATOR SA

Temat: Cele jakości

Zgadza się. Prawie każda (a może każda?) organizacja ma jakiś system - normy ISO pomagają temu systemowi nabrać jakiegoś kształtu, może go wzbogacić, rozwinąć ... udokumentowac coś co w firmie przecież tak naprawdę działa.
Link do wypowiedziLink
Robert Daniluk

Robert Daniluk PhD, QSSM, Member of
Senior Managemet
Team

Temat: Cele jakości

Jeśli mówimy o celach to może poprostu zaczac od definicji kilku podstawowych dla całej organizacji: zysk, sprzedaż, określony poziom jakości obsługi kienta.

Potem rozbic to na poszczególne działy, które funkcjonują w organizacji.
Niektóre działy realizują pewne cele bezpośrednio (np. sprzedaz - poprzez wypracownaie odpowiedniego obrotu) inne pośrednio (np. szkolenie - poprzez przygotowanie odpowiedniej ilości i jakości pracowników; finanse - poprzez trzymanie ręki na pulsie na cash flow) itd.
To co najważniejsze - to aby każdy dział miał swój cel, związany z celami ogólnymi.

To co równie ważne, aby monitorowac je cyklicznie. Do tego oczywiście moga słuzyc audity. Moim zdaniem jednak powinny byc elementem wsparcia tego procesu, a nie zastepowac monitoring operacyjny (codzienny, cotygodniowy).
Link do wypowiedziLink
Przemysław K.

Przemysław K. techn. prod. / pełn.
jakości / st. spec.
BHP

Temat: Cele jakości

Cele zawsze stanowią u nas problem, nie tyle co ich ustanawianie co potem ich realizacja. Dopilnowanie tego aby zarząd szedł wcześniej ustaloną drogą jest zawsze ciężkie.

Nawiązując do ustalania celów: Powiedzcie mi tylko czy działanie, które ma pomóc w osiągnięciu celu jakim jest większa wydajność pracowników, może być przejście planu szkoleń (np. 80% skuteczności), o których mówi punkt 6.2 normy? Czy będzie to swego rodzaju dublowanie się wymagań?
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Nagrody jakości




Wyślij zaproszenie do
Anuluj