GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Witam,

Jakie macie pomysły na badanie satysfakcji klienta opierając się na wymaganiu normy ISO 9001:2000? Czy poza "wiecznie żyjącymi " ankietami różnego rodzaju, poziomem reklamacji, uwag i informacji od klienta można jeszcze obiektywnie określić poziom zadowolenia klienta z naszych wyrobów czy usług?
Link do wypowiedziLink
Beata Studzińska

Beata Studzińska Właściciel Wajer
Quality Systemy
zarządzania

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Witam
co Ty na to? -pośrednio można podciągnąć rownież zwiększenie asortymentu lub kolejny rodzaj usługi, który zamówił klient - badam to śledząc historię zamówień klienta, ale również też zadać pytanie o rekomendację- zadowolony klient poleca nas dalej prawda?
Jeśli chodzi o ankiety, to ciekawe jaki masz stopień ich zwrotu? ja praktykuję krótką rozmowę z klientem przez telefon zakończoną pytaniem- czy mogłabym wysłać Panu/Pani nasze ustalenia w mailu z prośbą o potwierdzenie. Cel takiego rodzaju ankiety- jak najmniej klient ma się "narobić":)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Uważam, że ankieta jest złem koniecznym i dla niektórych firm jedyną "obroną" wobec auditorów ISO. Zwiększenie zamówień klienta też w dużym stopniu jest oceną naszej działalności i zadowolenia klienta (o ile jest to wynikiem naszej działalności a nie upadku konkurencji lub ich niewydolności). W dobie silnej konkurencji ten punkt normy 8.4, ISO 9001 wydaje mi się jednym z ważniejszych. Z resztą 8 zasad jakości na pierszym miejscu stawia zadowolenie klienta. Ważne abyśmy wiedzieli czego klient chce i czy jest zadowolony z naszego wyrobu / usługi.
Link do wypowiedziLink
Beata Studzińska

Beata Studzińska Właściciel Wajer
Quality Systemy
zarządzania

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

oczywiscie afirmuje to co piszesz
Link do wypowiedziLink
Michał C.

Michał C. Kierownik zespołu
ds. utrzymania
systemów
informatycznych

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

A o jakiej ilości Klientów myślisz ? Chodzi o mass (duża liczba pojedynczych Klientów) czy może dedykowany duży Klient (firma) ?
Link do wypowiedziLink
Tomasz Greber

Tomasz Greber Trener, konsultant,
właściciel firmy
PROQUAL

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Zajmuję się tym tematem w praktyce od kilku lat. W 99% przypadków sprawdza się dobrze zaprojektowana ankieta i ciekawa analiza danych z wykorzystaniem np. kart kontrolnych lub metody CSI.
Stopa zwroty przy minimalnm wysiłku wynosi około 30%, ale są metody zapewniające około 75%, tylko tu trzeba się napracować.
Link do wypowiedziLink
Jarosław P.

Jarosław P. menadżer

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Michał Cofalski:
A o jakiej ilości Klientów myślisz ? Chodzi o mass (duża liczba pojedynczych Klientów) czy może dedykowany duży Klient (firma) ?

Bardzo celna uwaga! W przypadku dużej ilości klientów ankieta może być niezastąpiona - szczególnie, że wyniki badania można "obrobić" statystycznie i kontynuować badania w kolejnych latach, planując i obserwując mierzone wskaźniki.

Jeżeli mamy np. trzech klientów - to nie wysyłałbym im ankiety tylko zaprosił co jakiś czas na obiad i pogadał - nie będziesz miał wtedy wskaźników ale lepiej wyczujesz (ocenisz) atmosferę współpracy.
Na podstawie ankiet i rozmów będziesz miał informacje na temat postrzegania (produktów, usług, obsługi, i.t.d.) przez klientów.

Oprócz tego można też stosować t.zw. wskaźniki wewnętrzne - czyli to co wiemy na podstawie danych wewnętrznych - reklamacje, lojalność klientów, gotowość klientów do rekomendowania nas innym, itd. Pamiętajmy jednak, że są to dane, z których możemy jedynie wnioskować o satysfakcji klientów.

To w ramach wymagań normy. Poza normą można jeszcze mierzyć to, co (zakładamy) na satysfakcję klientów wpłynie - np. skrócenie czasu obsługi zamówienia, poprawa dostępności do usług serwisowych, Ilość szkoleń dla dystrybutorów, bądź działu obsługi klienta. Oczywiście część tych mierników może być stosowana Równolegle do oceny procesów.
Link do wypowiedziLink
Piotr G.

Piotr G. DFSS Black Belt,
seasoned leader is
looking for
opportuni...

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Mam pytanie odnośnie następnego kroku i waszych doświadczeń odnośnie wprowadzania usprawnień jako reakcji na wyniki ankiety. Czy możecie podzielić się DOŚWIADCZENIAMI (podkreślam, bo nie interesują mnie formułki z podręczników) w tej materii? Na przykład jakie mieliście wyniki ankiety (punkty+ punktacja w newralgicznych kwestiach) i w jaki sposób poprawiliście wyniki (wyniki podobnej ankiety ale po wdrożeniu usprawnień). Czy zaistniała konieczność modyfikacji ankiety po komentarzach ankietowanych?
Przy okazji: czy ktoś z Was używał metryki NPS (Net Promoter Score)? Jest to dosyć ogólny wskaźnik, ale jego zaletą jest uniwersalność, więc może porównamy wyniki?

To bardzo konkretne pytania, więc ciekawe czy otrzymam odpowiedzi:)
Link do wypowiedziLink
Piotr G.

Piotr G. DFSS Black Belt,
seasoned leader is
looking for
opportuni...

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Przygotowuję się do wysłania ankiety mailem. Chciałbym zapytać o metody poprawiające zwrot. W jaki sposób uzyskać poziom odpowiedzi na poziomie 70-80% w rozsądnym czasie kilku tygodni?
Tomasz Greber:
Zajmuję się tym tematem w praktyce od kilku lat. W 99% przypadków sprawdza się dobrze zaprojektowana ankieta i ciekawa analiza danych z wykorzystaniem np. kart kontrolnych lub metody CSI.
Stopa zwroty przy minimalnm wysiłku wynosi około 30%, ale są metody zapewniające około 75%, tylko tu trzeba się napracować.
Link do wypowiedziLink
Czesław Mika

Czesław Mika rozważam podjecie
nowego wyzwania
zawodowego ;)

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Piotr Grysiak:
Przygotowuję się do wysłania ankiety mailem. Chciałbym zapytać o metody poprawiające zwrot. W jaki sposób uzyskać poziom odpowiedzi na poziomie 70-80% w rozsądnym czasie kilku
tygodni?
No cóz, telefony, maile przypominające wizyty przedstawicieli, itp. jesli nie bedziesz sie nachalnie (ale nie za bardzo) dopominał zwrotu ankiet to osiagniesz max 20 - 30 %.
Generalnie jesli nie jesteś kluczowym partnerem biznesowym dla drugiej strony, (czy to odbiorcą, czy tez dostawcą) to mają cię w głebokim powazaniu. Nikomu nie chce sie tracić czasu na twoje ankiety;)
Link do wypowiedziLink
Tomasz Greber

Tomasz Greber Trener, konsultant,
właściciel firmy
PROQUAL

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Piotr Grysiak:
Przygotowuję się do wysłania ankiety mailem. Chciałbym zapytać o metody poprawiające zwrot. W jaki sposób uzyskać poziom odpowiedzi na poziomie 70-80% w rozsądnym czasie kilku tygodni?

Zachęcam do sprawdzenia metody Dillmana (tzw. metoda całościowa).
Link do wypowiedziLink
Joanna M.

Joanna M. szukam pracy

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

ankieta sprawdza się wyłącznie przy badaniu satysfakcji pracowników - informacja zwrotna jest rzeczywiście cenna;
mamy problem z badaniem u klienta ; stopień zwrotu ankiet był niski;
ponieważ mamy bardzo specyficzny produkt i wymagający od klienta sporych finasów - z reguły kupuje go tylko raz; taka specyfika branży.
Ważna jest dla nas informacja, czy jest zadowolony, czy ma jakieś sugestie. Możemy tylko je uzyskać podczas rozmowy. Czy ktoś ma lepszy pomysł?
Link do wypowiedziLink
Piotr G.

Piotr G. DFSS Black Belt,
seasoned leader is
looking for
opportuni...

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Z tego co się orientuję u nas sprawdza się także u klienta wewnętrzengo.
Joanna M.:
ankieta sprawdza się wyłącznie przy badaniu satysfakcji pracowników - informacja zwrotna jest rzeczywiście cenna;
mamy problem z badaniem u klienta ; stopień zwrotu ankiet był niski;
ponieważ mamy bardzo specyficzny produkt i wymagający od klienta sporych finasów - z reguły kupuje go tylko raz; taka specyfika branży.
Ważna jest dla nas informacja, czy jest zadowolony, czy ma jakieś sugestie. Możemy tylko je uzyskać podczas rozmowy. Czy ktoś ma lepszy pomysł?
Link do wypowiedziLink
Tomasz Greber

Tomasz Greber Trener, konsultant,
właściciel firmy
PROQUAL

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

Ja miałem przyjemność prowadzić u moich klientów wiele badań ankietowych w odniesieniu do klientów zewnętrznych i wyniki mieliśmy bardzo dobre. Zarówno w zakresie stopy zwrotu, jak i wartości merytorycznej takiego badania. To nie jest tak, że ankieta to samo zło. To hasło wymyślił ktoś, kto opracował beznadziejną ankietę i mu badanie nie wyszło.
Mam mnóstwo przykład ankiet ze strasznymi błędami (omawiam jest ku uciesze uczestników na szkoleniach). Takie ankiety na pewno nie "zadziałają". Ale dobra ankieta jest przydatna. Oczywiście nic nie zastąpi rozmowy z klientem, ale nie zawsze jest to możliwe.
Link do wypowiedziLink
Artur J.

Artur J. Illuminatio per
scientia et
technicae...

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

ISO 9004:
Pomiary i monitorowanie zadowolenia klienta są oparte na przeglądzie informacji związanej z klientem. Gromadzenie takich informacji może być czynne lub bierne. Zaleca się, aby kierownictwo uznało, że jest wiele źródeł informacji związanych z klientem i ustanowiło skuteczne i efektywne procesy gromadzenia, analizy i wykorzystywania tych informacji w celu doskonalenia funkcjonowania organizacji. Zaleca się, aby organizacja identyfikowała Źródła informacji dotyczącej klienta i użytkownika końcowego, dostępne w formie pisemnej i słownej, ze źródeł wewnętrznych i zewnętrznych. Przykłady informacji związanej z klientem obejmują
– ankietowanie klienta i użytkownika,
– informacje zwrotne dotyczące różnych aspektów wyrobu,
– wymagania klienta i informacje wynikające z umowy,
– potrzeby rynkowe,
– dane dotyczące dostarczenia usługi, i
– informacje związane z konkurencją.
Zaleca się, aby kierownictwo wykorzystywało pomiar zadowolenia klienta jako zasadnicze narzędzie. Zaleca się, aby w procesie organizacji związanym z zapotrzebowaniem, mierzeniem i monitorowaniem informacji zwrotnej dotyczącej zadowolenia klienta informacje były dostarczane w sposób ciągły. Zaleca się, aby proces ten uwzględniał zgodność z wymaganiami, spełnienie potrzeb i oczekiwań klientów, jak też cenę i dostawę wyrobu. Zaleca się, aby organizacja ustanowiła i wykorzystywała Źródła informacji dotyczących zadowolenia klienta oraz aby współpracowała ze swoimi klientami w celu przewidywania przyszłych potrzeb. Zaleca się, aby organizacja planowała i ustanawiała procesy skutecznego i efektywnego wsłuchiwania się w „głos klienta”. Zaleca się, aby planując te procesy, określić i wdrożyć metody gromadzenia danych obejmujące Źródła informacji, częstość gromadzenia, przegląd analizy danych. Przykładami źródeł informacji dotyczących zadowolenia klienta są
– skargi klientów,
– bezpośrednie komunikowanie się z klientami,
– kwestionariusze i ankietowanie,
– podwykonawstwo gromadzenia i analizy danych,
– grupy problemowe,
– raporty organizacji konsumenckich,
– raporty w różnych środkach przekazu, i
– badania sektorowe i przemysłowe.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Badanie satysfakcji klienta według normy ISO 9001:2000

W przypadku banków, szpitali, urzędów czy wszelkiego rodzaju instytucji mających duża liczbę placówek bardzo dobrym narzędziem do pomiaru zadowolenia klienta/pacjenta/petenta jest elektroniczna ankieta satysfakcji (Customer feedback system). Z powodzeniem używany za granica przez takie organizacje jak Orange, SFR (Vodafone), Air France, Marks & Spencer, Barclays i wiele wiele innych...

Customer Feedback System jest krótką ankieta satysfakcji (5 pytań) umiejscowiona w pobliżu miejsca dokonywania transakcji. Ze względu na swoja prostotę liczba zwrotnyc odpowiedzi jest bardzo wysoka..Z powodzeniem używać można tego susyemu do pomiaru Net Promoter Score ...

więcej info tutaj
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj