Temat: Wiarygodna firma ubezpieczeniowa?
Marcin Kroh:
wszystki firmy są dobrę. nie dla wszystkich jednak. myślę ,że po zapoznaniu się z owu dużo forumowiczy narzekających na forach mogło by niezgodzić się ze swoimi poprzednimi wypowiedziami:)
Myślę jednak, że duży wpływ na satysfakcję klienta ma kontakt z przedstawicielem firmy. Jeżeli telemarketer czy agent dużo naobiecuje, a później firma nie jest w stanie się z tego wywiązać, to nie ma znaczenia, co jest w OWU. Opinia firmy jest zszargana.
Tak było np. w wypadku funduszy inwestycyjnych, a później krachu na giełdzie. Agenci i reklamy na billboardach obiecywali krocie, a później co? Lipa. Sam, mimo, że jestem po studiach na SGH, nie rozumiem prospektów wypuszczanych przez fundusze np. przez Skarbca, mimo, że nie mam problemów ze zrozumieniem prospektów spółek na GPW czy NewConnect. A co dopiero o prospekcie funduszu ma powiedzieć nauczycielka geografii w podstawówce albo kierowca TIRa. To właśnie są przecież klienci instytucji finansowych.
Trudno więc wymagać od ludzi, żeby rozumieli co jest napisane w OWU czy regulaminach usług. Powiem więcej. Osoby które sprzedają te produkty, same często nie rozumieją tych papierów
(np. osoby na infolinii sprzedające Link4 nie znają i nie rozumieją OWU, co wiem z doświadczenia; w ilu firmach jest tak samo?).
Można się złościć, że użytkownicy usług czegoś nie czytają albo dostosować się do użytkownika i do warunków panujących na rynku. Firma ubezpieczeniowa dostarcza konkretne user experience i jest odpowiedzialna za cały cykl życia klienta i za jego satysfakcję. Jeżeli klient nie rozumie, wytłumaczyć. Jeżeli nie wie czy rozumie, to upewnić się. Jeżeli klient mówi, że rozumie, a nie rozumie, to zmienić sposób w jaki zadaje się pytanie tak żeby odniosło skutek. Ponadto - podstawa to zatrudniać sprzedawców, którzy znają OWU/regulaminy i nie obiecują złotych gór.
Jeżeli klienci masowo skarżą się na firmy ubezpieczeniowe, a firmy narzekają, że klienci nie czytają OWU i firmy nic z tym nie robią to wydaje mi się, że z tą branżą jest coś nie tak.
W branży elektroniki użytkowej przez lata firmy takie jak Sony czy Panasonic produkowały urządzenia, do których wydawano instrukcje obsługi na kilkadziesiąt stron. Inżynierowie mogli się irytować:
"Ah, ci użytkownicy ciągle psują te produkty, bo nie czytają instrukcji obsługi. Na stronie nr 82 w linijce 47 pisało przecież, że nie można włączać tej opcji w ten sposób, bo się popsuje. A teraz chcą naprawy na gwarancji. Źli użytkownicy!"
Kilka lat temu Apple wypuściło iPoda, do którego instrukcji w zasadzie nie trzeba czytać. Apple nie winiło użytkowników za to, że są:
-głupi
-leniami
-naiwni
... tylko zaakceptowało fakt, że użytkownicy nie czytają instrukcji obsługi i tak zaprojektowało iPoda, żeby był łatwy w obsłudze.
To tak jak z prawem i ustawami. Miałem już takie sytuacje. Pytasz prawnika o jakąś rzecz z ustawy, bo sam nie rozumiesz, a tu jeden prawnik mówi jedno, a drugi zupełnie coś innego. Sami nie są w stanie się połapać.
"Nieznajomość prawa szkodzi" można by powiedzieć. No dobra, czy w związku z tym każdego obywatela tego kraju wysyłamy na 5 lat prawa na UJ, a potem na 20 lat na praktykę w kancelarii? Bo to jest chyba jedyne rozwiązanie.
Produkt kupujesz od człowieka i klient ma prawo bycia traktowanym jak człowiek, nie jak robot czy jak bezpłciowy podmiot. Satysfakcja klienta to zadanie firmy ubezpieczeniowej, nie klienta. Klient nic nie musi. On musi jedynie płacić kasę w terminie. A firma ma tak wokół klienta tańczyć, żeby był zadowolony. I jest odpowiedzialna za rezultat w postaci satysfakcji.
I nie mówię tu o tym, jak chciałbym żeby było, tylko o tym jaka jest brutalna rzeczywistość.
Tyle jeżeli chodzi o (nie)czytanie OWU.
PS. Czytałem swoje OWU :).
Michał Sobczyk edytował(a) ten post dnia 10.11.09 o godzinie 20:15
пропозиції роботи
