Temat: Tajemniczy Klient (Mystery Shopper)

Jak powiedział Peter Drucker zwany ojcem współczesnego zarządzania :

Szefa mamy tylko jednego i jest nim nasz Klient. Wystarczy, że przestanie u nas kupować,
a pozbawi pracy nawet prezesa zarządu

Ponadto - jak pokazują badania - zdecydowana większość klientów, niezadowolonych ze współpracy z naszą firmą, więcej z naszych usług nie skorzysta. Po prostu przejdzie do konkurencji.

Do zapobiegania takim trudnym sytuacjom można wykorzystać badania „Tajemniczy Klient” zwane inaczej Mystery Shopper.

W JAKIM CELU WYKORZYSTUJEMY BADANIA „TAJEMNICZY KLIENT”?

Badania te są wykorzystywane w szczególności do pomiaru:

jakości obsługi zarówno telefonicznej jak i bezpośredniej,
stopnia stosowania standardów firmowych,
znajomości oferty firmy przez pracowników,
satysfakcji klientów.

DLACZEGO WARTO ZREALIZOWAĆ TAKIE BADANIE ?

1. Dlatego, że dzięki badaniom otrzymujemy bardzo konkretne informacje, na podstawie których możemy zaplanować działania naprawcze.

2. Dlatego, że otrzymane wyniki charakteryzują się bardzo wysokim wskaźnikiem obiektywności. Kwestionariusze badań, uniemożliwiają interpretację zaistniałych sytuacji czy wypowiedzi pracowników.

3. Dzięki badaniu uzyskujemy wiedzę na temat trzech zasadniczych obszarów:

obszary czerwone, czyli takie wymagające natychmiastowej interwencji, podjęcia działań naprawczych;
obszary żółte zwane również „obszarami od obserwacji”. Wymagają one szczególne uwagi, gdyż niewielkie zmiany mogą sprowadzić sytuację do obszaru zielonego (wówczas okaże się , nie warto dodatkowo inwestować w ten obszar ) lub przeciwnie do stanu typowego dla obszaru czerwonego.
obszary zielone – czyli mocne strony analizowanej sytuacji.

Po zdefiniowaniu wyżej wymienionych obszarów, eksperci Trainers Team sugerują i opracowują wspólnie ze Zleceniodawcą, jakie działania naprawcze należy podjąć, aby zrealizować cele firmowe.

Podsumowując, dzięki opisanemu badaniu znacznie podwyższamy efektywność realizowanych działań doradczych, szkoleniowych czy coachingowych, bo mamy precyzyjnie zdefiniowane słabe i mocne strony obszarów badanych.

Czytaj więcej --> http://www.trainersteam.pl/know-how/mystery-shopper.htmlKonrad Raczyński edytował(a) ten post dnia 30.06.11 o godzinie 15:46