GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Pracownicy Call Center

Spora część, jeżeli nie wszyscy pracownicy wszelkiego typu infolinii mają często doczynienia ze zjawiskiem obrzucania obelgami przez telefon, przez wkurzonych klientów z mniej lub bardziej uzasadnionych przyczyn. Jest to dość duże obciążenie psychiczne dla osoby obsługującej taka infolinię, jednakże zdecydowana większość procedur zabrania rozłączania się i zmusza do wysłuchiwania różnych "miłych" epitetów. Czy uważacie Państwo za sensowne wprowadzenie procedury pozwalającej na zakończenie rozmowy przez konsultanta telefonicznego bez żadnych konsekwencji służbowych dla niego, w momencie kiedy rozmówca zaczyna zapominać o elementarnej kulturze?


Dariusz G. edytował(a) ten post dnia 31.01.07 o godzinie 12:51
Link do wypowiedziLink
Grzegorz R.

Grzegorz R. od 1994 w logistyce

Temat: Pracownicy Call Center

Ciekawy temat ;-)
Może to miejsce dla wirtualnych robotów?
A może tak jak w szpitalach psychiatrycznych należałoby wydzielić szczególne osoby do takich rozmów...
A może skarbonka, tylko kto by wrzucał...
Tyle żartów, a co do istoty - uważam, że to byłoby poprawne rozwiązanie.
NB: A czy windykacja telefoniczna to też call center?
Link do wypowiedziLink
Magdalena K.

Magdalena K. Dyrektor
Zarządzający

Temat: Pracownicy Call Center

Dariusz G.:Czy uważacie Państwo za sensowne wprowadzenie procedury pozwalającej na zakończenie rozmowy przez konsultanta telefonicznego bez żadnych konsekwencji służbowych dla niego, w momencie kiedy rozmówca zaczyna zapominać o elementarnej kulturze?


Ja uważam, że pracownik call center powinien zakończyć rozmowę w momencie gdy mu się grzecznie dziękuje za rozmowę bądź oferowane produkty - bo jak rozumiem rozważamy również opcję, w której pracownicy call center mają za zadanie również oferować usługi czy produkty?


Magdalena K. edytował(a) ten post dnia 31.01.07 o godzinie 13:53
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pracownicy Call Center

1. "świerzynki" się stresują
2. do 2 mięcy - jeszcze się troszkę przejmują
3. po 3-6 miesiącach ( zależności od wytrzymałości osobnika) nie reagują już na takich klientów. Czekają aż się wygada i wykonują swoją pracę zgdnie z procedurami.

Odpowiadając na pytanie Dariusza ... nie sądzę aby przerywanie rozmów było zasadne i w gruncie rzeczy konieczne - patrz pkt3.. Dodatkowo po przerwaniu rozmowy kolejny telefon będzie zawierał jeszcze ładunek przekleństw i innych epitetów.

Słuchacie czasem Salonu Politycznego Trójki? Tam jak politycy sie rozpędzą to włącza im się muzykę, która gra do momentu aż się nie uspokoją.

Może należałoby wprowadzić podobne rozwiązanie: Konsultant włącza przycisk a zenerwowany klient słyszy np głos kaszpirowskiego i komunikat:

"proszę nie obrażać konsultanta. Jest on po to aby rozwiązać Państwa problemy i nie jest Państwa wrogiem. Rozmowa zostanie wznowiona za 30 sekund proszę wziąść głęboki oddech. Dziękujemy" :)
Link do wypowiedziLink
Krzysztof L.

Krzysztof L. Manager bez granic
otwarty na nowe
możliwości...

Temat: Pracownicy Call Center

bardzo mi sie podoba ten pomysl z muzyczka i glosem kaszpirowskiego :) badz co badz konsulatnt CC to nie psycholog zeby do niego dzwonic i wyrzucac cala swoja zyciowa zlosc a taka muzyczka bylaby neutralan :)
jestem za

Bartosz K.:1. "świerzynki" się stresują
2. do 2 mięcy - jeszcze się troszkę przejmują
3. po 3-6 miesiącach ( zależności od wytrzymałości osobnika) nie reagują już na takich klientów. Czekają aż się wygada i wykonują swoją pracę zgdnie z procedurami.

Odpowiadając na pytanie Dariusza ... nie sądzę aby przerywanie rozmów było zasadne i w gruncie rzeczy konieczne - patrz pkt3.. Dodatkowo po przerwaniu rozmowy kolejny telefon będzie zawierał jeszcze ładunek przekleństw i innych epitetów.

Słuchacie czasem Salonu Politycznego Trójki? Tam jak politycy sie rozpędzą to włącza im się muzykę, która gra do momentu aż się nie uspokoją.

Może należałoby wprowadzić podobne rozwiązanie: Konsultant włącza przycisk a zenerwowany klient słyszy np głos kaszpirowskiego i komunikat:

"proszę nie obrażać konsultanta. Jest on po to aby rozwiązać Państwa problemy i nie jest Państwa wrogiem. Rozmowa zostanie wznowiona za 30 sekund proszę wziąść głęboki oddech. Dziękujemy" :)
Link do wypowiedziLink
Magdalena K.

Magdalena K. Dyrektor
Zarządzający

Temat: Pracownicy Call Center

Bartosz K.:
"proszę nie obrażać konsultanta. Jest on po to aby rozwiązać Państwa problemy i nie jest Państwa wrogiem. Rozmowa zostanie wznowiona za 30 sekund proszę wziąść głęboki oddech. Dziękujemy" :)


Pomimo, że nigdy nie wyrażałam swojego zdenerwowania w rozmowach z pracownikami call center, jak dla mnie bardzo ciekawe rozwiązanie. W moim przypadku wywołałby uśmiech na mojej twarzy, jednak wydaje mi się, że taki wściekły klient mógłby poczuć się zlekceważony i awantura gotowa ;)
Link do wypowiedziLink
Krzysztof L.

Krzysztof L. Manager bez granic
otwarty na nowe
możliwości...

Temat: Pracownicy Call Center

ale to jest komunikat o calkiem neutralnym zabarwieniu, moze tylko z tym oddechem za daleko :) jesli kulturalna prosba konsultanta nie dziala to co innego? moze wlasnie takie przerywnik

Magdalena K.:
Bartosz K.:
"proszę nie obrażać konsultanta. Jest on po to aby rozwiązać Państwa problemy i nie jest Państwa wrogiem. Rozmowa zostanie wznowiona za 30 sekund proszę wziąść głęboki oddech. Dziękujemy" :)


Pomimo, że nigdy nie wyrażałam swojego zdenerwowania w rozmowach z pracownikami call center, jak dla mnie bardzo ciekawe rozwiązanie. W moim przypadku wywołałby uśmiech na mojej twarzy, jednak wydaje mi się, że taki wściekły klient mógłby poczuć się zlekceważony i awantura gotowa ;)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pracownicy Call Center

Bartosz K.:
1. "świerzynki" się stresują
2. do 2 mięcy - jeszcze się troszkę przejmują
3. po 3-6 miesiącach ( zależności od wytrzymałości osobnika) nie reagują już na takich klientów. Czekają aż się wygada i wykonują swoją pracę zgdnie z procedurami.


Panie Bartoszu nie reagują owszem, po pewnym czasie można się, nazwijmy to "przyzwyczaić" tylko to, że nie reagują, czy nie stresują to jeszcze nie znaczy to, że to po człowieku spływa. i w pracy to Pan może reakcji nie widzi, ale pewne rzeczy się kumulują, nie pozostają bez wpływu na psychikę, a to z kolei może powodować różne inne historie, wpływające na zasadzie sprzężenia zwrotnego na pracę również. i zadając pytanie ten aspekt brałem pod uwagę, a nie wyrobienie normy i "bycie twardym". gdyby to była kwestia tylko przywyczajenia, to nie byłoby tak ogromnej rotacji na tych stanowiskach - większość ludzi wytrzymuje dużo mniej niż 6 m-cy i jako główny powód rezygnacji podają właśnie "wysłuchiwanie niekończących się obelg". więc coś w tym musi jednak być.
Link do wypowiedziLink
Łukasz Wieczorek

Łukasz Wieczorek Międzynarodowy
trener biznesu,
mentor, coach,
mówca, kons...

Temat: Pracownicy Call Center

Niestety w niektórych firmach, każdy konsultant który nie potrafi znieść obelg pod swoim adresem dostaje szybkie wypowiedzenie. Niektórzy sami się zwalniają przez tego typu stresujące, bądź co bądź, sytuacje - stąd duża rotacja w działach Call Center.

Powszechne jest awansowanie osób, które są w stanie wytrzymać presję i zamiast wybuchać lub załamywać się, potrafią grzecznie upomnieć dzwoniącego klienta. Słyszałem nawet konsulatów, którzy w pewnien sposób potrafią "karać" agresywne osoby poprzez wielokrotne proszenie o powtórzenie danych osobowych, adresu, pytają o rzeczy ciężkie raczej do zapamiętania, twierdząc ,że taka procedura i bez tego ani rusz.

Mi osobiście bardzo podoba się pomysł z upomnieniem klienta, czy inteligentne "zagrania" konsultantów. Muzyka "dla spokojności" też niezła rzecz, choć często to właśnie oczekiwanie i te "mazurki" puszczane przed włączeniem się konsultanta powodują wściekłość klienta :D
Link do wypowiedziLink
Rafał S.

Rafał S. Kreacja produktów +
analizy
strategiczne.
Polkomtel S.A. ...

Temat: Pracownicy Call Center

Łukasz W.:Niestety w niektórych firmach, każdy konsultant który nie potrafi znieść obelg pod swoim adresem dostaje szybkie wypowiedzenie. Niektórzy sami się zwalniają przez tego typu stresujące, bądź co bądź, sytuacje - stąd duża rotacja w działach Call Center.


Pozwolę się nie zgodzić. Nie wiem o jakich firmach mowa, lecz chyba o firmach które nie wiedzą jak działa Call Center. Każdy pracownik ma profesjonalne szkolenie, na którym (między innymi) uczy sie rozmawiać z niemiłym Klientem. Z reguły wystarcza wysłuchanie Klienta + miłe poinformowanie Klienta iż rozumie się Jego problem + chcemy mu pomóc + prośba o nieużywanie brzydkich słów z powodu iż są zupełnie niepotrzebne + zapewnienie o zrozumieniu problemu Klienta i chęci rozwiązania tegoż problemu. Oczywiście możemy przerwać liczne przekleństwa w trakcie wysłuchiwania problemu i poprosić o kulturalną rozmowę.

[...] stąd duża rotacja w Call Center [...] - absurd. Dużo mocniejsze argumenty dla których praca w Call Center nie jest intratna:
*godziny pracy 24h/7dni - na przykład praca 15:00-23:00 od wtorku do niedzieli
* bardzo niskie zarobki
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pracownicy Call Center

Rafał S.:
Pozwolę się nie zgodzić. Nie wiem o jakich firmach mowa, lecz chyba o firmach które nie wiedzą jak działa Call Center. Każdy pracownik ma profesjonalne szkolenie, na którym (między innymi) uczy sie rozmawiać z niemiłym Klientem. Z reguły wystarcza wysłuchanie Klienta + miłe poinformowanie Klienta iż rozumie się Jego problem + chcemy mu pomóc + prośba o nieużywanie brzydkich słów z powodu iż są zupełnie niepotrzebne + zapewnienie o zrozumieniu problemu Klienta i chęci rozwiązania tegoż problemu. Oczywiście możemy przerwać liczne przekleństwa w trakcie wysłuchiwania problemu i poprosić o kulturalną rozmowę.

[...] stąd duża rotacja w Call Center [...] - absurd. Dużo mocniejsze argumenty dla których praca w Call Center nie jest intratna:
*godziny pracy 24h/7dni - na przykład praca 15:00-23:00 od wtorku do niedzieli
* bardzo niskie zarobki


wyniki ankiety wewnętrznej, przeprowadzonej w ramach projektu reorganizacji w dużej firmie obsługujacej klienta "masowego, detalicznego", na pracownikach call center. Na pytanie dotyczące głównych czynników, które wpływają negatywnie na ocenę atrakcyjnosci wykonywanej pracy podano co nastepuje:

81% jako pierwszą przycznę podało "stres związany z obsługą "niemiłych" klientów i brak możliwości reagowania na obraźliwe zachowania"
74% niezadowalające wynagrodzenie, jako kolejna istotna przyczyna
41% niekorzystne godziny pracy na 3 miejscu

pomijam kwestie, że często owe "profesjonalne" szkolenie jest mitem i konsultant oprócz tego, że nie potrafi reagować na podbramkowe sytuacje, to jeszcze wykazuje się przeciętna znajomością tematu i bardzo często stosuje profesjonalną "spychotechnikę", co tylko pogarsza sytuację.
Link do wypowiedziLink
Adam K.

Adam K. Czeka na propozycje

Temat: Pracownicy Call Center

Powiem krotko bo na ten temat mozna by pisac wiele....

Szkolenia to jedno, znajomosc produktow/oferty to drugie, ale tak na prawde najwazniejszy jest czlowiek ktory na tym stanowisku siedzi... bo niektore zachowania nie sa wyuczalne /albo moze sa ale na pewno nie w krotkim okresie/. Ktos jest silny psychicznie i potrafi sobie z praca w stresie i napieciu radzic, ktos inny nie potrafi... Ktos wie jak radzic sobie ze stresem i odreagowac a ktos inny wyjdzie z pracy i "nablizga" niewinna osobe w tramwaju/zone lub dziecko w domu.....

Predyspozycje do jakiegos zawodu sie ma...lub sie ich niema. Niktorych rzeczy mozna sie nauczyc /mowa o szkoleniach/ ale nie wszystkich...

W takich miejscach jak Call Centre bardzo pomocna jest atmosfera w grupie bo to wlasnie dzieki niej latwiej przez wszystkie sytuacje stresogenne przebrnac....
Link do wypowiedziLink
Magda K.

Magda K. Co-packing
Specialist

Temat: Pracownicy Call Center

Dariusz G.: Czy uważacie Państwo za sensowne wprowadzenie procedury pozwalającej na zakończenie rozmowy przez konsultanta telefonicznego bez żadnych konsekwencji służbowych dla niego, w momencie kiedy rozmówca zaczyna zapominać o elementarnej kulturze?


Dariusz G. edytował(a) ten post dnia 31.01.07 o godzinie 12:51


Procedura być może jest sensowna, ale z mojego doświadczenia wynika, że możliwość jej wprowadzenia raczej mało realna. Większość infolinii obsługiwana jest przez firmy outsourcingowe kładące nacisk na hasło "my dla klienta, nie odwrotnie", w których duża rotacja pracowników to zjawisko normalne, wpisane w koszta działalności. Więc tam raczej nikt się nie przejmuje kondycją psychiczną konsultanta właśnie obrzuconego epitetami.

Z drugiej strony jedno szkolenie nie sprawi, że człowiek staje się profesjonalistą o odpowiedniej wiedzy merytorycznej i który umie poradzić sobie z "trudnym" klientem. Natomiast w zależności od profesjonalizmu i podejścia szkolących, indywidualnych predyspozycji oraz posiadanego doświadczenia jest to na pewno możliwe.

Zgadzam się całkowicie ze schematem postępowania przedstawionym przez pana Rafała. No, może dodałabym jeszcze wiedzę merytoryczną, której brak nawet świętego może z równowagi wyprowadzić. ;)
Link do wypowiedziLink
Łukasz Wieczorek

Łukasz Wieczorek Międzynarodowy
trener biznesu,
mentor, coach,
mówca, kons...

Temat: Pracownicy Call Center

Rafał,

jak widzisz z badań, które przytoczył Darek jednak racja po mojej stronie :) Znam te badania i znam pracę Call Center, bo przez kilka lat pracowałem w dziale szkoleń w PTK Centertel... Wiem za co się zwalnia ludzi w CC, w jaki sposób są podsłuchiwani i jakie są warunki ich promocji na wyższe stanowiska. Znam się troszkę na tym, więc nie rzucałbym w świat absurdami :)

Szkolenia trwają w PTK 4 tygodnie w sumie... i co z tego. Nie każdego można nauczyć, szczególnie, że wiele osób traktuje zaczepienie się w CC jako łatwy i prosty zarobek na drobne wydatki - nic bardziej błędnego :)))
Link do wypowiedziLink
Rafał S.

Rafał S. Kreacja produktów +
analizy
strategiczne.
Polkomtel S.A. ...

Temat: Pracownicy Call Center

Łukasz, z mojego punktu widzenia praca z trudnym Klientem to wartość podstawowa tegoż zawodu, dlatego dla mnie to asurd. Z drugiej strony doskonale radziłem sobie z takimi Klientami, stąd moje zdanie, szanuję odmienne opinie :) Łukasz, to o czym piszesz powoduje postawienie tezy, iż przeprowadzane szkolenie nie jest efektywne?

Dlaczego Klienci są zdenerwowani(tak mocno mocno zdenerwowani)? myślę że w większości jest to niezgodność zachowań firmy wobec oczekiwań Klienta. Ciekaw jestem czy w dużych firmach reaguje się na kontakty Klienta, weryfikuje to z procesami zarządzania sprzedażą, zarządzania procesami życia produktu, etc. Czy u Was to już działa, czy jak w większości polskich firm każdy departament pracuje sam dla siebie??
Link do wypowiedziLink
Emilia S.

Emilia S. Senior HR in
multicultural
environment. Career
Coach

Temat: Pracownicy Call Center

oooj.. kwestia odpowiedniej rozmowy :)
zawsze cos mozna zamienic w zart.. albo szybko kogos uspokoic..
kwestia poznania tajnikow teleobslugi klienta :)
wszystkiego mozna sie nauczyc :) a kreatywnosc tylko pomaga w call center
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pracownicy Call Center

Mam świetny materiał obrazujący poruszony temat. Niestety jest to mp3 - ma ktoś możliwość unieszczenia na serwerze podlinkowania?

Jeśli tak podeślijcie adres e-mail na PW - prześlę plik.
Link do wypowiedziLink
Łukasz Wieczorek

Łukasz Wieczorek Międzynarodowy
trener biznesu,
mentor, coach,
mówca, kons...

Temat: Pracownicy Call Center

Rafał, najwidocznij szkolenia nie są tak efektywne, jakby każdy chciał. Zdenerwowany człowiek odrzuca wszelkie "nakłądki" na swój temperament i podstawowe instynkty :)
Z tego co wiem, kiedy odchodziłem z PTK, pracowałi nad skróceniem procesu szkolenowego i zwiększeniem jego efektywności.
Z tego co wiem, to Wasz CC dostawał sporo nagród przez kilka lat z rzędu, potem pałeczkę przejął Centertel. Nie ważne.
W każdym bądż razie moje wypowiedzi operam na przeprowadzanych na rynku badaniach w tym względzie i opiniach zasłyszanych od pracownikó CC.
Link do wypowiedziLink
Rafał S.

Rafał S. Kreacja produktów +
analizy
strategiczne.
Polkomtel S.A. ...

Temat: Pracownicy Call Center

Bartosz ma mp3, jak sądzę jest to rozmowa z Call Center paliwowego :)

Łukasz nie wyobrażam sobie żeby pracownik w Call Center nagle zaczął na mnie krzyczeć gdyż ma temperament...

Ps. Tematem nie jest kto wiedzie prym. Piszemy o wysłuchiwaniu epitetów :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Pracownicy Call Center

Pracuję w Call Center prawie 9 lat (z tego 3 lata na słuchawkach), moim zdaniem jeżeli pracownik jest dobrze wyszkolony to potrafi zapanować nad rozmówcą nawet tym wulgarnym.
To on ma panować, kierować rozmową tak, by sprowadzić Klienta na piękną stronę naszego języka polskiego.
Kolejną stroną medalu jest dobór ludzi o odpowiednich predyspozycjach i szkolenie kadry.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Gdy pracownicy odchodzą…




Wyślij zaproszenie do
Anuluj