Temat: Nowe książki TOC...
Zamówienie książki Goldratta o doskonałości w dystrybucji w wydawnictwie Mint dało przykład procesu, w którym warto byłoby zastosować TOC lub TQM.
Fakty:
23. 11 (piątek) w godzinach porannych zamówiłem książkę (i natychmiast w ramach transakcji zapłaciłem w systemie natychmiastowych elektronicznych przelewów) o czym pochwaliłem się na tym forum.
O godzinie 10:35 otrzymałem potwierdzenie przyjęcia zamówienia z podziękowaniem.
26.11 (poniedziałek) o godzinie 7:36 otrzymałem maila z tematem:
„Potwierdzenie wysyłki zamówienia #2361”
z treścią wewnątrz:
„Nadaliśmy wszystkie towary zamówienia #2361”
Bardzo wczesna godzina mogła sugerować, że wysyłka została dokonana jeszcze w piątek 23.11
ucieszyłem się, to znaczy, że najlepsza (jak ją określa Paweł) książka Goldratta będzie u mnie jutro, najpóźniej pojutrze.
29.11 ( czwartek – po godzinie dostarczania) . Przesyłki ponownie nie ma - zapytałem doręczyciela po raz pierwszy o książkę – nic.
01.12 (sobota) - Nie wytrzymałem – udałem się osobiście na pocztę – Panie przeszukały nawet sobotnią dostawę ale znowu nic. Napisałem maila do wydawnictwa (jako „re” do maila „Potwierdzenie wysyłki zamówienia #2361”) z prośbą o wyjaśnienie braku.
03.12 (poniedziałek) otrzymuję odpowiedź:
Witam Pana.
Przesyłka została wysłana zgodnie z zamówieniem (pocztą ekonomiczna).
Zapewne otrzyma ją Pan w tym tygodniu. Niestety nie mamy wpływu na pracę poczty.
W grudniu co roku mają opóźnienia.
Gdyby przesyłka nie dotarła do Pana do środy prosze o kontakt.
Podaję Panu numer przesyłki #tunumerprzesyłki
Pozdrawiam
tuimieinazwisko
Sprawdzam podany numer przesyłki w systemie Poczty Polskiej.
Okazuje się, że przesyłka o tym numerze została nadana 28.11.
Przecież moja (zgodnie z mailem) została nadana 26.11 (albo nawet 23.11 na co liczę)
To chyba numer nie mojej przesyłki!!!
Nie dopuszczam, że ktoś mnie wprowadza świadomie w błąd.
Ponownie mailowo proszę o sprawdzenie numeru przesyłki,
bo moja została nadana zdecydowanie wcześniej - zgodnie z mailem z 23.11 o temacie
„Potwierdzenie wysyłki zamówienia #2361”
Otrzymuję długą odpowiedź – jest w niej wszystko … :) -
w końcu najważniejsza informacja,
że przesyłka została nadana jednak w środę 28.11
(czyli 2 dni po pisemnym potwierdzeniu!)
ale :)
a) potwierdzenie wysyłki jest podobno „tylko” potwierdzeniem zaksięgowania zapłaty,
b) który „wychodzi” z automatu
c) a tekst jest standardowy (czytaj „niezmienialny i my nic za to nie możemy” :) )
Ani słowa „przepraszam” za :
1) świadome wprowadzenie w błąd
2) za świadome zwodzenie mnie „regularnymi” problemami Poczty Polskiej
3) za podjęte przeze mnie zupełnie niepotrzebnie działania wyjaśniające
Nie wspominam już o należnych mi słowach podziękowania (jeśli nie honorarium :) )
za darmowy audyt w systemie mystery shopping dla zarządzającego tą instytucją w wyniku czego:
1) wskazałem na wąskie gardło w systemie dystrybucji (zrobiłem ),
2) w obsłudze klienta (to przecież osobny temat) - regularne nieprawidłowości w komunikacji z klientem
2) oraz systemie komputerowym (wskazałem, że teksty w systemach są konfigurowalne i nie muszą być „standardowe” (czytaj „błędne”) :)
Przeciętny konsument daje się karmić nierzetelnym instytucjom wszelkiej maści nośnymi, dobrze brzmiącymi uzasadnieniami, których celem jest zrzucenie odpowiedzialności za własną nierzetelność na innych (jak ta o regularnej słabości firmy Poczta Polska).
Co więcej, ten sam przeciętny konsument nawet jak podejrzewa, że ktoś robi z niego idiotę i nabija w butelkę - cierpliwie, bez słowa skargi czeka, co najwyżej ponarzeka sobie pod nosem.
To dlatego zarządzających rzadko interesują jakościowe teorie zarządzania,
bo po co się prężyć i starać jeśli klient „kupi” każdy tekst, każdą bzdurę!
Jest to tak dalece rozpowszechniony standard, że jakikolwiek sprzeciw wobec tej metodyki, nie tylko nie budzi wstydu sprawcy za swoją nierzetelność ale wręcz agresję -
o co ten człowiek się czepia?
O 2,50zł? O 3 dni? O 1sztukę? O treść maila?
Wygląda na to, że oczekiwanie na wynik działania 2+2 równe 4 (zgodnie z rossmówkami Piotra Fronczewskiego i Tadeusza Rossa) jest oczekiwaniem „za dokładnym” :)
To się zmieni, dopiero kiedy konsumenci zaczną doceniać rzetelność.
Dopiero wtedy pojawi się prawdziwy popyt na teorie zarządzania jakością.
Póki co powszechnie zadowalają się byle czym, zgadzają się na bylejakość,
byle tylko kupić choćby o grosz taniej.
Niestety... :(
пропозиції роботи
