Temat: Profesjonalna obsługa klienta we Wrocławiu

Profesjonalna obsługa klienta (2 dni)
Program:

1. Zasady dobrego kontaktu z klientem
a. Podstawy komunikacji z klientem
• Rola komunikacji werbalnej w kontakcie z klientem
• Wizerunek pracownika obsługującego klienta
• Rola pierwszego wrażenia w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktu z klientem
• Rola zachowań niewerbalnych w budowaniu relacji z klientem
b. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy
c. Aktywne słuchanie - posłuchaj i usłysz

2. Identyfikacja postaw i reakcji klientów

a. Typologia klientów
b. Narzędzia wpływające na postawy klientów
c. 10 nawyków dobrej obsługi klienta

3. Rozpoznawanie potrzeb klienta
a. Potrzeby człowieka wg Maslowa
b. Metoda rozpoznawania potrzeb
c. Język korzyści
d. Powiązanie celów firmy z potrzebami klientów

4. Obsługa klienta
a. Telefoniczna obsługa klienta
• Zasady komunikacji się przez telefon
b. Obsługa bezpośrednia
• W biurze
• W terenie

5. Trudne sytuacje z klientem
a. Źródła powstawania „trudnych sytuacji”
b. Zapobieganie „trudnym sytuacjom”
c. Obsługa klientów agresywnych – elementy zachowania asertywnego
d. Metoda „stawiania granic”
e. Postępowanie w przypadku reklamacji

6. Obiekcje i zastrzeżenia klienta
a. Czym są obiekcje?
b. Jak sobie z nimi radzić?
c. Technika „ i właśnie...”

7. Podsumowanie

Miejsce:Wrocław
Czas trwania:2008-10-23 - 2008-10-24
Cena:1290.00 zł

Szczegóły i zapisy:http://www.szkolenia.agencjasedno.pl/szkolenia/otwarte/89/profesjonalna_obsluga_klienta.htm