Temat: [Poznań] 9-10.04.2013 POD PRESJĄ - trudne sytuacje w...

Czy potrafię radzić sobie z "trudnym" klientem?
Czy umiem kontrolować swoje emocje i minimalizować stres w relacjach z klientem?
Czy wiem, jak przekuć reklamacje w szansę dla firmy?




W procesie obsługi klienta zdarzają się sytuacje, kiedy nie potrafimy poradzić sobie z niezadowoleniem klienta, jego obiekcjami, roszczeniami i reklamacjami. Czujemy, że jego negatywne emocje zaczynają panować również nad nami. Wzrasta poziom stresu, spada pewność siebie, a zdenerwowanie bierze górę nad rozsądkiem.

Klienta, z którym dochodzi do mniejszych lub większych utarczek, nazywamy często „trudnym klientem”. Czy rzeczywiście taki jest, czy to dana sytuacja jest trudna, a my nie potrafimy sobie z nią poradzić? Szkolenie POD PRESJĄ ma na celu rozbudzenie postawy proaktywnej u uczestników, uświadamiając im ich znaczący wpływ na przebieg i rozwiązywanie sytuacji trudnych, oraz wyposażenie ich w skuteczne narzędzia radzenia sobie w chwili ich zaistnienia. Po szkoleniu będziesz kierował się pytaniem „Co JA mogę zrobić, aby klient był zadowolony i aby sytuacja się nie powtórzyła”.

PROGRAM:

1. Trudny klient czy trudne sytuacje?
- Dlaczego klienci stają się „trudni”? – źródła trudnych sytuacji w obsłudze klienta
- Rodzaje trudnych sytuacji w obsłudze klienta – roszczenia, skargi, obiekcje, reklamacje
- Jaki mam wpływ na trudne sytuacje? – poszukiwanie przyczyn i rozwiązań w sobie
2. Typy klientów
- Typy klientów – z kim mam do czynienia?
- Oddziaływanie na klienta – dopasowanie stylu komunikacji i reakcji do osoby
- Sposoby postępowania z danym typem klienta
3. Emocje klienta a moje emocje
- Spirala emocji – co i jak ją nakręca?
- Kontrola własnej reakcji emocjonalnej
- Odpowiadanie na negatywne emocje klienta – jak zadbać o własny komfort i zachować dobre relacje z klientem?
- Dbałość o higienę psychiczną – co robić, aby emocje klienta nie wpływały na moją tożsamość, samopoczucie i życie „po pracy”?
- Gdzie i jak postawić granicę w kontakcie z klientem?
4. Narzędzia radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
- Standardy obsługi klienta ponad wszystko!
- Kultura osobista i pozytywne nastawienie
- Reakcje na naciski oraz obiekcje klienta – krytyka, roszczenia, zaczepki słowne, obrażanie, krzyk
- Postawa asertywna – łagodzenie stresujących sytuacji
- „Nic pożądańszego a nic trudniejszego na ziemi, jak prawdziwa rozmowa” - aktywne słuchanie, zadawanie pytań, klaryfikacja, parafraza
5. Postępowanie w sytuacjach reklamacji
- Reklamacje uzasadnione
- Reklamacje nieuzasadnione
- Przekazywanie niepomyślnych dla klienta informacji
- Reklamacje jako szansa dla firmy – jak ją wykorzystać?

CENA:

- 1200,00 zł netto/os.

MIEJSCE:

- HOTEL MODERNO, ul. Kolejowa 29, Poznań

Więcej informacji o szkoleniu oraz formularz zgłoszeniowy na stronie: POD PRESJĄ

Odwiedź i polub nasz profil na Facebooku, dzięki czemu będziesz na bieżąco z wydarzeniami z branży szkoleniowej: http://facebook.com/sensehumancapital

Zapraszam!

Aleksandra Wasak
a.wasak@senseconsulting.pl
695 647 500
http://sensehumancapital.pl