Temat: Więź – budowanie relacji z klientem.

W wielu firmach spotkałam sprzedawców, którzy swój sukces przypisują „relacjom w sprzedaży“. Każda sprzedaż jest oparta na relacjach. Zmierzają one do poznawania klienta, aż w końcu do zdobycia zrozumienia z jego strony. Relacje ułatwiają współpracę i współdziałanie w handlu. Dobre relacje mogą przyczynić się do tego, że klient wysłucha Ciebie i zaangażuje się w proces wzajemnego poznania. W dobrych relacjach silną wartość stanowi zaufanie. Jeżeli dany sprzedawca jest obdarzony dużym zaufaniem, to klient może się zdecydować na dokonanie z nim transakcji, mimo, że jego ceny są wyższe.
Zaufanie, to wiara, którą jedna osoba pokłada w innej osobie, to pozytywne oczekiwanie, że na tej drugiej osobie można polegać. Wiara ta może być oparta na prawdziwych doświadczeniach, jak i również na przypuszczeniach. Można nauczyć się zdobywać zaufanie. Podobnie jak z szacunkiem. Klienci są zazwyczaj bardziej skłonni obdarzyć nas zaufaniem, gdy sobie na nie zasłużymy. Klienci ufają nam do takiego stopnia, do którego ich zdaniem warto nam zaufać. Uważam, że sukces dobrego prosperowania firmy zależy od tego, ilu klientom Ty pomogłeś. Zaufanie, które przybiera formę wiary naszego klienta w to, że możemu pomóc mu uniknąć błedów w przyszłości, dodaje do naszej znajomości wartość doradztwa albo pomocy. Chcemy, aby nasi klienci czuli, że za każdym razem, kiedy bedą nas potrzebować, będziemy gotowi im pomóc. Chcemy, aby wiedzieli z własnego doświadczenia, że mogą na nas liczyć. Umiejętność sprzedawcy w zdobywaniu zaufania i wypracowaniu dobrych relacji może silnie wpłwać na to, w jaki sposób klienci postrzegają ryzyko.
Zaufanie i szacunek są ze sobą ściśle powiązane i wzajemnie na siebie oddziałują. Nie można ufać komuś, kogo nie szanujemy. Dlatego musimy nauczyć się zapracowywać na szacunek klientów, nie tylko swoją postawą i zachowaniem, ale również okazywaniem szacunku. Jeśli klient będzie uważał, że go nie szanujesz, będzie miał problem z zaufaniem w Twojej firmie. Klient założy, że jeśli go nie szanujesz, to prawdopodobnie nie uszanujesz również podjętych zobowiązań. Okazywanie szacunku jest najważniejszą rzeczą, jaką możemy zrobić, aby stworzyć odpowiednie warunki dla zaufania.
Aby okazać nasz szacunek warto pamiętać aby: nie przerywać klientowi w trakcie zdania i nie kończyć zdania za niego. Niedopuszczanie klienta do głosu, może wskazywać na brak szacunku albo brak zainteresowania tym, co ma do powiedzenia. Naucz się zachęcać swoich klientów do mówienia. Najprostszą metodą na zachęcenie do mówienia, będą Twoje pytania. Nie bój się zadawać pytań. Dzięki pytaniom dowiesz się, czego oczekuje klient i na czym zależy mu najbardziej.

Na dobre relacje składają się również szeroko pojęte kompetencje sprzedawcy. Między innymi złożenie Twojego zobowiązania i wywiązania się z niego. Ludzie najczęściej oceniają nasze kompetencje do wypełniania dużych zobowiązań, obserwując, w jaki sposób radzimy sobie z mniejszymi. Jeżeli zapomnisz złożyć zamówienia, mimo że obiecałeś to zrobić, albo nie zbierzesz informacji, o które prosił klient, prawdopodobnie nie uzna on tego za wielką urazę, ale na początkowym etapie znajomości może to być jedyna wskazówka, na podstawie której oceni, czy warto Ci zaufać. Czasami okazuje się, że oczekiwania klienta, nie mogą zostać spełnione,więc jeśli odpowiednio podejdziemy do sprawy, większość klientów nie będzie robiła z tego problemu.
Jeśli zdobędziemy zaufanie naszego klienta, a komunikacja między nami będzie przebiegała pomyślnie, odkryjemy coraz więcej zainteresowań, które mogą nas łączyć. Jestem przekonana, że im bardziej świadomie staramy się zdobyć zaufanie drugiej osoby, tym większe mamy szanse na to, aby zbudować z nią silne i trwałe relacje.


Iwona Dziewńka.
http://acropolis.com.pl