Temat: Obsługa trudnego klienta z elementami reklamacji -...

Klient: Dzień dobry chciałbym zlokalizować gdzie teraz jest moja żona, bo dzwoniłem do niej i mówiła, że jest w Szczecinie, a miałem wrażenie, że pojechała jednak gdzie indziej, gdzieś w rejony Władysławowa.

BOK: Ale my nie jesteśmy w stanie zlokalizować pańskiej żony...

Klient: Pani ją bezczelnie kryje! Jak nie możecie jej zlokalizować jak ja do niej przed chwilą dzwoniłem i ją zlokalizowałem?!

Pracujesz w Dziale Obsługi Klienta? Dziale Sprzedaży? Dziale Księgowości?

Masz na co dzień kontakt ze sprzedażą produktów i usług?

Nieraz zdarzyło Ci się mieć kontakt z trudnym klientem?

Nie wiesz jak odpowiednio zareagować na reklamację?





Nasze szkolenie jest stworzone dla Ciebie!

Business Training zaprasza Cię na warsztaty pt. "Obsługa Trudnego Klienta z Elementami Reklamacji".

Termin szkolenia: 25- 26 listopada 2010 roku

Czas szkolenia: 2 dni ( 16 jednostek dydaktycznych)

Miejsce szkolenia: Zachodnia Izba Gospodarcza, ul. Ofiar Oświęcimskich, 41/43, Wrocław

Trener Biznesu:

Piotr Wideryński

http://business-training.edu.pl/index.php/trenerzy/pio...

Gospodarka rynkowa, która zapanowała w naszym kraju, spowodowała, że w każdej prawie instytucji klienci starają się mieć jak największy wpływ na przebieg kontaktu, wymagają coraz większej ilości poświęcanego im czasu, coraz większej uwagi. Z drugiej strony, czasami roszczą sobie prawo do nieuprzejmego traktowania obsługującego ich personelu i wyładowywania swoich negatywnych emocji na pracownikach obsługi klienta z niekiedy, zdawałoby się, byle powodu. W takich sytuacjach to pracownik jest odpowiedzialny za kierowanie kontaktem: jasne i klarowne przekazywanie informacji, tworzenie klimatu, który zmniejsza napięcie i zapobiega niepotrzebnym konfliktom. W proponowanym szkoleniu przedstawimy, jak konstruktywnie rozwiązywać trudne sytuacje w kontakcie z klientem i jak wyjść z nich obronną ręką, szczególnie podczas reklamacji.

GRUPA DOCELOWA

Szkolenie jest skierowane do pracowników obsługi klienta, pracowników działów reklamacji, działów sprzedaży, działów księgowości, a także dla wszystkich tych, którzy na co dzień mają kontakt ze sprzedażą produktów i usług. Zapraszamy wszystkie te osoby, które chcą wzmocnić swoje umiejętności w zakresie obsługi trudnego klienta i w zakresie reklamacji.
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW
• Poszerzenie wiedzy na temat mechanizmów poprawnej komunikacji w kontaktach międzyludzkich.
• Rozwijanie praktycznych umiejętności w zakresie porozumiewania się z klientem.
• Nabycie umiejętności w zakresie tworzenia pożądanej atmosfery pracy, opartej na współpracy z klientem.
• Przygotowanie do konstruktywnego rozwiązywania trudnych sytuacji podczas obsługi klienta - rozwijanie umiejętności skutecznego komunikowania się w sytuacji konfliktowej.
• Zwiększenie umiejętności radzenia sobie z tzw. trudnymi klientami.
• Przećwiczenie technik skutecznie broniących przed presją i manipulacją, jaką często posługują się klienci.
• Pokazanie uczestnikom, w jaki sposób mogą zabezpieczyć się przed toksycznymi wypowiedziami i zachowaniami osób, z którymi rozmawiają.
• Poznanie ustawy konsumenckiej.
• Interpretacja przepisów zgodnie z intencją ustawodawcy.
• Zastosowanie teoretycznej wykładni prawa w praktyce.
• Fachowa i rzetelna obsługa klienta w zakresie wszelkich roszczeń.

PROGRAM SZKOLENIA

I DZIEŃ SZKOLENIA

BLOK I - Rola nastawienia i emocji w kontakcie z klientem
(4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)

• Rola nastawienia w kontakcie z klientem
• Radzenie sobie z emocjami własnymi i klienta

BLOK II - Reguły i uwarunkowania prawne reklamacji
(4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)

1. Świadomość Prawna podstawą rzetelnej obsługi
• Ustawa Konsumencka - mój przyjaciel, którego poznaję
• Przywileje, konsekwencje wypływające z ustawy
2. Rodzaje roszczeń niezadowolonego klienta
3. Praktyczne zastosowanie Ustawy Konsumenckiej
• „Czy naprawdę poznałem swojego nowego przyjaciela?” – praca w grupach z wykorzystaniem ustawy
• „Cztery pory roku” – 4 historie w praktyce
4. Konkurs z wiedzy

II DZIEŃ SZKOLENIA

BLOK III – Alchemia komunikacji w trakcie rozmowy reklamacyjnej
(4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)

• Rola nastawienia w kontakcie z klientem
• Sztuka kreowania korzystnej relacji z klientem
• Zasady udzielania informacji – o czym należy pamiętać w kontakcie z klientem
• Sztuka prowadzenia rozmowy – umiejętność dostrajania się do klienta

BLOK IV – Trudny klient i trudna sprawa w trakcie reklamacji
(4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)

• Sytuacje szczególnie trudne – przekazywanie niekorzystnych informacji

HARMONOGRAM SZKOLENIA

25.11.2010
9.00 rozpoczęcie szkolenia
9.00 do 10.30 szkolenie – I BLOK
10.30 do 10.40 przerwa - serwis kawowy
10.40 do 12.00 szkolenie – I BLOK
12.00 do 12.10 przerwa - serwis kawowy
12.10 do 13.30 szkolenie – II BLOK
13.30 do 13.40 – przerwa – serwis kawowy
13.40 do 15.30 szkolenie – II BLOK
15.30 –16.15 obiad

26.11.2010

9.00 do 10.30 szkolenie – III BLOK
10.30 do 10.40 przerwa - serwis kawowy
10.40 do 12.00 szkolenie – III BLOK
12.00 do 12.10 przerwa - serwis kawowy
12.10 do 13.30 szkolenie – IV BLOK
13.30 do 13.40 – przerwa – serwis kawowy
13.40 do 15.30 szkolenie – IV BLOK
15.30 –16.15 obiad

KOSZT SZKOLENIA

800 zł netto (usługa zwolniona z podatku VAT)

KONTAKT

Zainteresowane osoby prosimy o kontakt mailowy: biuro@bt.edu.pl, wioletta@bt.edu.pl lub agnieszka@bt.edu.pl albo kontakt telefoniczny: 513 143 294 lub 71 358 24 15.Agnieszka Lubieniecka edytował(a) ten post dnia 05.11.10 o godzinie 12:51