GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Wysoka jakość obsługi klienta się opłaca

Można mieć super reklamę i super ofertę dla klienta, jednak, jeśli klient dowie się, że odział banku lub innej firmy nie szanuje klienta i jakość jest na niskim poziomie to mimo wszystko towar czy usługa się nie sprzeda.

Z badań wynika, iż firma posiadająca wysoką jakość obsługi klienta sprzedaje średnio o 40% więcej niż firma, która ma jakość obsługi na poziomie średnim lub niskim.
Jakość obsługi klienta znacząco przekłada się na profity.

Warto mieć standardy obsługi klienta, inwestować w skuteczne szkolenia dedykowane aby pracownicy działu sprzedaży i obsługi klienta "nosili klientów na rękach" a klienci przynosili pieniądze kupując kolejne towary i usługi. Żeby nawet złożenie reklamacji dla klienta było "radością" :)
Link do wypowiedziLink
Piotr A.

Piotr A. Ubezpieczenia dla
Firm Piotr
Adamkiewicz

Temat: Wysoka jakość obsługi klienta się opłaca

Jakość nabiera innego wymiaru podczas realizacji szeroko pojętego "serwisu po sprzedażowego" np; likwidacji szkód w Towarzystwie Ubezpieczeniowym lub spłata pożyczki w Banku. Dobre rozmieszczenie akcentów jakości po sprzedaży gwarantuje utrzymanie i lojalność klienta.
Zdecydowanie wolę więcej zapłacić za profesjonalne podejście we wszystkich obszarach obsługi klienta.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Wysoka jakość obsługi klienta się opłaca

Zgadam się z Panem, jednak w wielu firmach, kwestia słabej obsługi po zakupie wychodzi dopiero po...zakupie i nie sposób sprawdzić przed jak to będzie wyglądało.
Chyba, że ktoś już skorzystał i wydał opinię.
Dla mnie osobiście ciekawa inicjatywa jest Przyjazny Bank Newsweeka, projekt w który również byłem zaangażowany w latach ubiegłych.
Niezależne badanie, które sprawdza jak klient jest obsługiwany i ciekawe jest to, że audytorzy naprawdę te konta zakładają w tych bankach.
Link do wypowiedziLink
Piotr A.

Piotr A. Ubezpieczenia dla
Firm Piotr
Adamkiewicz

Temat: Wysoka jakość obsługi klienta się opłaca

Jeśli jakość obsługi jest dla nas ważna można poświęcić troche więcej uwagi na etapie zakupu produktu i sprawdzic opinie.
Podsumowując ten wątek uważam, że wyzwaniem jest zachowanie odpowiedniej jakości przy każdym etapie sprzedaży co może docenić finalny klient.
Mówiąc o niezależnym badaniu ufam projektom opartym na działaniu typu "Tajemniczy klient".
Link do wypowiedziLink
Andrzej Makarewicz

Andrzej Makarewicz Dyrektor Handlowy,
ZWM

Temat: Wysoka jakość obsługi klienta się opłaca

Tak, ale zdefiniujmy jakość obsługi; czy jest wspaniale wyposażony Dział Handlowy w skórzane sofy, saturator z kawą i herbatą, poukładane ulotki i handlowiec który zapyta: "Co trzeba?", czy też niewielki sklep, z towarem poukładanym "gdzie się da", bazującym na ulotkach i prospektach ale z handlowcem, który potrafi wyjść zza lady, przywitać się i dostosować się do klienta? Według mnie, to zaufanie jest najbardziej opłacalne, czyli wczucie się w rolę klienta a tym samym doradztwo wraz z przedstawieniem negatywów i pozytywów danego towaru. Cena jest drugoplanowa, korzyść jest na pierwszym miejscu.
Co do standardów sprzedaży, to nie zostały określone jednoznacznie. Każdy trener, ma inny pogląd na standard; jedni uważają, że trzeba się przedstawić na początku rozmowy, inni, że należy wzbudzić zaufanie, a jeszcze inni, że trzeba zpytać " w czym moge pomóc?"
Odnośnie 'tajemniczego klienta' - jestem za, o ile jest to przeprowadzone z głową. Miałem w swoim przypadku kilka badań - zawsze mozna było odczuc sztuczność. Zbyt profesjonalne pytania, które naprowadzały na to, że wiedziałem, że jest to badanie. Sztuczność.
Dlatego zmieniłbym temat na "Zaufanie - to sie opłaca"
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Wysoka jakość obsługi klienta się opłaca

W wielu przypadkach coś takiego jak standardy obsługi nie istnieje np. w postaci dokumentu spisanego i obowiązującego wszystkich pracowników procesu sprzedaży i obsługi klienta.

Oczywiście Tajemniczy Klient powinien być jak najbardziej naturalny, ale nam się rzadko zdarza rozpoznanie bo audytorzy są zawodowcami, którzy robią to wiele lat, a nie są ludźmi z ulicy. Wszytko zależy kto to robi i jaką jakość reprezentuje.
Zaufanie, oczywiście, sprzedaż odbywa się na zasadzie relacji, ale trudno zaufać komuś kto nie reprezentuje standardów. Standardem powinna identyfikacja potrzeb i prezentacja produktu w nawiązaniu do zidentyfikowanych potrzeb.
Można powiedzieć, że zaufanie buduje się przez standard.Mariusz Pyc edytował(a) ten post dnia 13.10.12 o godzinie 12:35
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj