Temat: Warsztat sprzedawcy na poziomie światowym
Czym są
algorytmy sprzedaży i obsługi klienta? Najłatwiej obrazuje to pojęcie następująca sytuacja podczas naszych szkoleń:
Pytamy uczestników: „Jakie spotykacie najczęstsze obiekcje Waszych Klientów?” Odpowiadają zwykle: „...że jest za drogo!”. Z pasją w głosie dodają przy tym: „Wszyscy pytają o cenę – tylko cena ich interesuje!”
Wtedy zadajemy im pytanie: „A więc skoro tak często i tak wielu Klientów pyta o cenę lub stwierdza, że Wasza propozycja jest za droga, to gdzie macie przygotowane różne warianty reakcji na taką obiekcję?” Zwykle zapada wtedy niezręczna cisza...
„Chwileczkę, czyli chcecie mi powiedzieć, że w 100 na 100 przypadków Klient pyta o cenę, stwierdzając zwykle, że jest za wysoka, a Wy nie posiadacie przygotowanych wcześniej wariantów reakcji, które spowodowałyby, że zwiększycie prawdopodobieństwo wygranej?”
W tym momencie następuje „sprężenie materiału” i ambicja przebija sufit – padają przeróżne odpowiedzi, które niestety są formą ataku, obrony lub argumentacji – czyli zaprzeczenie wszystkich trzech zasad na NIE, o których pisałem w poprzednim opisie. Wszystkie te reakcje antagonizują Klienta, nakręcając zwykle spiralę atak-obrona lub doprowadzając do rabatu... już nie 5%, a 7%... czasem nawet 10%... a jeśli Klient bardzo naciska – 20%...
Czym są ALGORYMY SPRZEDAŻY, a czym nie są
Pkt 1
Podczas naszych szkoleń sprzedażowych uczestnicy pytają o rozwiązania trudnych sytuacji w pracy z Klientami. Chcąc pomóc uczestnikom, opowiadamy im o modelu zachowania i prezentujemy
algorytmy reagowania, najczęściej w postaci scenek. Obserwujemy wtedy, iż uczestnicy oczekują, że pokażemy im szybkie triki, które spowodują natychmiastową zmianę po wypowiedzeniu 1 zdania. Uczestnicy nie słuchają wypowiadanych przez nas algorytmów – wydają się im one „normalnym, całkowicie zwyczajnym, nic nie znaczącym mówieniem”. Filtrują nasze wypowiedzi w poszukiwaniu „magicznego zdania”.
Nie ma magicznego zdania samego w sobie, które użyte samodzielnie zadziała! Wyjście z trudnych sytuacji (zarzuty, presja) polega na zmianie percepcji Klienta; innymi słowy zadaniem sprzedawcy w takiej chwili jest
zmienić myślenie i rozumienie Klienta poprzez komunikację. Służą temu konstrukcje myślowe i konstrukcje wypowiedzi, które pozwalają kształtować percepcję, rozumienie, myśli i odczucia Klienta, aby jego podejście się zmieniało i kierunkowało na kooperację.
Można to zaprezentować poprzez metaforę: „Rozpadł mi się samochód na trasie – co mam zrobić?”
Nie ma magicznego rozwiązania, magicznej czynności, która naprawi teraz samochód. Odpowiedź więc brzmi: „Teraz już wiesz, że kiedy kupisz sobie
kolejny samochód, powinieneś o niego systematycznie dbać, aby nie doprowadzić do takiej sytuacji ponownie”. Nie licz na szybki ratunek, dbaj od samego początku!
Tak samo jest z algorytmami. Oczywiście w algorytmach zostały ujęte sugestie rozwiązań w sytuacjach trudnych, jednocześnie celem algorytmów jest to, aby do takich sytuacji nie doprowadzać, a przynajmniej minimalizować prawdopodobieństwo występowania takich sytuacji.
Pkt 2
Algorytmy sprzedażowe wydają się być w wielu sytuacjach sztuczne, kiedy się je czyta. Jest to naturalna reakcja. Zadaniem algorytmów jest to, aby pokazywały one drogę komunikacji z Klientem –
nie powinny być recytowane, a stosowane poprzez sam mechanizm / model komunikacji w nich zawarty. To są odpowiedzi na pytania – jak zrobić, aby... Konstrukcja zdań, użyte słowa (oraz słowa, których tam nie ma
celowo) to właśnie najbardziej praktyczny wymiar budowania relacji, wygrywania sytuacji trudnych, pozyskiwania lojalnych Klientów. Mnogość algorytmów sprawia, że jedna osoba nie będzie wykorzystywała wszystkich (ze względu na osobowość, styl bycia, zakres sytuacji w pracy z Klientem itd.). Zachęcamy naszych Klientów, aby wybrali sobie z całej listy te, które najbardziej im odpowiadają i stworzyli swoją własną listę, aby wygrywać.
Pkt 3
Algorytmy należy ćwiczyć. Nie istnieją drogi na skróty – sytuacja, w której się znajdziemy z Klientem, nie daje nam czasu na wymyślanie zdań i słów. Jeśli wcześniej nie doświadczyliśmy danej sytuacji i nie podjęliśmy wysiłku, aby w ramach ćwiczenia modelować daną sytuację, w rzeczywistości będziemy działali według swoich ustalonych nawyków, bo je mamy wpisane w głowie. Tylko ćwiczenia tworzą nowe nawyki.
Robert Noworolski edytował(a) ten post dnia 10.09.09 o godzinie 22:24
пропозиції роботи
