Temat: Obiekcje i ich zwalczanie...

Pozwoliłem sobie skopiować temat Adama T:

Jak w waszym przypadku wygląda zbijanie obiekcji klienta?

Z jakimi obiekcjami mieliście największe trudności?

Może pojawiła się jakaś nietypowa obiekcja w waszej pracy na którą to nie byliście przygotowani?

Jak się uczyliście je zwalczać?

Zapraszam do dyskusji.

Myślę, że tamat warty jest dyskusji i wspólnego omówienia na Naszej Grupie.

Dario

Temat: Obiekcje i ich zwalczanie...

Adamie

Obiekcje, czyli ZASTRZEŻENIA, WĄTPLIWOŚCI występują prawie zawsze i najczęściej wtedy gdy sprzedajemy produkt techniczny i usługi realizacji wykonawstwa wtedy następuje najwięcej niezadowolenia klienta i tym samym OBIEKCJI.

Ważne, aby OBIEKCJE klienta w czasie rozmowy przewrotnie mówiąc przekuć na KORZYŚCI
Ważne, aby klienta spokojnie uspokoić zrelaksować np. uśmiechem, trzeba spokojnie przejąć inicjatywę
Trzeba pamiętać, że klienci to tylko ludzie, ktorzy mają swoje kłopoty domowe, firmowe i bywa, że stres chcę odreagować w sklepie na handlowcu, ale na tm właśnie polega praca handlowca, który powinien być przygotowany na trudne rozmowy z trudnymi klientami i powinien umieć profesjonalnie panować nad emocjami oraz stresem i umieć ROZŁADOWYWAĆ NAPIĘCIA występujące na linii handlowic - klient mający OBIEKCJE.

W sytuacji OBIEKCJI występuje też kilka typów TRUDNYCH klientów jak:

- klient zły
- klient krzyczy
- klient powściągliwy

...oczywiście tych typów klientów TRUDNYCH jest więcej i może kiedyś je omówimy, ale myślę, że tyle na początek wystarczy.

Taką podstawową techniką ZBIJANIA obiekcji klienta jest:

technika KOMPENSACJI
i
technika SAP - SEKWENCJI AKTYWNYCH PYTAŃ
i
technika UNIKU

jeszcze są techniki UNIKU, LEGENDY, RESPONSER, ale te techniki omówię później.

Technika KOMPENSACJI polega na tym, że w sytuacji trudnej i występujących obiekcji klienta powołujemy się na osoby trzecie - czyli stosujmey zbicie obiekcji klienta AKTYWNYMI REFERENCJAMI i przykład:

klient chce kupić żelazko...ale ma obiekcje...wtedy mówimy tak:

...///wielu klientów kupiło już ten typ żelazka i jest bardzo zadowolonych a jeden klient wrócił i kupił jeszcze jedno dla swojej córki...///

Technika SAP - SEKWENCJI AKTYWNYCH PYTAŃ najczęściej stosowana jest w przypadku obiekcji dotyczących produktów wtedy należy zadać serię kilku pytań, które pomogą nam dowiedzieć się ( zrozumieć/WYCZAIĆ, dlaczego klient nie chce kupić, ustalić przyczyny oporu klienta przed zakupem.
Ważne, aby to zrobić jak najszybciej i z refleksem

Przykładowe pytanie:
Musi być jakiś ważny powód, że Pan się waha i nie może wybrać typu. Czy można spytać, dlaczego się Pan waha i o co chodzi?
Gdy klient odpowie należy upewnić się, że mamy pełen obraz sytuacji, dlatego można zadać kolejne pytania DOPRECYZUJĄCE i DOPIESZCZAJĄCE klienta:

...przykładowe pytania:

Pytanie

Czy oprócz podanych informacji jest jeszcze jakiś inny powód? Klient często podaje nowy powód albo potwierdza swoje pierwotne zastrzeżenie. W każdym razie zyskujemy pewność, co do warunku ewemtualnego zakupu produktu.

Pytanie
Widzę, że nadal się Pan waha, zatem musi być jeszcze jakiś inny powód. Czy mogę spytać, jaki? Jeśli klient odpowie twierdząco, to wracamy do pytania pierwszego Jeśli odpowiedź jest negatywna przechodzimy do pytania następnego...

itd. mam nadzieję że zrozumiałeś?

Technika UNIKU polega na ttym, że spokojnie zbijamy obiekcje klienta uśmiechając się i mówimy tak:

...///ja bym się nie wahał tylko odrazu kupił, bo w magazynie są jeszcze chyba tylko dwie sztuki...////

...///ależ jest to doskonały produkt naprawdę warto kupić...///

...////gwarantuję Panu, że będzie Pan zadowolony...////

Jeszcze bardzo ważną sprawą jest panowanie nad OBIEKCJAMI klienta w czasie REKLAMACJI.

Pzdr DarioDariusz Szul edytował(a) ten post dnia 08.04.10 o godzinie 10:21

Temat: Obiekcje i ich zwalczanie...

Metoda trójkąta bermudzkiego
Radzenie sobie z zastrzeżeniami wymaga panowania nad swoimi emocjami. Niestety bywa i tak, ze sprzedawca daje się ponieść zachowaniom mało skutecznym, przyjmując wrogą postawę, której ceną jest utrata zamówienia, a w dalszej perspektywie także i stracenie kontraktu z klientem. Zamiast robić uniki, sprzedawca może dokonać świadomego wyboru metody radzenia sobie z zastrzeżeniami. Metoda ta znana jest pod nazwą Trójkąta Bermudzkiego.

Wierzchołki trójkąta stanowią:
San Juan
Bermudy
Miami
Metoda radzenia sobie z zastrzeżeniami, znana pod nazwą trójkąta bermudzkiego składa się z trzech etapów ( zgodnie z pierwszymi literami wierzchołków trójkąta) – Słuchaj, Badaj, Mów – i jest to nacechowany troską i wrażliwością sposób skutecznego radzenia sobie z zastrzeżeniami.
Metody Wyjaśniania obiekcji
1 Bezpośrednie zaprzeczenie ( wówczas gdy jesteśmy w 100% przekonani i umiemy udowodnić, że klient się myli.
2 Pośrednie zaprzeczenie (np. Tak…ale…, jest podejściem bezpieczniejszym od poprzedniego, opartym na formule pozornego przyznania racji klientowi i następnie odparciu jego zarzutów)
3 Bumerang ( polega na przekształcaniu obiekcji w przyczynę pozwalającą przyspieszyć decyzję zakupu)
4 Metoda kompensacyjna ( w odpowiedzi na obiekcję przedstawiamy najlepszy punkt naszej oferty, czyli na szali stawiamy obiekcję, a na drugiej – najlepszy element oferty)
5 Zadawanie pytań ( zadawanie pytań zmusza potencjalnego nabywcę do zrewidowania zgłoszonej przez siebie obiekcji, stosujemy tę metodę w trzech sytuacjach:
- gdy chcemy uzyskać pełniejszy obraz tego, o co chodziło nabywcy
- aby pokazać brak logiki w obiekcji
- gdy chcemy aby klient sam odpowiedział sobie na swoja obiekcję
6 Nie odpowiadamy na obiekcję ( taka sytuacja jest dopuszczalna tylko, gdy obiekcja jest trywialna, nieistotna z punktu widzenia oferty lub gdy chcemy odłożyć odpowiedź na później)

Przykładowe sformułowania otwierające
Odpowiedzi na obiekcję:
Często spotykam się z takim poglądem, jednakże…….
Rzeczywiście można tak powiedzieć, warto natomiast uwzględnić…..
Niewątpliwie ma Pan/Pani rację, powinniśmy jednak uwzględnić, że…..
Zadaje Pan/Pani słuszne pytanie, Panie/Pani ….X…., proszę jednak zauważyć, że…..
To jest pytanie, które się nam często zadaje…..
Mogę uspokoić Pana/Pani, Pani/Panie X, ponieważ…..
Czy ja dobrze Panią/Pana zrozumiałem ; Pani/Panu chodzi o……
Dlaczego Pan/Pani sądzi, że to nie będzie korzystne ?
Porusza Pan/Pani skomplikowaną kwestię, pozwoli Pan/Pani jednak zauważyć, że…..
Cieszę się, że Pan/Pani myśli w sposób krytyczny i rozumiem Pana/Pani obawy…..
Staram się spojrzeć na ten problem z Pańskiego punktu widzenia, dlatego….

Jeśli klient przedstawia mylną obiekcję warunkującą nabycie przez niego naszego produktu, to przed jej wyjaśnieniem zadaj „pułapkowe” pytanie:
A gdyby było inaczej, to czy skorzystałby Pan z naszej oferty ?????
Bezpośrednie sprostowanie (zaprzeczenie obiekcji) Klient podaje mylne fakty/ opinie - pozwoli Pan, ze sprostuje posiadane przez Pana informacje, otóż…….
-został Pan nieprecyzyjnie poinformowany, ponieważ tak naprawdę…. Nie określaj określeń obwiniających klienta, typu:
-Pan się myli
-Pani jest w błędzie

Pośrednie sprostowanie ( zaprzeczenie obiekcji) Sprawa jest dyskusyjna i wygląda różnie, zależnie od punktu widzenia Oparte na generalnej formule:
Być może tak….,ale…. Np.
- jest w tym trochę racji, lecz proszę wziąć pod uwagę, że….
-Można by tak powiedzieć, gdyby nie fakt, że…. Jest to metoda zbyt „miękka” jeśli trzeba wyjaśnić oczywiste fakty

Metoda bumerangu Gdy można wykazać klientowi, że to uważa za wadę, jest w istocie zaletą Tak, jak Pan powiedział, kłopotliwa procedura sprawdzenia danych klienta zapewnia rzetelność naszej działalności i świetną opinię na rynku Metoda trudna, ale tak efektowna, że po jej zastosowaniu można zapytać klienta, czy się zdecydował na zakup.

Metoda kompensacyjna Gdy klient trafi w ewidentną i niezaprzeczalną słabość naszej oferty, trzeba ją przyznać, ale zaraz wskazać jakąś równoważącą zaletę/korzyść Rzeczywiście ten warunek nabycia produktu mógłby być lepszy i nasi specjaliści już nad tym pracują. Przyzna Pani natomiast, że konstrukcja oferty umożliwia kor
zystanie z usług dodatkowych i lepszą jakość transmisji Zawsze po jej zastosowaniu sprawdzaj czy klient docenia wagę wskazanej przez ciebie korzyści lub cechy kompensującejGrzegorz Kaczmarczyk edytował(a) ten post dnia 09.04.10 o godzinie 09:40

Temat: Obiekcje i ich zwalczanie...

Dodatkowa "porcja":

Brak zainteresowania
Panie………………., nie spodziewałbym się przecież, że wyrazi Pan zainteresowanie czymś, z czym nie miał Pan nawet okazji się zapoznać. Ale byłoby mi bardzo miło, gdybym dał mi Pan okazję, by temu zaradzić. Czy możemy umówić się na przyszły tydzień ? Czy odpowiada Panu przyszły ….. o godzinie….. ?

Zbyt zajęty
a) Nie ma Pan czasu teraz , czy w ogóle ???? - bardzo odważne, ale w niektórych przypadkach zaoszczędzi czasu,pieniędzy itp

b) Rozumiem to doskonale, Panie ….., dlatego właśnie dzwonię wcześniej, żeby umówić się na rozmowę. Możemy przecież wybrać termin, w którym będzie Pan miał nieco więcej czasu – żeby stwierdzić, czy będziemy w stanie Państwu pomóc wystarczy mi zaledwie 15 minut. Więc może znalazłby Pan chwilę czasu w…., o ….?A może bardziej Panu odpowiada ….. w…..???

Najpierw więcej informacji
Chętnie Panu powiem, w jaki sposób możemy Państwu pomóc, Panie…… ale najpierw potrzebuję pewnych informacji. Czy moglibyśmy się umówić się na krótką rozmowę ?? czy ma Pan czas w ….o…. albo w…. o ….?

Nie stać nas na to
Doskonale Pana rozumiem, Panie….., ale mam wrażenie, że nasze …………. mogłyby umożliwić Państwu poczynienie pewnych oszczędności. Czy zachciałby Pan poświęcić mi kilka minut - w ten sposób będę mógł wyjaśnić dokładniej, co mam na myśli … ???

Tylko traci Pan czas
To bardzo miło, że troszczy się Pan o mój czas, Panie…, ale ja ze swojej strony jestem gotów poświęcić na to 15 min, jeśli Pan pozwoli ???
Nie potrzebujemy tego
Być może ma Pan rację, Panie…., ale nasze usługi obejmują szczególne elementy, które mogą przynieść Państwa firmie dodatkowe korzyści. Jestem więc naprawdę przekonany, że warto byłoby o tym porozmawiać…??

Skontaktować się z podwładnym
a) Chętnie porozmawiam z Pana pracownikiem, Panie…, ale domyślam się, że to Pan będzie podejmował wszelkie decyzje. Czy moglibyśmy porozmawiać w innym dogodnym dla Pana terminie … Więc może znalazłby Pan chwilę czasu w…., o ….?A może bardziej Panu odpowiada ….. w…..???

Korzystamy z sług konkurencji
Doskonale, to przecież dobra firma, Panie…., dlatego właśnie chciałbym mieć okazję porozmawiać z Panem i przedstawić Panu naszą ofertę….

Ile mnie to będzie kosztowało
Mniej więcej 15 min Pana czasu, Panie…, chyba, ze będzie Pan miał dodatkowe pytania…..

Niech mi Pan powie o tym coś więcej
(również każde inne szczegółowe pytanie, dotyczące warunków, modeli, dostępności produktu , itp.)
Z wielką przyjemnością powiedziałbym Panu więcej już teraz, Panie…. Ale potrzebuje pewnych informacji/danych żeby zademonstrować, w jaki sposób moglibyśmy Państwu pomóc……

W tej chwili nie jesteśmy zainteresowani kupnem
Rozumiem to doskonale, Panie… Musiałbym mieć mnóstwo szczęścia, żeby zadzwonić do Pana właśnie wtedy, kiedy przymierza się Pan do takiego zakupu. Jednak jestem przekonany, że pewne aspekty naszej oferty mogłyby być dla państwa korzystne w dłuższej perspektywie .Dlatego sądzę, że krótka rozmowa na ten temat byłaby rzeczywiście warta zachodu….
Zastanowię się nad tym
Oczywiście, Panie….. ale proszę pamiętać, że mamy teraz świetne warunki/promocję , która będzie trwała jeszcze …..Grzegorz Kaczmarczyk edytował(a) ten post dnia 22.05.10 o godzinie 07:28