Piotr
Szczotka
Dyplomowany
masażysta Bodyworker
Temat: Wartość pracy z drugiej strony, czyli zachowania klientów :)
W powszechnym narzekaniu na jakość usług, obsługi od sklepu po restauracje, kupowanie samochodu po korepetycje, najczęściej słyszy się o tym, że istnieje problem z jakością usług.Ale porozmawiajmy z drugiej strony, jak potrafią zachować się czasem klienci.
Temat to trudny, ale warto. W większości wątków, komentarzy ciągle mówi się jednostronnie. Ale to w niczym nie pomoże, jeśli nie ma dialogu z obu stron. Jeśli nie uświadomimy sobie jak czasem zachowuje się klient.
Ostatnio przydarzyło mi się nie przyjechać w porę na umówioną wizytę. Wynik małego nieporozumienia nie tylko z mojej strony. Bardzo rzadko, ale zdarza się, nikt nie jest święty. Cóż, rzecz w tym, aby odpowiednio zareagować. Przeprosiłem klientkę bo musiała trochę poczekać. Zamiast zabiegu będzie miała dwa, itd. Patrząc humorystycznie na całą sytuację, czekając ponad kwadrans w sumie zarobiła:). To normalne że jest potrzebna w takiej sytuacji, pewna gratyfikacja. Czasem poczucie humoru.
Podałem przykład, bo przez lata praktyki każdemu zdarzają się różne sytuacje, podstawą jest jednak odpowiednia reakcje.
Teraz potraktujmy temat z drugiej strony.
W podróży chciałem skorzystać w hotelu z masażu. Zarezerwowałem zabieg. Pomimo że powiedziałem czego oczekuję jaki jest problem, masażysta wykonywał zupełnie co innego. Skomentowałem to jeszcze raz, ufając iż teraz do niego to dotrze. Ale nic z tego. W rezultacie wstałem, przerwałem zabieg i podziękowałem.
Praktyk był zdziwiony, ale tłumaczę jemu, że po prostu to nie to, nie chciałem aby pracował tą czy inną metodą. Wykonywał dobrze, profesjonalnie zabieg to fakt, tyle że mnie nikt bez pytania nie musi nastawiać. Zamawiałem profesjonalny masaż, a nie terapię manualna. To dla mnie spora różnica. Trudno nie wstrzelił się, nic się nie stało :). Jednak mam szacunek do ludzkiego czasu, mam taką zasadę, że płacę na wstępie, szanując czas innych, zaangażowanie, bo to co jednym odpowiada, drugim nie. Porozmawialiśmy spokojnie, ale on najwyraźniej nie był w stanie zrozumieć w czym rzecz. Dopiero jak mu powiedziałem że sam jestem z branży, że wiem iż czasem klient, klientka oczekuje innych metod zrozumiał. Skomentował:
- Wie pan, ludzie czasem zamawiają zabiegi i potrafią w ostatniej chwili bezpretensjonalnie odmówić jak już jestem w drodze, a pan zapłacił za zabieg mimo że nie był pan zadowolony, to proszę się nie dziwić, że tego nie ogarniam.
Plus minus tak to wyglądało. No i ten tekst dał mi do myślenia.
Zacząłem się zastanawiać jaki może mieć wpływ, jeśli w końcu wykonując jakiekolwiek usługi, będziemy tłumaczyć - w ten czy w inny sposób - także klientom jak się zachowują. Dlaczego takie wnioski? Otóż od tamtego czasu sporo rozmawiałem nie tylko z praktykami w mojej branży, ale także pokrewnych. Na potrzeby ukazania problemów obustronnych reakcji praktyk-klient, klient-praktyk, były rozmowy, ankiety itd. Wnioski są ciekawe. Ale dajmy sobie spokój z badaniami, ankietami, porozmawiajmy o tym socjologicznym problemie, tak od serca. W czym rzecz? Mnie ten temat zaintrygował właśnie socjologicznie. Jaki się pojawia najczęściej problem?
1. Absencja. Nieprzyjeżdżanie przez klientów na umówione spotkania. Zarezerwujesz czas, ustawisz odpowiednio grafik, a klientka, klient bezpretensjonalnie potrafi odmówić z tych czy innych powodów. Czasem zadzwoni dopiero po fakcie np. następnego dnia. Praktycy komentują też, iż w żadnym razie klienci nie poczuwają się do jakiejkolwiek gratyfikacji za zabiegi które się nie odbyły. Zapytałem jakie są relacje, najczęściej nie odbywają się umówione zabiegi w: spa, potem zamówione w hotelach, potem w gabinetach (bez względu czy są to zabiegi stricte terapeutyczne, relaksacyjne czy odnowa) Co ciekawe najrzadziej wypadają zabiegi umówione w domu klientek, klientów czyli tzw zabiegi mobilne. Czyżby inne poszanowanie czasu?
Pewnie pojawi się komentarz że zagranicą za nieobecność na zabiegach nie odmówionych czy nieprzełożonych poniżej 24 h, pokrywa się część kosztów, ale jesteśmy w Polsce :).
Przedstawiłem tu pewne zagadnienia wynikające z rozmów z praktykami w mojej branży, ale z rozmów wynika, iż niesolidność klientów objawia się w wielu branżach od niestawienie się na spotkania w biurach nieruchomości, po spotkania notarialne, korepetycje, sporym problemem jest też w ogóle punktualność. Klient jakby nie rozumiał, iż spotkanie w celu obejrzenia projektu, lekcja angielskiego, zabieg u stomatologa, masaż, lekcja muzyki które się nie odbyły, są w sumie "bezpłatną postojówką". A czasu nie można cofnąć, aby w to miejsce umówić kogoś innego.
Nie wiem, nie widzę tego tak wyraźnie w swojej praktyce, ale ciekaw jestem jakie jest państwa zdanie. Wiem że temat trudny, ale warto porozmawiać z dwóch stron. Rozmowy jednostronne w tym kraju przerabiamy na porządku dziennym :).Ten post został edytowany przez Autora dnia 15.07.13 o godzinie 10:41