Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Dla mnie trudnym, ale na szczęście niedoszłym klientem, był pewien przedsiębiorca z Niemiec, który chciał abym prze kilka miesięcy szukała dla niego inwestorów i wprowadziła jego produkt na rynek. Nie byłoby w tym nic złego, a wręcz przeciwnie temat mnie zainteresował, gdyby nie fakt, że pan postanowił mi zapłacić, owszem całą kwotę za projekt + koszty za jednym razem, ale po jego zakończeniu. A przez 6 miesięcy trwania projektu, jeżdżenia po całej Polsce, spotykania się z władzami miast i inwestorami, produkowania folderów, brania udziału w targach i itp. miałam finansować z własnej kieszeni.

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Beata wydawać sie może, że to dość niesprawiedliwy spośób zapłaty, ale z drugiej strony musiałby płacić za iluzję... za coś czego nie musi mieć, bo zakładam, że nie obiecałaś/dałaś gwarancji załatwienia mu klientów.

Dla mnie trudnymi klientami są ci, którzy stwarzają wrażenie, że wiedzą co chcą - a nie wiedzą. Co gorsza brną w temat i bronią swoich stanowisk, które są oparte o zwykłą imaginacje.

Pozdrawiam

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Wynagrodzenie za zdobycie klientów miało być w postaci % udziału w podpisanym kontrakcie z Klientem, więc nic w ciemno i żadnych płochych obietnic i to było OK. Ale zwrot pokrycia kosztów miesięcznych, które nie były małe, bo związane z częstymi wyjazdami po całej Polsce, czy z przygotowywaniem materiałów reklamowych itp. miał nastąpić po 6 miesiącach, po zakończeniu kontraktu. To już chyba nie do końca fair.Beata Kozyra edytował(a) ten post dnia 07.04.08 o godzinie 09:35

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

obiecałaś/dałaś gwarancji załatwienia mu klientów.

Dla mnie trudnymi klientami są ci, którzy stwarzają wrażenie, że wiedzą co chcą - a nie wiedzą. Co gorsza brną w temat i bronią swoich stanowisk, które są oparte o zwykłą imaginacje.

Są też tacy klienci, którzy mówią czego chcą, a my możemy im to zaoferować, dochodzi do uzgodnień, wykonujemy usługę, a pod koniec klient mówi, że w sumie to nie o to mu chodziło.

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Beata Kozyra:
Wynagrodzenie za zdobycie klientów miało być w postaci % udziału w podpisanym kontrakcie z Klientem, więc nic w ciemno i żadnych płochych obietnic i to było OK. Ale zwrot pokrycia kosztów miesięcznych, które nie były małe, bo związane z częstymi wyjazdami po całej Polsce, czy z przygotowywaniem materiałów reklamowych itp. miał nastąpić po 6 miesiącach, po zakończeniu kontraktu. To już chyba nie do końca fair.Beata Kozyra edytował(a) ten post dnia 07.04.08 o godzinie 09:35

Po 6 mc to faktycznie troche przydługo, zupełnie jakbyś miała mieć refundacje z UE.

Beato, w opisanym przez Ciebie przypadku to raczej bym się doszukiwał swojej winy, ze nie sprawdziłem potrzeb artykułowanych przez klienta. Klient nie musi mieć racji i świadomości co chce - ale my musimy mieć pewność, że on wie czego chce.

Pozdrawiam

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Ależ właśnie sprawdziłam, dlatego nie doszło do podpisania kontraktu :-). Klient wiedział dokładnie czego chce i w zasadzie już na drugim spotkaniu to wyartykułował, więc nie było jakiś długich przepychanek. Jako dość pojętna dziewczynka nie zdążyłam się zaangażować i po wyjaśnieniu sobie wszystkich za i przeciw rozstaliśmy się w zgodzie :-).

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Beata Kozyra:
Wynagrodzenie za zdobycie klientów miało być w postaci % udziału w podpisanym kontrakcie z Klientem, więc nic w ciemno i żadnych płochych obietnic i to było OK. Ale zwrot pokrycia kosztów miesięcznych, które nie były małe, bo związane z częstymi wyjazdami po całej Polsce, czy z przygotowywaniem materiałów reklamowych itp. miał nastąpić po 6 miesiącach, po zakończeniu kontraktu. To już chyba nie do końca fair.Beata Kozyra edytował(a) ten post dnia 07.04.08 o godzinie 09:35

Nie chce być złośliwy i uchodzić za germanożercę ale zdaje się, ze to był właśnie Niemiec. A jeśli tak, to wiele tłumaczy. Niemców należy omijać wielkim łukiem jeśli proponują rozliczenie po zakończeniu tematu (bez zaliczek, bez sukcesywnego rozliczania na bieżąco) - w 9 przypadkach na 10 spróbują - w wersji light oszukać, w wersji hard - orżnąć.

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Dlatego też dałam sobie spokój z tym tematem.

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

MarekWojciechowski.com ..:

Beata Kozyra:
Wynagrodzenie za zdobycie klientów miało być w postaci % udziału w podpisanym kontrakcie z Klientem, więc nic w ciemno i żadnych płochych obietnic i to było OK. Ale zwrot pokrycia kosztów miesięcznych, które nie były małe, bo związane z częstymi wyjazdami po całej Polsce, czy z przygotowywaniem materiałów reklamowych itp. miał nastąpić po 6 miesiącach, po zakończeniu kontraktu. To już chyba nie do końca fair.Beata Kozyra edytował(a) ten post dnia 07.04.08 o godzinie 09:35

Nie chce być złośliwy i uchodzić za germanożercę ale zdaje się, ze to był właśnie Niemiec. A jeśli tak, to wiele tłumaczy. Niemców należy omijać wielkim łukiem jeśli proponują rozliczenie po zakończeniu tematu (bez zaliczek, bez sukcesywnego rozliczania na bieżąco) - w 9 przypadkach na 10 spróbują - w wersji light oszukać, w wersji hard - orżnąć.

Marek stereotypy się uaktywniły:))))

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Artur Kucharski:

MarekWojciechowski.com ..:

Beata Kozyra:
Wynagrodzenie za zdobycie klientów miało być w postaci % udziału w podpisanym kontrakcie z Klientem, więc nic w ciemno i żadnych płochych obietnic i to było OK. Ale zwrot pokrycia kosztów miesięcznych, które nie były małe, bo związane z częstymi wyjazdami po całej Polsce, czy z przygotowywaniem materiałów reklamowych itp. miał nastąpić po 6 miesiącach, po zakończeniu kontraktu. To już chyba nie do końca fair.Beata Kozyra edytował(a) ten post dnia 07.04.08 o godzinie 09:35

Nie chce być złośliwy i uchodzić za germanożercę ale zdaje się, ze to był właśnie Niemiec. A jeśli tak, to wiele tłumaczy. Niemców należy omijać wielkim łukiem jeśli proponują rozliczenie po zakończeniu tematu (bez zaliczek, bez sukcesywnego rozliczania na bieżąco) - w 9 przypadkach na 10 spróbują - w wersji light oszukać, w wersji hard - orżnąć.

Marek stereotypy się uaktywniły:))))

Ależ nie :) Fakty. Realia. Tak to z nimi po prostu jest :) Niemiaszki to Niemiaszki :))

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Beata Kozyra:
Dla mnie trudnym, ale na szczęście niedoszłym klientem, był pewien przedsiębiorca z Niemiec, który chciał abym prze kilkamiesięcy szukała dla niego inwestorów i wprowadziła jego produkt na rynek. Nie byłoby w tym nic złego, a wręcz przeciwnie temat mnie zainteresował, gdyby nie fakt, że pan postanowił mi zapłacić, owszem całą kwotę za projekt + koszty za jednym razem, ale po jego zakończeniu. A przez 6 miesięcy trwania projektu, jeżdżenia po całej Polsce, spotykania się z władzami miast i inwestorami, produkowania folderów, brania udziału w targach i itp. miałam finansować zwłasnej kieszeni.

niektórych klientów lepiej oddać konkurencji :).
Ps: niektórych pracowników czasami też .....

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

MarekWojciechowski.com ..:

Artur Kucharski:

MarekWojciechowski.com ..:

Beata Kozyra:
Wynagrodzenie za zdobycie klientów miało być w postaci % udziału w podpisanym kontrakcie z Klientem, więc nic w ciemno i żadnych płochych obietnic i to było OK. Ale zwrot pokrycia kosztów miesięcznych, które nie były małe, bo związane z częstymi wyjazdami po całej Polsce, czy z przygotowywaniem materiałów reklamowych itp. miał nastąpić po 6 miesiącach, po zakończeniu kontraktu. To już chyba nie do końca fair.Beata Kozyra edytował(a) ten post dnia 07.04.08 o godzinie 09:35

Nie chce być złośliwy i uchodzić za germanożercę ale zdaje się, ze to był właśnie Niemiec. A jeśli tak, to wiele tłumaczy. Niemców należy omijać wielkim łukiem jeśli proponują rozliczenie po zakończeniu tematu (bez zaliczek, bez sukcesywnego rozliczania na bieżąco) - w 9 przypadkach na 10 spróbują - w wersji light oszukać, w wersji hard - orżnąć.

Marek stereotypy się uaktywniły:))))

Ależ nie :) Fakty. Realia. Tak to z nimi po prostu jest :) Niemiaszki to Niemiaszki :))

hyhyyhh nie wcale...faktycznie nie wiem skąd mi przyszły do głowy stereotypy:)))

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Katarzyna Przybylska:
niektórych klientów lepiej oddać konkurencji :).
Ps: niektórych pracowników czasami też .....

Dobrze powiedziane i prawdziwe... ale ambitniejsza forma powinna dotyczyć "wychowania" sobie klienta i pracownika w taki sposób, żeby współpracowało się dobrze. Ja nie lubie oddawać tego o co sam walczyłem.

Pozdrawiam

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Trudny Klient to po prostu kolejne wyzwanie.

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Lubię wyzwania, ale przyznam się, że czasami się zastanawiam, czy nie odpuścić sobie "trudnego" klienta. Tak jak zrobiłam to z klientem z Niemiec. Czasami zaangażowanie może się zmienić w poświęcenie, a to już chyba przestaje być frajdą ;-)

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Poniższy tekst umieściłam w forum dot. komunikacji:
"Mam do Was gorącą prośbę.
Grupowicze z dłuższym stażem pamiętają, że kiedyś zdradziłam się, że piszę książkę o komunikacji. Nawet zaproponowaliście ponad 25 tytułów, za które dziękuję :-).
Książka jest prawie na ukończeniu i jej pierwsze rozdziały zostały już wysłane do wydawnictw. Ale chciałabym dodać jej nieco „ życiowego uroku” dlatego też, jeśli ktoś z Was miał ciekawe zdarzenie związane z komunikowaniem się, niezrozumieniem, jakąś zabawną sytuację, to byłabym wdzięczna za podesłanie jej opisu i wyrażenia zgodny na publikację takiej anegdoty :-). Myślę, że wydawnictwo zgodzi się na umieszczenie nazwisk osób, których historyjki zostaną opublikowane :-)

Pozdrawiam
Beata

PS. Prawdopodobnie zacznę pisać kolejną książkę dot. obsługi klienta (takie mam wstępne zamówienie z wydawnictwa). I tam też przydałyby mi się anegdoty. Odsyłam więc do forum: Najtrudniejszy klient w moim życiu"

Jeśli macie takie zabawne anegdoty związane z klientem i niemielibyście nic przeciwko, żeby znalazły się w mojej książce to liczę na współpracę :-)
Beata

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Beata Kozyra:
Jeśli macie takie zabawne anegdoty związane z klientem i niemielibyście nic przeciwko, żeby znalazły się w mojej książce to liczę na współpracę :-)
Beata

Ponieważ klientem jest każdy z nas , opowiem zdarzenie , jak „skrótowy sposób myślenia” (z psychologii) , może zaważyć na nie trafionej decyzji. :)

Wielki, ogromny , wielopiętrowy supermarket , w którym można kupić wszystko.
- Odbywa się casting na sprzedawców.
- Wśród kandydatów , jest człowiek , który ma wadę wymowy – po prostu jąka się.
- Zna swoją wadę i prosi szefa O TYLKO JEDEN DZIEŃ PRÓBY
- Prowadzący nabór , dla „świętego spokoju” , daje mu jeden dzień okresu próbnego żeby go przetestować.
Po zamknięciu wzywa nowego sprzedawcę do biura:
- No to ile dziś zrobił pan transakcji? - pyta sprzedawcę.
- Jedną, szefie.
- CO? JEDNĄ?! Nasi sprzedawcy mają średnio od sześćdziesięciu do siedemdziesięciu transakcji w ciągu dnia! Co pan robił przez cały dzień? A właściwie to ile pan utargował?
- Trzysta osiemdziesiąt tysięcy dolarów i siedemnaście centów.
Szefa zatkało.
- Trzy... sta osiem... dziesiąt tysięcy? Na Boga , to co pan sprzedał?!
- No , na początku sprzedałem mały haczyk na ryby
- Haczyk na ryby? Za trzysta osiemdziesiąt tysięcy?
- Potem przekonałem klienta żeby wziął jeszcze średni i duży haczyk.
Następnie przekonałem go, że powinien wziąć jeszcze żyłkę. Sprzedałem mu trzy rodzaje: cienką, średnią i grubą.
- Wdaliśmy się w rozmowę , spytałem gdzie będzie łowić.
Powiedział , że na Missouri , dwadzieścia mil na północ. W związku z tym sprzedałem mu jeszcze porządną wiatrówkę , nieprzemakalne spodnie i rybackie gumowce , ponieważ tam mocno wieje.
- Przekonałem go , że na brzegu ryby nie biorą , no i tak poszliśmy wybrać łódź motorową. Spytałem go jakie ma auto i sprzedałem mu przyczepę , żeby mógł łódź zaciągnąć.
- I to wszystko sprzedał pan człowiekowi , który przyszedł sobie kupić jeden , jedyny haczyk na ryby?!
– Nieee Prroooszę Papana
- On przyszedł z zamiarem kupienia podpasek dla swojej żony.
– Ale zaproponowałem mu , że skoro w weekend nici z seksu to może pojechałby przynajmniej na ryby...

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Czyżbyście nigdy nie mieli klienta, który stanowił dla was wyzwanie? ;-)

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Moim skromnym zdaniem pojęcie trudny klient, jest typowym pojęciem dla Europy Wschodniej. Szczególnie w Polsce z wielu rozmów można wywnioskować, że firmy maja samych trudnych klientów. Nie znaczy to, ze na świecie nie ma trudnych ludzi. Niemniej wydaje mi się, ze inaczej się rozumie ten problem. W krajach śródziemnomorskich trudny klient to taki, który nie płaci, nie chce zapłacić za usługę. Usługi są w miarę proste, bez zbędnych niepotrzebnych marketingowych bzdetów. Stąd transakcje przebiegają w prosty sposób, bez charakterystycznej dla Polski biurokracji i kilometrów papieru, weryfikacji. W Polsce problem polega na tym, że firm same sobie szkodzą. To się wywodzi jeszcze z kompleksu kraju postkomunistycznego. Firmy obiecują cuda na kiju klientowi, żeby oddzielić się i wyróżnić od systemu obsługi za komuny, tym samym ucząc klientów, ze im się to należy i są oni najważniejsi, nie tak jak kiedyś, dawniej. Klienci niejako podświadomie wchodzą w te rolę i wszystko co nie jest tak, jak w reklamie, kontrakcie traktują jako atak na siebie. Uważają, ze im się to należy, bo czasy komuny przecież się skończyły i nikt ich nie będzie traktował jak gówno. Tym sposobem konkurując reklamą, marketingowym bełkotem nie jesteśmy w stanie zapewnić podstawowej usługi klientowi, co więcej sami go wzmacniamy w przekonaniu, że to się mu należy, że jest on najważniejszy nie mogąc mu tego zapewnić. Niestety nie da się przenieść zasad obsługi na rynku premium na wszystkich. Nie te pieniacze i nie te warunki. Polacy mają strasznie duże Ego, bardzo słabe i dziwne poczucie humoru. Jest tak. Polak idzie do budki z kebabem i już uważa, ze musi być tam traktowany jak na rynku premium. Uważa, ze po latach komuny mi sie to należy, że na świecie tak juz dawno było. Idąc do lepszej restauracji - chce skorzystać z tego za co płaci maksymalnie. Często idzie tam dla ego nie zaś dla dobrej kuchni. Tym samym w Hiszpanii nikt nie przywiązuje do tego wagi. Idę po kebaba, żeby zjeść - zaspokoić głód nie oczekuję, ze mnie tam zagłaskają na śmierć. Idąc do dobrej restauracji - chcę dobrze zjeść a jak obsługa będzie miła to się jeszcze bardziej będę cieszył, ale nie wpłynie to na to, czy tam wrócę czy nie, bo liczy się czy mi smakowało. Właściciel nie musi mnie lubić. Stąd obserwując te różnice kulturowe, gospodarcze i ekonomiczne, stwierdzam, że firmy same sobie w Polsce zaszkodziły, inwestując mniej w technologię, ergonomię pracy, jakość a więcej w duperele, świecidełka, cuda na kiju, które jak się obiecało, trzeba się wywiązać. Ja nie oceniam, czy to dobrze czy źle, że tak inwestują firmy, ale sadzę, ze szybciej czy później rynek to zweryfikuje. Już młodsze pokolenia widać, ze maja więcej dystansu do siebie, to już całkiem inni ludzie. Dlatego tak łatwo im się odnaleźć w Europie. Dlatego podzielam uwagę jednego z kolegów na tym forum, który twierdzi, ze trudnym klientem jesteśmy my sami. Pójdę dalej, projektując na klienta nasze potrzeby, których on wcale może nie potrzebować - wynikające z naszych braków i niewiedzy – dajemy klientowi nie to czego potrzebuje, w konsekwencji doprowadzając go do frustracji i niezadowolenia, obiecując więcej niż możemy. Tym samym produkujemy sobie i innym firmom wszelkiego rodzaju abnegatów, malkontentów i wiecznie niezaspokojonych o dużym ego ludzików. Wyróżniam jeszcze jedną grupę tzw. wychowanych na cwaniactwie chamów bez ogłady – niezależnie od narodowości i kultur. Oni tacy są z natury, niereformowalni – często wynieśli to z domu, a jak wiadomo czym skorupka za młodu nasiąknie, tym na starość trąci. W ich przypadku lepiej zastosować maksymę, lepiej z lepiej z mądrym zgubić, niż z głupim znaleźć. Kilku takich klientów potrafi zrujnować całą firmę. Nie warto.

Temat: Najtrudniejszy klient w moim życiu

Andrzej Piróg:
W mojej karierze był czas kiedy przez kilka lat pracowałem jako menedżer ds reklamacji. Można powiedzieć, że takich trudnych przypadków miałem szczególnie dużo. Piszę trudnych przypadków, bo podobnie jak Beata uważam, że nie ma trudnych Klientów, a są jedynie trudne sytuacje (nawet nie kiepscy pracownicy).

Kiedyś spotkałem się z trudną sytuacją, w której to kwestią sporną były subiektywne odczucia Klienta dotyczące koloru. Wg normy wyrób miał prawidłowy kolor, ale wg Klienta jego nazwa zupełnie nie odpowiadała temu co się spodziewał. Przyznam się, że nie udało mi się go dobrze obsłużyć. Sytuacja była tym trudniejsza, że Klient opierał się na opinii swojego znajomego, który był ponoć architektem czy coś takiego.

Przypominam sobie jednak inną sytuację reklamacyjną, w której okazanie Klientowi zrozumienia jego problemu i chęć pomocy sprawiła, że ten Klient potraktował mnie jako swojego przyjaciela i nawet zaczął ze mną później korespondować prywatnie.

Trudnych Klientów będziemy dość często spotykać na swojej drodze. Niektórzy będą po prostu testowali nasze umiejętności (to ci bardziej wytrenowani), niektórzy będą trudni ponieważ nie mają odpowiedniej wiedzy i będziemy musieli wykazać im dużo zrozumienia i cierpliwości, a niektórzy będą trudni ponieważ trafili na sytuację, która wyprowadziła ich z równowagi i będą potrzebowali jakoś to odreagować (naturalnie, że na nas).

Zdobywanie wiedzy na pewno pomaga w obsłudze takich Klientów. Nie ma się jednak co łudzić, że trudni Klienci (a raczej trudne przypadki) kiedykolwiek znikną z naszego życia zawodowego :)

Znajmy miał przypadek, kiedy marginesy na wydruku faktury były sprawdzane przez klienta za pomocą suwmiarki.
Przy okazji okazało się 20 mm to 18 :))