Temat: Poczta Polska Mall

Tomasz Dąb-Kocioł:
W piątek znalazłem w skrzynce na listy kuriozalny druczek Poczty Polskiej: dobrowolne zezwolenie na niedostarczanie pod mój adres przesyłek poleconych!!! Po podpisaniu go i oddaniu na poczcie zezwalam, aby moje listy polecone zostawały w skrzynce pocztowej.

Ja uważam, że to świetny pomysł. Sama taki druczek na poczcie podpisałam, ponieważ nieczęsto w czasie wizytacji listonosza jestem w domu, a wracam, jak już poczta zamknięta.

Tak więc straciłbym kontrolę nad rzetelnością dostarczanie przesyłek do mnie. Jak bym mógł udowodnić, że nie otrzymałem przesyłki poleconej? Przecież listonosz wrzucił go do mojej skrzynki! Pewnie go odebrałem i teraz szukam dymu!

A tu, jeśli można poproszę o wypowiedź kogoś kto się zna, czy fakt, że nie potwierdzam na poczcie odbioru listu, że wrzucają mi do skrzynki, uniemożliwia potem (w przypadku nieotrzymania takiego listu) dochodzenie swoich praw?

Na marginesie dodam, że jeszcze ANI RAZU nie otrzymałem listu poleconego od listonosza (mimo, że byłem w czasie jego obchodu w domu), tylko muszę za każdym razem drałować do okienka.

Ja polecone, jeśli jestem w domu dostaję(mimo, podpisania druczku, zawsze sprawdza czy jestem). Pani Listonosz fatyguje się na ostatnie, 8 piętro i prosi o podpis.

Temat: Poczta Polska Mall

Karolina F.:

Tak więc straciłbym kontrolę nad rzetelnością dostarczanie przesyłek do mnie. Jak bym mógł udowodnić, że nie otrzymałem przesyłki poleconej? Przecież listonosz wrzucił go do mojej skrzynki! Pewnie go odebrałem i teraz szukam dymu!

A tu, jeśli można poproszę o wypowiedź kogoś kto się zna, czy fakt, że nie potwierdzam na poczcie odbioru listu, że wrzucają mi do skrzynki, uniemożliwia potem (w przypadku nieotrzymania takiego listu) dochodzenie swoich praw?

Tak. Trzeba uważać, co się podpisuje. Na szczęście ten świstek nei dotyczy przesyłek za zwrotnym potwierdzeniem odbioru - te nigdy nie będą wrzucane.

Temat: Poczta Polska Mall

A dziękuję, nie wiedziałam.
Do mnie zawsze listy polecone czy nie docierały i to w terminowym terminie, więc się na taki eksperyment skusiłam. Mam nadzieję, że nie zapeszę :)

Temat: Poczta Polska Mall

Ech.. jednak i na mnie przyszła kolej. Ponarzekam, jeśli można.

W zeszłym tygodniu wychodząc z bloku spotkałam listonosza, ponieważ spodziewałam się poleconego spytałam czy jest coś dla ... Nie, nie ma. Ok. Jaka byłam zdziwiona, kiedy po powrocie zobaczyłam w skrzynce awizo. Ale ok. Następnego dnia poszłam odebrać list. Koperta A4, sądząc po wyglądzie przeszła z listonoszem całe miasto. Pogięta, zdarta, ba, rozdarta (kawałeczek, ale taki list dotarł do mnie po raz pierwszy). I mówię pani na poczcie, bo przecież musiałam z awizo się stawić, że trochę sfatygowana ta koperta ( z nadzieją na jakieś 'przepraszamy' czy cokolwiek) a ona ' no tak' i wróciła do papierków..

p.s. za zwrotnym potwierdzeniem było:)

A mi ręce opadły. I tak na prawdę nie wiedziałam, co powiedzieć.

Dziś dostałam zwykły rachunek, a koperta, kurcze znowu zmasakrowana. Ciekawa jestem, czy to moja poczta sobie nie radzi...Karolina F. edytował(a) ten post dnia 16.04.08 o godzinie 22:08

Temat: Poczta Polska Mall

Zazwyczaj dostaje awizo, nawet jesli akurat tego dnia jestem w domu. Wczoraj, po raz pierwszy pan listonosz przyszedl z paczką do drzwi i zazyczyl sobei 10 pln za zwrot - paczki ktora nadalam dzien wczesniej, i wszystko w chwili nadania bylo ok. Jako ze paczka do USA miala dojsc, to nie wydaje mi sie zeby zdazyla sie obic o zamkniete drzwi adresata w jeden dzien.
Pan listonosz nie chcial mi powiedziec czemu zostala zwrocona, o co chodzi i w jakich przypadkach paczkę sie zwraca, tylko czekal na swoje 10 zl. Akurat nie mialam pieniedzy, wiec poszedl, bluzgajac nieelegancki i podrzucil mi do skrzynki awizo na 8 zl dla odmiany.

Temat: Poczta Polska Mall

Kilka miesięcy temu wysyłałem do innego miasta paczkę. Paczka znikła. Na początek wypytałem panią w okienku, nic nie wie, nic nie może powiedzieć. Potem adresat paczki wypytał w swoim okienku (obaj dysponowaliśmy numerem przesyłki który jest na potwierdzeniu nadania), to samo, nikt nic nie wie. Po kilku dniach trafiłem na inną zmianę i urocza pani podpowiedziała mi bym złożył wniosek odszkodowanie. Złożyłem więc wniosek, a że zawartość paczki była bardzo nietypowa, wpisałem zgodnie z prawdą kwotę odszkodowania 50 tys PLN.
Po niecałym tygodniu od złożenia wniosku, paczka dotarła do adresata co mi z radością zakomunikował telefonicznie. Inaczej opakowana, ale cała.

O uszkodzone koperty toczyłem boje z lokalną pocztą od czasu do czasu. Jeszcze za starych skrzynek listonosz się nauczył*, że jak przesyłka większa od A5 to lepiej zostawić awizo niż uszkodzić. Teraz mamy euroskrzynki więc nic się nie niszczy.

*- kilka razy wszedłem na pocztę z wrzaskiem, kilka razy głośno opierniczyłem kierowniczkę i takie tam...

Temat: Poczta Polska Mall

U mnie 'euroskrzynek' jeszcze nie ma...
Mnie zgasiła reakcja, a właściwie jej brak, pani 'z okienka' , na prawdę, nie wiedziałam, co odpowiedzieć i po prostu sobie poszłam.
To jeszcze tak a propos zniszczonych kopert.

Temat: Poczta Polska Mall

Karolina F.:
zobaczyłam w skrzynce awizo. Ale ok. Następnego dnia poszłam odebrać list. Koperta A4, sądząc po wyglądzie przeszła z listonoszem całe miasto. Pogięta, zdarta, ba, rozdarta (kawałeczek, ale taki list dotarł do mnie po raz pierwszy). I mówię pani na poczcie, bo przecież musiałam z awizo się

Przesyłki rejestrowane, które zostały uszkodzone, ZAWSZE trzeba odbierać w placówce pocztowej. Choćby z tego powodu, że listonosz ma zakaz uczestniczenia przy komisyjnym otwarciu przesyłki.

Temat: Poczta Polska Mall

Dzisiaj na gazeta.pl ukazał się ciekawy artykuł dotyczący Poczty Polskiej:

http://krakow.gazeta.pl/krakow/1,35798,7482694,Listy__...

Pozwolę sobie odnieśc się do pierwszego poruszonego w nim problemu - ilości okienek i potrzeby dokon(yw)ania badań w tym zakresie. Otóż nie zgadzam się ze stwierdzeniem iż argumentacja o potrzebie dokonania badań jest nietrafiona. Argumentacja jest jak najbardziej słuszna, co zresztą sam autor potwierdza pisząc o konieczności "wyciągania statystyk z automatów". Bo czym jest badanie, jak nie "wyciąganiem statystyk", czyli procesem pozyskiwania i analizowania danych? Czy te dane są gromadzone? Chciałbym w to wierzyc bo za ich pomocą można rzeczywiście, nawet bez obrazowania na wykresach, wyliczyc potrzebną obsadę. O jakie dane chodzi? M.in. o rzeczywistą
liczbę klientów odwiedzających urzędy, liczbę tych, którzy, pobrawszy numerek, po kilku minutach stania w kolejce wychodzą zniecierpliwieni nic nie załatwiwszy oraz średni czas obsługi klienta przy okienku. Można zdefiniowac docelowy poziom obsługi, np. 80% klientów obsłużonych w ciągu 120 sekund od momentu pobrania numerka (chodzi tylko o czas spędzony w kolejce a nie czas obsługi) i na tej podstawie obliczac zobowiązania kadrowe. Za pomocą tych wszystkich danych aktualizowanych na bieżąco można identyfikowac trendy, badac dzienny rozkład i tworzyc prognozę na kolejne tygodnie. Czy to nic trudnego? Nie, pod warunkiem że ma się narzędzia i umie się
obsługiwac Excela ;-)

Dacie się wciągnąć w dyskusję? ;-))

Temat: Poczta Polska Mall

120 sekund czekania:D::D::D
jak zejdą poniżej 1200 to będzie ich sukces

Temat: Poczta Polska Mall

120 sekund to oczywiście wartośc czysto hipotetyczna, jakiś target mogliby jednak sobie wyznaczyc. Mam świadomośc że Poczcie Polskiej trudno będzie to osiągnąc ale jakże piękny byłby świat gdybyśmy na odebranie awiza pozostawionego perfidnie przez listonosza w skrzynce mimo naszej obecności w domu nie musieli czekac w kolejce dłużej niż dwie minuty.. ;-)

Temat: Poczta Polska Mall

I tak oto od pierwszego posta, w którym mowa o tym, że Poczta Polska zrobiła ze swoich urzędów sklepy typu mydło-i-powidło, doszliśmy do problemu doręczania przesyłek poleconych i badania czasu obsługi przy okienku.

Wracając do tematu: nie trzeba robić wielkich badań, żeby stwierdzić, że gdyby na poczcie wydzielić jedno okienko "zakupowe" - od znaczków, kopert i kartek poprzez długopisy aż po "gunmki" a pozostałe przeznaczyć WYŁĄCZNIE do obsługi spraw czysto pocztowych (przesyłki awizowane, nadawanie poleconych i paczek, płacenie rachunków) to czas oczekiwania na obsługę znacznie by się skrócił.
Teraz jedna starsza osoba, która postanowiła zakupić pięć kartek świątecznych, dwie koperty i do tego znaczki (każdy w inny koniec świata), potrafi skutecznie zablokować okienko na dłuższy czas. A za nią stoi kolejka ludzi dzierżących awiza w ręku i coraz bardziej "wychodzących z siebie".

Temat: Poczta Polska Mall

Ja myślę ze problem jest gdzie indziej...
Na szczęście bardzo rzadko korzystam z usług poczty ale oto to co obserwowałem w 3 czy 4 urzędach pocztowych w których dane mi było czekać... (notabene analogicznie w oddziałach PKOBP)
Sala do obsługi klienta... a w niej 5 albo 6 okienek z czego czynnych 2. jeśli do tego dołożymy "problematycznego" (czytaj długoobsługiwanego) klienta to mamy wężyk na 25 osób ze średnim czasem oczekiwania >30min.

Temat: Poczta Polska Mall

Dorota K.:
I tak oto od pierwszego posta, w którym mowa o tym, że Poczta Polska zrobiła ze swoich urzędów sklepy typu mydło-i-powidło, doszliśmy do problemu doręczania przesyłek poleconych i badania czasu obsługi przy okienku.

Mając na uwadze porządek na forum postanowiłem po prostu odświeżyc wątek, choc mogłem oczywiście założyc nowy.

Wracając do tematu: nie trzeba robić wielkich badań

To nie są żadne "wielkie badania" tylko systematyczna analiza mająca na celu zoptymalizowanie rozmieszczenia załogi.

gdyby na poczcie wydzielić jedno okienko "zakupowe" - od znaczków, kopert i kartek poprzez długopisy aż po "gunmki" a pozostałe przeznaczyć WYŁĄCZNIE do obsługi spraw czysto pocztowych (przesyłki awizowane, nadawanie poleconych i paczek, płacenie rachunków) to czas oczekiwania na obsługę znacznie by się skrócił.

Czas oczekiwania na obsługę skróciłby się byc może ale tylko w okienku "zakupowym" bo ta przywoływana przez Ciebie "starsza osoba" (ja widziałem niejednokrotnie młodych, którzy mają z tym duży problem) może równie dobrze blokowac okienko "pocztowe" starając się opłącic na raz rachunki za gaz, prąd, telewizję, internet wnuka, telefon komórkowy swój i córki ;-) A tak poza tym, czy płacenie rachunków to aby na pewno "sprawa czysto pocztowa"?

Rozwiązaniem problemu w urzędach Poczty Polskiej nie jest sztywny podział pracy pracowników na tych, którzy sprzedają znaczki, tych, którzy wydają awiza i tych, którzy przyjmują płatności. Zakładam, że jak ktoś pracuje na poczcie to posiada wszystkie te umiejętności. Rozwiązaniem problemu byłaby natomiast optymalizacja ich pracy. A żeby móc się do tego zabrac, konieczna jest analiza czynników, o których pisałem w pierwszym swoim wątku.

Pozdrawiam

Temat: Poczta Polska Mall

tym który mówią ze praca listonosza to łatwizna proponuje przez tydzień pospacerować bez względu na pogodę po około 25 km z torbą ważącą około 15 kg

Temat: Poczta Polska Mall

Wojciech Orczykowski:
Mając na uwadze porządek na forum postanowiłem po prostu odświeżyc wątek, choc mogłem oczywiście założyc nowy.

I bardzo dobrze. To było raczej takie podsumowanie, w którym może zabrakło na końcu ";-)".

To nie są żadne "wielkie badania" tylko systematyczna analiza mająca na celu zoptymalizowanie rozmieszczenia załogi.

Brzmi trochę jak przerost formy nad treścią - takie mam odczucie.

Czas oczekiwania na obsługę skróciłby się być może ale tylko w okienku "zakupowym"

Właśnie że nie, bo okienko "pocztowe" nie zajmowało by się czekaniem, aż kupujący kartki wybierze sobie trzy z dziesięciu dostępnych wzorów.

bo ta przywoływana przez Ciebie "starsza osoba" (ja widziałem niejednokrotnie młodych, którzy mają z tym duży problem) może równie dobrze blokowac okienko "pocztowe" starając się opłącic na raz rachunki za gaz, prąd, telewizję, internet wnuka, telefon komórkowy swój i córki ;-)

Okienko czysto kasowe rozwiązuje problem.

A tak poza tym, czy płacenie rachunków to aby na pewno "sprawa czysto pocztowa"?

Dobre pytanie! Raczej nie, ale jakoś naturalniejsze jest płacenie na poczcie rachunków niż kupowanie rajstop czy prezerwatyw.

Rozwiązaniem problemu w urzędach Poczty Polskiej nie jest sztywny podział pracy pracowników na tych, którzy sprzedają znaczki, tych, którzy wydają awiza i tych, którzy przyjmują płatności.
Zakładam, że jak ktoś pracuje na poczcie to posiada wszystkie te umiejętności.

Nie chodzi o podział pracowników tylko wyznaczenie okienek.

Rozwiązaniem problemu byłaby natomiast optymalizacja ich pracy. A żeby móc się do tego zabrac, konieczna jest analiza czynników, o których pisałem w pierwszym swoim wątku.

Szybciej się pracuje wykonując wielokrotnie te same czynności niż codziennie co innego - to po pierwsze.
Likwidacja papierowej ewidencji, która dubluje tę w komputerze - po co na każdy zagraniczny list polecony "pani w okienku" wypisuje oddzielny formularz przez kalkę? Przecież ten list jest też wpisywany do systemu komputerowego, więc na koniec dnia/zmiany można wydrukować odpowiednie zestawienia. Ile czasu i papieru się zaoszczędzi! - to po drugie.
Opisany przez Ciebie sposób kontroli czasu obsługi klientów oraz rejestrowania liczby rzeczywiście obsłużonych i tych którzy wyszli z poczty zniecierpliwieni nie jest wiarygodnym źródłem informacji. W tym celu w systemie Qmatic musiały by być dodane dwie opcje, które pracownik poczty wybiera w zależności od tego, czy po wywołanym przez niego numerku do okienka podchodzi klient czy nie. Również to, że na większości poczt okienka są "wielofunkcyjne" (mimo oznaczenia innymi literami) i wiele osób bierze numerki z każdą literką po kolei (na zasadzie: zobaczymy, gdzie będzie szybciej), powoduje, że wyniki takiego badania nie odzwierciedlą rzeczywistości. - to po trzecie.
Poza tym pracownik nie ma wpływu na to jak przygotowany jest klient podchodzący do okienka. Jeden podchodzi z awizem i dowodem w ręku, a drugi dopiero przy okienku w czeluściach kieszeni lub torebki zaczyna poszukiwać tegoż awiza po czym rozpoczyna kolejne poszukiwania dopiero po tym, jak zostanie poproszony od dowód. Efekt - obsługa takiego klienta trwa 3-4 razy dłużej niż przygotowanego. - to po czwarte.
Kolejna sprawa to organizacja samego stanowiska pracy zgodnie z zasadami ergonomii: monitor po środku poniżej wzroku (pod pulpitem kontuaru) i klawiatura w szufladzie pod blatem, wygodne wysokiej jakości krzesło z regulacjami, opisane przegródki na różne rodzaje listów i formularzy, wyczyszczenie okienek "pocztowych" ze stojaczków, wieszaczków podpórek, na których królują rajstopy, zabawki, kubeczki i milion innych gadżetów zupełnie nie-pocztowych, które każda z obsługujących osób wykłada na początku zmiany i zwija na końcu (zapewne każda ma własną '"pulę" , z której musi się rozliczyć co do sztuki). Przy dobrze i ergonomicznie zorganizowanym stanowisku pracuje się dużo efektywniej niż w bałaganie na rozlatującym się krześle, walcząc z przewracającymi się stosami listów.
To takich kilka uwag wynikłych z obserwacji przy okazji korzystania z usług PP PP w kilku miejscach w Warszawie.Dorota K. edytował(a) ten post dnia 23.01.10 o godzinie 15:18

Temat: Poczta Polska Mall

Dorota K.:

Wojciech Orczykowski:.
To nie są żadne "wielkie badania" tylko systematyczna analiza mająca na celu zoptymalizowanie rozmieszczenia załogi.

Brzmi trochę jak przerost formy nad treścią - takie mam odczucie.

Dla mnie z kolei przerostem formy nad treścią są rozważania nad zasadami ergonomii i tym, czy klawiatura powinna leżec na szufladzie pod blatem czy może jednak na wierzchu.

Czas oczekiwania na obsługę skróciłby się być może ale tylko w okienku "zakupowym"

Właśnie że nie, bo okienko "pocztowe" nie zajmowało by się czekaniem, aż kupujący kartki wybierze sobie trzy z dziesięciu dostępnych wzorów.

Zajmowałoby się natomiast czekaniem aż klient przygotuje wszystkie rachunki, które ma do opłacenia.

bo ta przywoływana przez Ciebie "starsza osoba" (ja widziałem niejednokrotnie młodych, którzy mają z tym duży problem) może równie dobrze blokowac okienko "pocztowe" starając się opłącic na raz rachunki za gaz, prąd, telewizję, internet wnuka, telefon komórkowy swój i córki ;-)

Okienko czysto kasowe rozwiązuje problem.

Aha, więc mamy już na POCZCIE okienko "czysto zakupowe", "czysto pocztowe" i "czysto kasowe".

A tak poza tym, czy płacenie rachunków to aby na pewno "sprawa czysto pocztowa"?

Dobre pytanie! Raczej nie, ale jakoś naturalniejsze jest płacenie na poczcie rachunków niż kupowanie rajstop czy prezerwatyw.

Dla mnie osobiście płacenie rachunków na poczcie jest równie nienaturalne jak kupowanie tam prezerwatyw.

Rozwiązaniem problemu w urzędach Poczty Polskiej nie jest sztywny podział pracy pracowników na tych, którzy sprzedają znaczki, tych, którzy wydają awiza i tych, którzy przyjmują płatności.
Zakładam, że jak ktoś pracuje na poczcie to posiada wszystkie te umiejętności.

Nie chodzi o podział pracowników tylko wyznaczenie okienek.

I tym właśnie się różnimy - Ty widzisz okienka, ja ludzi za nimi.

Rozwiązaniem problemu byłaby natomiast optymalizacja ich pracy. A żeby móc się do tego zabrac, konieczna jest analiza czynników, o których pisałem w pierwszym swoim wątku.

Szybciej się pracuje wykonując wielokrotnie te same czynności niż codziennie co innego - to po pierwsze.

Tyle uwagi poświęcasz zasadom ergonomii a nie zastanawiasz się nad społecznymi i psychologicznymi skutkami pracy opartej o model pracy potokowej (taśmowej)?

Opisany przez Ciebie sposób kontroli czasu obsługi klientów oraz rejestrowania liczby rzeczywiście obsłużonych i tych którzy wyszli z poczty zniecierpliwieni nie jest wiarygodnym źródłem informacji. W tym celu w systemie Qmatic musiały by być dodane dwie opcje, które pracownik poczty wybiera w zależności od tego, czy po wywołanym przez niego numerku do okienka podchodzi klient czy nie. Również to, że na większości poczt okienka są "wielofunkcyjne" (mimo oznaczenia innymi literami) i wiele osób bierze numerki z każdą literką po kolei (na zasadzie: zobaczymy, gdzie będzie szybciej), powoduje, że wyniki takiego badania nie odzwierciedlą rzeczywistości.

O sposobie kontroli czasu obsługi klientów oraz rejestrowania liczby rzeczywiście obsłużonych i tych którzy wyszli z poczty zniecierpliwieni nie pisałem ani słowa. Zwróciłem natomiast uwagę na koniecznośc analizowania tych danych na bieżąco. Nie pracowałem nigdy z systemem Q-matic, jednak wyobrażam sobie, że system ten jest w stanie rejestrowac ile numerków w ciągu dnia, pobranych przez klientów, nie "wróciło" do systemu. Pod warunkiem oczywiście, że pracownik poczty będzie zobowiazany każdorazowo przed przystąpieniem do obsługi wklepac do systemu numerek podany przez klienta. Na tą dodatkową czynnośc, która nie trwa dłużej niż pół sekundy, mógłby sobie na pewno pozwolic po zlikwidowaniu papierowej ewidencji.
A okienka powinny pozostac właśnie wielofunkcyjne bo, nie wiem jak Cieie, ale mnie znacznie bardziej od widoku klienta kierującego się zasadą gdzie szybciej, drażniłby widok pracownicy, przypuścmy okienka "zakupowego", dłubiącej w nosie bo akurat nikt nie przyszedł po "gumki" czy rajtki, podczas gdy przy okienku "pocztowym" wiłaby się kolejka ludzi, którzy po powrocie z pracy i sprawdzeniu zawartości skrzynek udali się chóralnie na pocztę by odebrac awiza.

Poza tym pracownik nie ma wpływu na to jak przygotowany jest klient podchodzący do okienka. Jeden podchodzi z awizem i dowodem w ręku, a drugi dopiero przy okienku w czeluściach kieszeni lub torebki zaczyna poszukiwać tegoż awiza po czym rozpoczyna kolejne poszukiwania dopiero po tym, jak zostanie poproszony od dowód. Efekt - obsługa takiego klienta trwa 3-4 razy dłużej niż przygotowanego.

Doprawdy? Dlatego właśnie należy wyliczac średnią czasu obsługi klienta. :-)

Temat: Poczta Polska Mall

Wojciech Orczykowski:
Dla mnie z kolei przerostem formy nad treścią są rozważania nad zasadami ergonomii i tym, czy klawiatura powinna leżec na szufladzie pod blatem czy może jednak na wierzchu.

Wbrew pozorom ma to duże znaczenie. Dobrze zorganizowane stanowisko pracy powoduje, że ludzie nie irytują się walką z przedmiotami = są milsi dla petentów + nie tracą czasu na przesuwanie na bok czegoś, co w danym momencie przeszkadza.
To działa tak samo jak wygodnie leżące w ręku kombinerki i stojak na najczęściej używane klucze umieszczony w zasięgu ręki.
Najpierw trzeba ludziom stworzyć warunki do pracy a potem mierzyć ich efektywność.

Zajmowałoby się natomiast czekaniem aż klient przygotuje wszystkie rachunki, które ma do opłacenia.

A to już niestety należy do "dobrodziejstw inwentarza".

Aha, więc mamy już na POCZCIE okienko "czysto zakupowe", "czysto pocztowe" i "czysto kasowe".

A jak jest na poczcie głównej w Wa-wie? Jedna sala - wyłącznie sprawy pieniężne. Druga sala - wyłącznie sprawy pocztowe. I jakoś dziwnie, że na poczcie głównej rajstop w sprzedaży nie widziałam (ale jeszcze sprawdzę przy okazji, czy się nie mylę).

Dla mnie osobiście płacenie rachunków na poczcie jest równie nienaturalne jak kupowanie tam prezerwatyw.

A gdzie ma zapłacić rachunki emerytka albo jakiś prosty człowiek, który w życiu nie dotknął klawiatury komputera? W warzywniaku?
Pewnie powiesz, że w banku. Taaa... 10 PLN prowizji od każdego przelewu.

I tym właśnie się różnimy - Ty widzisz okienka, ja ludzi za nimi.

Właśnie nie - dla mnie osoba zasiadająca w okienku A może być codziennie inna, jeśli robienie codziennie czegoś innego ma poprawić jej wydajność i pozytywniej nastawić do pracy.

Rozwiązaniem problemu byłaby natomiast optymalizacja ich pracy. A żeby móc się do tego zabrac, konieczna jest analiza czynników, o których pisałem w pierwszym swoim wątku.

Szybciej się pracuje wykonując wielokrotnie te same czynności niż codziennie co innego - to po pierwsze.

Tyle uwagi poświęcasz zasadom ergonomii a nie zastanawiasz się nad społecznymi i psychologicznymi skutkami pracy opartej o model pracy potokowej (taśmowej)?

Przesadzasz. Praca na poczcie jest bardzo urozmaicona w porównaniu np. z pracą pakowacza przy taśmie produkcyjnej. Poza tym nie mówię, żeby ludzi na całe życie przywiązać do jednej czynności. Można zmieniać "przypisanie do okienka A" np. raz na miesiąc albo raz na kwartał.

O sposobie kontroli czasu obsługi klientów oraz rejestrowania liczby rzeczywiście obsłużonych i tych którzy wyszli z poczty zniecierpliwieni nie pisałem ani słowa. Zwróciłem natomiast uwagę na koniecznośc analizowania tych danych na bieżąco.

Nie pracowałem nigdy z systemem Q-matic, jednak wyobrażam sobie, że system ten jest w stanie rejestrowac ile numerków w ciągu dnia, pobranych przez klientów, nie "wróciło" do systemu. Pod warunkiem oczywiście, że pracownik poczty będzie zobowiazany każdorazowo przed przystąpieniem do obsługi wklepac do systemu numerek podany przez klienta. Na tą dodatkową czynnośc, która nie trwa dłużej niż pół sekundy

Niestety trwa więcej. Szybszy byłby wybór między dwoma opcjami - "klient podszedł" i "klient nie podszedł" na dotykowym wyświetlaczu. Ale...w tym celu trzeba by było przerobić zarówno urządzenia jaki i oprogramowanie - firma Q-matic pewnie by się ucieszyła - podatnicy już niekoniecznie.

pozwolic po zlikwidowaniu papierowej ewidencji.

Właśnie - po zlikwidowaniu papierowej ewidencji. Wystarczy ja zlikwidować i od razu polepszy się szybkość obsługi klientów. Nie potrzeba do tego badań.

A okienka powinny pozostac właśnie wielofunkcyjne bo, nie wiem jak Cieie, ale mnie znacznie bardziej od widoku klienta kierującego się zasadą gdzie szybciej, drażniłby widok pracownicy, przypuścmy okienka "zakupowego", dłubiącej w nosie bo akurat nikt nie przyszedł po "gumki" czy rajtki, podczas gdy przy okienku "pocztowym" wiłaby się kolejka ludzi, którzy po powrocie z pracy i sprawdzeniu zawartości skrzynek udali się chóralnie na pocztę by odebrac awiza.

Gumki i rajtki powinny zniknąć z poczt zupełnie!

Poza tym pracownik nie ma wpływu na to jak przygotowany jest klient podchodzący do okienka. Jeden podchodzi z awizem i dowodem w ręku, a drugi dopiero przy okienku w czeluściach kieszeni lub torebki zaczyna poszukiwać tegoż awiza po czym rozpoczyna kolejne poszukiwania dopiero po tym, jak zostanie poproszony od dowód. Efekt - obsługa takiego klienta trwa 3-4 razy dłużej niż przygotowanego.

Doprawdy? Dlatego właśnie należy wyliczać średnią czasu obsługi klienta. :-)

No i co Ci da taka wiedza? Nic.
Czas obsługi w dniu x wyjdzie ci 3 minuty a w dniu y wyjdzie 5 minut. I co? Teraz analiza z kamer monitoringu: ilu klientów przyszło nieprzygotowanych? ile osób starszych przyszło zapłacić stos rachunków? ile osób wypełniało potwierdzenie nadania przy okienku? ile osób wyszło przed podejściem do okienka? ile osób wzięło więcej niż jeden numerek? ile razy pani w okienku musiała poszukiwać rolki z numerkami na polecone pod stosami listów? ile razy musiała wstać, bo rajstopki w okienku koleżanki spodobały się klientce bardziej niż te, które miała pod ręką...
No i na koniec jeszcze badania kondycji psychoruchowej pracownika - z bólem głowy albo czego innego pracuje się wolniej niż jak nic nie boli.

Jasne, a za wszystkie te badania i tak zapłacą podatnicy. A podobno poczta nie ma pieniędzy, żeby porządnie opłacić np. listonoszy...

Temat: Poczta Polska Mall

Dorota K.:

Najpierw trzeba ludziom stworzyć warunki do pracy a potem mierzyć ich efektywność.

Zgadzam się w zupełności, napisz jednak na podstawie jakich danych chcesz zatem mierzyć efektywność pracowników skoro z góry odrzucasz średni czas obsługi klienta jako kompletnie nieprzydatny? Moim skromnym zdaniem miernik ten najlepiej spełniałby tą rolę, ponieważ spełnia warunki obiektywności, obserwowalności i jest oparty na dostępnych danych. Poza tym pozwala na sprecyzowanie celów w zakresie poziomu obsługi.

Dla mnie osobiście płacenie rachunków na poczcie jest równie nienaturalne jak kupowanie tam prezerwatyw.

A gdzie ma zapłacić rachunki emerytka albo jakiś prosty człowiek, który w życiu nie dotknął klawiatury komputera? W warzywniaku?
Pewnie powiesz, że w banku. Taaa... 10 PLN prowizji od każdego przelewu.

A czy ja tą emerytkę z rachunkiem z poczty wyganiam? Pisałem tylko o moim osobistym odczuciu a cały mój wywód dotyczył tego, że skoro Poczta Polska realizuje usługi również z zakresu przyjmowania płatności za rachunki i skoro są nadal ludzie, którzy w tym celu się na pocztę udają, to ktoś w końcu powinien tak zorganizować pracę w urzędach by ani ta emerytka ani młody człowiek pragnący odebrać awizo nie musieli stać w kolejce po trzydzieści minut.

I tym właśnie się różnimy - Ty widzisz okienka, ja ludzi za nimi.

Właśnie nie - dla mnie osoba zasiadająca w okienku A może być codziennie inna, jeśli robienie codziennie czegoś innego ma poprawić jej wydajność i pozytywniej nastawić do pracy.

Sama przecież pisałaś, że "szybciej się pracuje wykonując wielokrotnie te same czynności niż codziennie co innego", więc co w końcu Twoim zdaniem poprawia wydajność, bo już nie wiem?

Tyle uwagi poświęcasz zasadom ergonomii a nie zastanawiasz się nad społecznymi i psychologicznymi skutkami pracy opartej o model pracy potokowej (taśmowej)?

Przesadzasz. Praca na poczcie jest bardzo urozmaicona w porównaniu np. z pracą pakowacza przy taśmie produkcyjnej. Poza tym nie mówię, żeby ludzi na całe życie przywiązać do jednej czynności. Można zmieniać "przypisanie do okienka A" np. raz na miesiąc albo raz na kwartał.

I co kwartał robić pracownikom odświeżające szkolenia z obsługi systemu, z którego nie korzystali od trzech miesięcy bo ich praca w tym akurat okresie polegała jedynie na sprzedaży znaczków? A za to kto ma niby płacić, skoro już tak się martwisz o kieszeń podatnika? I swoją drogą jak zamierzasz motywować takiego pracownika przez trzy miesiące lub choćby przez miesiąc by, tylko sprzedając znaczki, był bardziej wydajny i pozytywnie nastawiony do pracy?

Niestety trwa więcej. Szybszy byłby wybór między dwoma opcjami - "klient podszedł" i "klient nie podszedł" na dotykowym wyświetlaczu. Ale...w tym celu trzeba by było przerobić zarówno urządzenia jaki i oprogramowanie - firma Q-matic pewnie by się ucieszyła - podatnicy już niekoniecznie.

Skoro wyświetlacz musi być koniecznie dotykowy by umożliwić wybór jednej z dwóch opcji, to rzeczywiście bez wymiany urządzeń Poczta Polska nie zrobi kroku naprzód. ;-) Jak pisałem, nie znam oprogramowania firmy Q-matic, jednak nic i nikt mnie nie przekona, że wklepanie dwu-, trzy- czy nawet czterocyfowego numeru na numerycznej części klawiatury (oczywiście tej leżącej na szufladzie pod blatem) trwa dłużej niż pół sekundy.

pozwolic po zlikwidowaniu papierowej ewidencji.

Właśnie - po zlikwidowaniu papierowej ewidencji. Wystarczy ja zlikwidować i od razu polepszy się szybkość obsługi klientów. Nie potrzeba do tego badań.

Nie obraź się, ale doprawdy naiwny jest Twój tok myślenia, skoro uważasz że zlikwidowanie papierowej ewidencji, aha i posadzenie pracowników na wygodnych krzesłach jest lekiem na wszystkie bolączki trapiące Pocztę Polską.

Doprawdy? Dlatego właśnie należy wyliczać średnią czasu obsługi klienta. :-)

No i co Ci da taka wiedza? Nic.

Na temat przydatności tej wiedzy wypowiedziałem się na początku tego posta. I wierz mi, że by ją pozyskać, wcale nie trzeba odwoływać się do takich metod jak analiza obrazu z kamer monitorujących.

Temat: Poczta Polska Mall

Wojciech Orczykowski:

Dorota K.:

Najpierw trzeba ludziom stworzyć warunki do pracy a potem mierzyć ich efektywność.

Zgadzam się w zupełności, napisz jednak na podstawie jakich danych chcesz zatem mierzyć efektywność pracowników skoro z góry odrzucasz średni czas obsługi klienta jako kompletnie nieprzydatny?

W obecnej formie jest nieprzydatny. Poza liczbą numerków, które zostały wywołane w danym okienku i - być może - odstępem czasowym między kolejnymi wywołaniami nie masz innych danych. A obserwacje mówią, że odstęp czasowy między wywołaniami nie jest miernikiem obiektywnym, ponieważ nie jest powiązany z informacją, czy wywołanie było skuteczne (klient podszedł) czy nieskuteczne (klient nie podszedł).

A czy ja tą emerytkę z rachunkiem z poczty wyganiam?

Tak to odebrałam.

cały mój wywód dotyczył tego, że skoro Poczta Polska realizuje usługi również z zakresu przyjmowania płatności za rachunki i skoro są nadal ludzie, którzy w tym celu się na pocztę udają, to ktoś w końcu powinien tak zorganizować pracę w urzędach by ani ta emerytka ani młody człowiek pragnący odebrać awizo nie musieli stać w kolejce po trzydzieści minut.

A tu się zgadzam w 100%.

Właśnie nie - dla mnie osoba zasiadająca w okienku A może być codziennie inna, jeśli robienie codziennie czegoś innego ma poprawić jej wydajność i pozytywniej nastawić do pracy.

Sama przecież pisałaś, że "szybciej się pracuje wykonując wielokrotnie te same czynności niż codziennie co innego", więc co w końcu Twoim zdaniem poprawia wydajność, bo już nie wiem?

No pewnie, że poprawia. Ale skoro mówisz, że różnorodność jest potrzebna, to zaproponowałam rozwiązanie.

I co kwartał robić pracownikom odświeżające szkolenia z obsługi systemu, z którego nie korzystali od trzech miesięcy

Nie przesadzaj. Po trzech miesiącach nie zapomina się takich rzeczy. Poza tym to prawdopodobnie jest jeden system, tylko ma dodatkowe opcje w zależności od tego czy rejestruje się wpłatę za przesyłkę czy wpłatę za rachunek telefoniczny.

I swoją drogą jak zamierzasz motywować takiego pracownika przez trzy miesiące lub choćby przez miesiąc by, tylko sprzedając znaczki, był bardziej wydajny i pozytywnie nastawiony do pracy?

Porządną stałą pensją adekwatną do odpowiedzialności związanej z wykonywana pracą. A co byś chciał? Specjalne premie za obsłużenie x klientów na zmianie czy procent od sprzedanych znaczków?

nie znam oprogramowania firmy Q-matic, jednak nic i nikt mnie nie przekona, że wklepanie dwu-, trzy- czy nawet czterocyfowego numeru na numerycznej części klawiatury (oczywiście tej leżącej na szufladzie pod blatem) trwa dłużej niż pół sekundy.

4-cyfrowy wklepujesz 2 sekundy - przećwicz ze stoperem. Do tego jakiś "enter" trzeba dodać.
Pod warunkiem, że to czym w okienku są wywoływane numerki posiada klawiaturę numeryczną, a nie tylko guzik opisany "następny klient".

Nie obraź się, ale doprawdy naiwny jest Twój tok myślenia, skoro uważasz że zlikwidowanie papierowej ewidencji, aha i posadzenie pracowników na wygodnych krzesłach jest lekiem na wszystkie bolączki trapiące Pocztę Polską.

Na wszystkie bolączki na pewno nie pomoże, ale na szybkość obsługi klientów - na pewno ma wpływ, a o tym (i tylko o tym) przecież cały czas rozmawiamy.

Z mojej strony to wszystko. Powiedziałam co o tym myślę i wystarczy.