пропозиції роботи
konto usunięte
Temat: Nowy McDonald's - koszmar obsługi klienta
Dawno nic nie pisałem w Kulturze Pracy ale dzisiaj mam niezły temat. Otóż mając spore okienko w załatwianiu spraw poszedłem do McDonalda nieopodal mojego wydziału. Choć nie spieszyłem się przesadnie, udało mi się wejść akurat gdy przed kasami nie było żadnej kolejki – zamawiał coś jedynie jakiś dzieciak z opiekunem. Niestety, maluch trafił na zły humor obsługi.“Jakość Całej Sieci” – Jaaasne
Chociaż może powinienem powiedzieć – trafił do złego lokalu. W restauracji McDonald’s na rogu Rzymowskiego i Modzelewskiego w Warszawie obsługa ma marny humor chyba cały rok. Nie chcę generalizować, bo czasem uda się tam trafić na kogoś uprzejmego (bywam na capuccino lub McFlurry często), ale ogólne wrażenie jest niestety podłe.
Lipne wspomnienia potęguje fakt, że prawie regularnie dostaję w niej zimne, spalone lub (najczęściej) przesolone kanapki. Próby ich wymienienia na inne początkowo budziły bardzo nieprzyjemne dyskusje, ale z czasem obsługa popadła w zimną obojętność. Wygląda to trochę tak, jakby przywykli do wciskania ludziom zmarnowanych pierwszych partii burgerów, bo tak jest wygodniej, wystarczy potem milcząco podać nowego cheesa.
Lecenie w Wała
Generalnie mam taką teorię, że często im ulega awarii piecyk (czy jak się to ustrojstwo nazywa), ale że jest to lokal franczyzowy to boją się powiedzieć “górze”, że zepsuli. Teorię popieram zasłyszaną parę miesięcy temu dosyć głośną dyskusją prowadzoną na ten temat pomiędzy kierowniczką a kimś z obsługi. Gdy nawiązałem do tej wiedzy przy kolejnym wymienianiu zjaranej kanapki zostałem zjechany, że wcale tak nie jest :)
Zresztą, próby zamówienia customowego hamburgera przez moją przyjaciółkę skutkują najczęściej dostaniem kanapki z naklejką “Specjalnie dla Ciebie!” i absolutnie niezmienioną zawartością. Zwracanie mylnie nalanego napoju gwarantuje z kolei dyskusję na temat tego jak duże łyki picia biorę.
No, ale wracając do chłopczyka ze wstępu – został szorstko i agresywnie spytany jaki numer ma zabawka, którą chce do Happy Meala bo bez numeru to nie, musi być numer.
Okej, może faktycznie bez numeru się nie da, ale… serio?
Przecież to był kilkulatek.
McDonald’s Odpisuje Na Maile!
Wkurzony postanowiłem podzielić się tą historią z Wami. Napisałem też równolegle maila do biura obsługi klienta sieci McDonald’s Polska. Po dosłownie półtorej godziny dostałem taką odpowiedź:
Szanowny Panie,
W odpowiedzi na Pana zgłoszenie muszę z przykrością stwierdzić, że opisane sytuacje nie powinny mieć miejsca w lokalu działającym pod szyldem McDonald’s. W trosce o pełną satysfakcję naszych gości staramy się nie tylko o najwyższą, jakość oferowanych produktów, ale również dbamy o fachowość naszego personelu.
Kładziemy na te elementy bardzo duży nacisk zarówno w szkoleniach jak i w codziennych kontaktach personelu i kadry kierowniczej.
Opisane zdarzenia stanowią rażące naruszenie wymaganych przez nas standardów i nic nie jest w stanie tego usprawiedliwić.
Pana zgłoszenie przekazałam do właściciela restauracji, gdyż jest to lokal franczyzowy.
Również o wszystkim został poinformowany konsultant operacyjny, który z ramienia korporacji nadzoruje prawidłowe funkcjonowanie opisanej restauracji.
Jeszcze raz serdecznie dziękuję za podzielenie się uwagami, dzięki którym możemy monitorować prawidłowe funkcjonowanie naszych restauracji. W imieniu firmy McDonald’s chciałabym gorąco przeprosić za zaistniałe sytuacje oraz wyrazić nadzieję, że mimo wszystko pozostanie Pan naszym stałym gościem.
Serdecznie do tego zachęcam.
Z poważaniem,
xxxx
McDonald’s Polska
Okej, jestem trochę kontent. Lubię dowiedzieć się, że moje zgłoszenie nie poleciało do wirtualnego odpowiednika niszczarki do papieru tylko ktoś faktycznie usiadł, przeczytał, odpisał i do tego podjął odpowiednie kroki.
Czy przyniesie to faktyczną poprawę na lepsze? Przekonam się pewnie dopiero jesienią (nie zamierzam zaglądać na wydział w wakacje, kaman), ale przekonam się na pewno. Jestem bardzo ciekaw, jaką władzę ma centrala tak potężnej marki nad franczyzobiorcą.
Opinia o Całości
Lubię sieć McDonald’s. Choć w miarę rzadko coś jem to nie wyobrażam sobie wakacji bez McFlurry. Wiem, że to co spotkało mnie (i dzieciaka) to przypadek związany tylko i wyłącznie z tym jednym lokalem i Mac ma szczęście, że o tym wiem. Przecież mogłem napisać ten tekst inaczej i raczej nikt nie miałby złudzeń, że McDonald’s to sieć nadająca się jedynie do bycia ominiętą szerokim łukiem. Ale nie napisałem.
Dostałem niby mail zwrotny, że już wszystko będzie okej ale mam wrażenie, że gdybym formułował swoje myśli w bardziej bezpośredni sposób to taka odpowiedź niespecjalnie by mi wystarczyła. Chociaż z drugiej strony – a co innego pozostaje sieci poza uprzejmymi przeprosinami i poprawą?
To spory problem marek sieciowych. Jeśli ktoś kupi lipną parę spodni Levi’s i zrobi o tym potężny buzz to od marki odwróci się, niezasłużenie, wielu klientów. A przecież słaba była pewnie tylko jedna partia, w przeciwieństwie do pozostałych, pewnie świetnych, tysięcy.
Co o tym sądzicie? Często odwracacie się od dużego brandu po jednej skusze? Jak powinna reagować w takich sytuacjach sama firma?
Czekam na Wasze komentarze :)
By http://jestkultura.pl/2012/podla-jakosc-i-tragiczna-ch...
