Temat: Aster City - najgorszy wybór
Okazuje się, że mimo teoretycznie silnej konkurencji, sieci kablowe mogą pozwolić sobie na ignorowanie klientów i wprowadzanie w życie pomysłów, które u ich klientów powodują szybsze bicie serca. Doskonałym przykładem może być sieć Aster, która z dynamicznie rozwijającego się, nowoczesnego operatora przeistoczyła się w zbiurokratyzowaną i oderwaną od rzeczywistości machinę, realizującą wizję usług daleką od tego, czego oczekują klienci. Jakimiż grzechami Aster zasłużyło sobie, aby na tej grupie powstał osobny post? Zobaczmy...
1) Kiepska i niekonkurencyjna oferta tv:
Aster oferuje zarówno tv analogową, jak i cyfrową. Niestety, usługi te są ściśle ze sobą powiązane, tak więc np. nie jest możliwe korzystanie tylko z tv cyfrowej, bez kupna pakietu analogowego. Chcąc móc oglądać któryś z kanałów dostępnych tylko w ofercie cyfrowej, trzeba kupić dwie usługi - jednocześnie gdy np. dany kanał zostanie usunięty z oferty, a obowiązuje umowa terminowa - nie można zrezygnować z całej usługi, a tylko pakietu cyfrowego.
Dodatkowym absurdem jest też to, że w ofercie cyfrowej nie ma nawet wszystkich kanałów z oferty analogowej. Efekt: oglądając tv co i rusz żonglujemy pilotami, przełączając się pomiędzy dekoderem i tunerem telewizora w zależności od tego, co chcemy oglądać. Wybierając dekoder z PVR nie jesteśmy w stanie nagrać audycji z programów, które są dostępne wyłącznie analogowo. Tak więc cyfrowa telewizja w Aster to jakaś imitacja pełnej, funkcjonalnej usługi.
Jakby tego było mało, Aster potrafi sprawić niespodziankę i dodając pojedynczy kanał do oferty stworzyć z niego osobno płatny "pakiet" - czyżby nikt w Aster nie znał znaczenia tego słowa?
Najnowszy pomysł Aster w tej dziedzinie jest jednak jeszcze lepszy: otóż abonentom, którzy wykupili pakiet HD w celu oglądania kanału Discovery HD Showcase przygotowano niespodziankę - od lutego ten kanał trafi do... oddzielnie płatnego "pakietu" Discovery HD z, a jakże, jednym kanałem! W zamian co prawda pojawi się National Geographic Wild HD, ale to całkiem inny kanał! Tym samym abonenci mogą albo zacząć płacić więcej, aby móc oglądać nadal to samo, albo... zrezygnować z pakietu HD (bo to w nim zaszła zmiana), nadal będąc zmuszonymi korzystać z pozostałych usług, jeśli mieli pecha i zdecydowali się na promocyjny pakiet usług (a tylko taki się opłaca wykupić).
Kilka miesięcy wcześniej Aster popisało się innym trikiem - z oferty zniknął ESPN Classic i Blue Hustler, a pojawił się... wcześniej usunięty Planete. Czyli jeden kanał zamiast dwóch, ale cena się nie zmienia.
Dodatkową "atrakcją" dla użytkowników tv cyfrowej Aster jest absurdalny układ kanałów, którego nie da się samodzielnie zdefiniować. Pierwsze pozycje zajmują tu kanały HD oraz premium, co sprawia że użytkownik musi przedzierać się przez plansze z napisem "usługa nieaktywna", chyba że wykupi wszystkie dostępne pakiety. Działanie takie wykracza daleko poza marketing i można je nazwać śmiało bezczelnym dyktatem - "albo kup wszystko, albo się męcz".
Standardem w Aster są obietnice nowych kanałów tv. Zawsze nieprecyzyjne i nigdy nie realizowane.
2) Różne triki stosowane przy zawieraniu umowy
Konstrukcja pakietów oraz system opłat sprowadza się do jednego: zmusić abonenta do kupna jak największej liczby usług uniemożliwiając jednocześnie mu rezygnację z nich pomimo wprowadzanych zmian. Przy zawieraniu umowy wszystkie usługi traktowane są zbiorczo, jako pakiet. Po wprowadzeniu zmian przez operatora są to oddzielne usługi, nie mające już wpływu na całość oferty - co jest oczywiście niekorzystne dla klienta. Całość do tego jest absolutnie zgodna z prawem!
Jasnym jest, że abonent ocenia całościową ofertę - np. pakiet internetowy, dostępne w ofercie tv kanały (cyfrowe i analogowe), ofertę telefonii, itp. Tak więc cała oferta ma wpływ na decyzję o zawarciu umowy i zmiana jednego z elementów może sprawić, że oferta przestaje być atrakcyjna. Aster doskonale o tym wie i wykorzystuje niejasności prawne lub brak przepisów, aby zmieniać warunki oferty na gorsze uniemożliwiając zerwanie umowy.
Przykład:
- potencjalnemu klientowi zależy na określonych kanałach HD, a także określonej prędkości pakietu internetowego
- przy porównaniu ofert Aster i konkurencji klient dochodzi do wniosku, że korzystając z promocyjnej oferty tv analogowa + tv cyfrowa + internet to usługa Aster jest najkorzystniejsza
- podpisujący umowę nie zdaje sobie sprawy, w jaką pułapkę dał się złapać - umowa pakietowa zawiera bowiem następujące usługi: pakiet internetowy, tv analogową, tv cyfrową, tv cyfrową HD, tv cyfrową - dodatkowy pakiet HD (z tym kanałem, na którym zależało abonentowi najbardziej)
- likwidacja danego kanału z oferty Aster sprawia, że klient może zerwać umowę wyłącznie na pakiet, w którym tenże kanał był oferowany - w moim przykładzie klient zostaje z całym pozostałym pakietem aż do końca umowy, lub musi ponieść karną opłatę
- tak samo likwidacja dowolnego kanału z oferty analogowej pozwala co prawda zrezygnować z usługi tv, ale nie pozwala zerwać umowy na pozostałe usługi, będące w pakiecie
Sytuacja taka jest wysoce nieuczciwa i pomimo, że zgodna z prawem, stawia klientów Aster na przegranej pozycji, pozwalając Aster praktycznie dowolnie zmieniać ofertę programową wedle uznania - bo klient i tak, i tak będzie musiał z części usług korzystać nadal.
3) Tragiczna jakość serwisu przy trudniejszych zgłoszeniach
Aster bardzo sprawnie usuwa awarie, o ile są znaczące dla całej sieci lub nieskomplikowane technicznie. Przy bardziej skomplikowanych problemach można liczyć, że jakaś usługa nie będzie funkcjonowała prawidłowo nawet przez 2 miesiące, a jedynym działaniem Aster będzie przysyłanie co tydzień kolejnego technika, zupełnie niezorientowanego w problemie i działaniach poprzednika.
Również sprzęt montowany przez Aster (modemy, dekodery) może okazać się od razu uszkodzony, co skutkuje kilkukrotnymi wizytami techników i ciągłą jego wymianą "aż do skutku".
Przy awarii modemu i kompletnym pozbawieniu internetu (wykupiony najdroższy pakiet!) Aster potrafi przysłać technika do wymiany urządzenia dopiero po kilku dniach - bo wcześniej nie ma wolnych terminów...
4) Niekonkurencyjne ceny
Aster ma chyba najdroższą ofertę, przynajmniej jeśli chodzi o teren Warszawy, oferując jednocześnie najgorszy pakiet programów tv i stosunkowo wolny internet. Jedyną metodą uzyskania niższej ceny jest kupno pakietu usług, co wiąże się z wspomnianym wcześniej ryzykiem. Cena potrafi też nagle spaść o ponad połowę, gdy na terenie Aster działa konkurencja.
пропозиції роботи
