Temat: SMART w jakości.
Z tym jednym to trochę kłopotliwe tłumaczenie ale cóż - sam zacząłem to sam muszę kończyć.
Generalnie na początek przypatrzmy się SMART.
SMART – koncepcja formułowania celów będąca zbiorem pięciu postulatów dotyczących cech, którymi powinien się charakteryzować poprawnie sformułowany cel.
W literaturze można poszukać tłumaczeń tego skrótu dlatego to może pominę tym bardziej, iż interpretacja jest dosyć rozwojowa do tego stopnia rozwojowa, że obecnie nie jest już SMART tylko SMARTER czyli, że jeszcze ekologiczny albo coś innego na „e” jak ekonomiczny lub ekscytujący albo co kto lubi i na ostatnie „r” czyli zapisany „recorded”.
Kluczową sprawą jest oczywiście sformułowanie – specyficznych celów.
Ten specyficzny cel to cel adekwatny dla zakresu przedmiotowego danej organizacji - jak również celów i zadań, jakie wynikają dla niej z przepisów prawa.
No właśnie. Nie wiem jak Panowie lub Panie ale według mnie koszenie trawnika to zadanie środowiskowe jest, a nie cel.
Cel środowiskowy został postawiony wcześniej jakim było posianie trawnika.
Ja zawsze jako konsultant zachęcam firmy do wdrożenia systemu zarządzania środowiskiem oświadczając, iż jest to system o wiele wyżej w ewolucji niż ISO 9001 – dużo bardziej ambitny i lepszy dla organizacji pod kątem biznesowym. Niestety odpowiedź przedsiębiorców jest taka, że aż tak ambitni to Oni nie są i na początek czyli też i na koniec wystarczy im samo ISO 9001.
Dlatego między innymi jako kraj posiadamy 8-krotnie miej ISO 14001 niż na przykład Czesi.
Jako konsultantowi nawet mnie jest trudno dokładnie rozróżnić cel od zadania środowiskowego w niektórych aspektach dlatego z tym koszeniem trawnika też mam problem. Z szyszkami to już chyba nie ale z koszeniem trawnika to tak.
Jeżeli delikatnie ktoś może rozwiać tą wątpliwość to będę wdzięczny.
Ale wracając do tematu ...
Istotnym elementem jest także to, aby prawidłowo zidentyfikować strony zainteresowane o czym wspomina najnowsza norma ISO. Wbrew pozorom rozpoznanie, kto jest stroną zainteresowaną i czego oczekuje nie jest wcale takie proste i oczywiste, a jednocześnie jest niezbędne do prawidłowego określenia celów i zapewnienia ich adekwatności co już problematyczne jest jeżeli chodzi o jakość.
Drugim parametrem jest mierzalność. Chodzi o to, abyśmy dobrali miary, w taki sposób aby wskazać możliwość obiektywnej oceny celu. Organizacje mają niestety problem z doborem adekwatnych mierników do celów. Często mierniki mają się nijak do celu. Bardzo ważne jest jednoznaczne określenie wartości miernika. Nadal można spotkać miernik w postaci badań ankietowych gdzie jako wartość miernika podaje się wynik ankiet. Jest to oczywiście niewłaściwe i nie umożliwia mierzalności.
Trzeci parametr, czyli akceptowalność należy odnosić do kwestii tego, czy zakładany poziom realizacji celu ustalony jest na poziomie akceptowalnym z punktu widzenia naszych stron zainteresowanych.
Aby określić cel na poziomie akceptowalnym trzeba zapytać zainteresowane strony lub posiadać dane np. o tym jak aspekt, dla którego określamy cel i mierniki jest realizowany w innych porównywalnych organizacjach.
Oczywistym jest, że szczególnie w administracji publicznej nie możliwe jest spełnienie wszystkich oczekiwań klientów. W administracji publicznej klient, któremu wydano decyzję niesatysfakcjonującą też musi być usatysfakcjonowany lub inaczej mówiąc jest to też klient zadowolony ale tylko w opcji kiedy nie ma go w urzędzie bo jak już jest to jego zadowolenie z decyzji urzędu przybiera dosyć „dziwną” postać niezrozumiałą dla „urzędnika”.
Z drugiej strony, jeżeli klienci widzą, że nasze standardy w sposób istotny odbiegają od tego, co można spotkać w innych organizacjach maja prawo oczekiwać więcej. Dlatego dobrze aby organizacja o tym informowała – czego oczywiście nie robi chyba, że wypada stosunkowo dobrze na tle konkurencji.
Czwartym parametrem, którym należy się kierować przy określaniu celów jest realność ich osiągnięcia. Jeżeli cele określimy na poziomie bardzo wysokim, niemożliwym do osiągnięcia, czyli takim gdzie ja wspominam dyskretnie, iż tylko cel niemożliwy do osiągnięcia jako jakość traktować muszę.
Niestety kierując się moją logiką czyli logiką jakości – bo ja od jakości specjalistą na co dzień jestem celów zakładanych nie osiągniemy ponieważ najważniejszym zagadnieniem w zarządzaniu przez cele jest właściwe ukierunkowanie zasobów w tym kadr na realizacji celów oraz takie zmotywowanie pracowników aby założony cel został osiągnięty. Niestety idąc dalej moją logiką nawet zniechęcimy pracowników do podejmowania jakiejkolwiek próby osiągnięcia takich celów.
Tu należy przypomnieć o tym, że dla prawidłowego – realistycznego zdefiniowania celów potrzebna jest znajomość zagadnień, dla których określa się mierzalne cele, jak również danych historycznych w zakresie osiąganych rezultatów. W związku z powyższym w tych obszarach gdzie pierwszy raz określa się mierzalne cele bardzo często zakładane wartości nie są zdefiniowane prawidłowo, dopiero drugi i kolejny raz użycie celu i miernika umożliwia jego prawidłowe określenie, w tym realność. O czym generalnie niektóre z przedsiębiorstw o zaawansowanym systemie zarządzania jakim jest na przykład TS 16949 zdążyły się zorientować.
Piątym parametrem jest terminowość. Jest to teoretycznie aspekt najłatwiejszy przynajmniej na poziomie teoretycznym. Należy jasno określić, kiedy planowany do osiągnięcia cel ma być zrealizowany.
Niestety najprostszy z parametrów tej jakże zaawansowanej logiki zarządzania jaką jest SMART przysparza najwięcej problemów w jakości co już mali w swej istocie „Japończycy” zauważyli i być może dlatego w Japonii jest to problemem bo w naszej cudownej Polsce to jak coś nie w terminie to przecież „tragedii” nie ma najważniejsze, że w ogóle jest.
I cóż teraz okazało się, że jakże genialny SMART już tak genialny w swej istocie nie jest i nawet zaznaczam nawet jeżeli poszliśmy z duchem czasu i go gdzieś zapiszemy.
No więc o co chodzi w tej jakości skoro nie o SMART a nawet nie o cel.
Otóż chodzi tylko i wyłącznie o kryteria.
Cóż ten cel – czy to banał jakiś jest.
Dla jakościowca nie ma to większego znaczenia.
Jakościowiec powinien skupić się na kryteriach i ich wagach.
Czym jest cel bez kryteriów.
Czy jeżeli zdam na biały pas w karate czy to jakość jest już.
Czy jeżeli jestem najlepszym pięściarzem na swoim podwórku to ja już Endrju Gołota jestem.
Otóż w rozumieniu systemu jakości tak.
Bo jeżeli ja gram w drużynie „Dynamo Pszczółki” lub „Mieszko Gniezno” bo ja akurat z Gniezna jestem to ja już drugi Cristiano Ronaldo jestem. Nawet nasze „Dynamo Pszczółki” certyfikat ISO 9001 od jednej Jednostki Certyfikującej dostało to ja już powinienem w Reprezentacji Polski z opaską Kapitana biegać a nie jakiś tam" Lewy".
Otóż w Mieszko Gniezno ani w Dynamo Pszczółki jakości niestety nie ma chociaż certyfikat ISO 9001 dostały.
Ale to już Pan Piotr wyjaśniał w innym wątku, że dla Jednostek Certyfikujących najważniejsze są tak zwane minimalne wymagania.
Pytanie czy jak ja gram w Lechu Poznań albo w Legii Warszawa to już jakość jest?
Idąc dalej tym tropem – moja organizacja po roku od otrzymania certfikatu ISO zdobyła już żółty pas karate i czy to oznacza, że mamy jakość – niestety nie.
A jak postawimy sobie cel, że za dwa lata będziemy mieć pomarańczowy pas karate to już będzie jakość.
Powiadam dalej nie.
To kiedy będzie ta jakość skoro ja już certyfikat jakości mam do 5 lat, a Ja ciągle, że nie i że nie.
Jakość pojawi się wtedy jak zdasz na czarny pas i otrzymasz pierwszy dan. I powiem więcej jakość też doskonalić można.
O to za 15 lat będzie przy dobrym układzie. No właśnie za 15 lat.
A u nas Certyfikaty wręcza się szpitalom za samo zapisanie się na karate gdzie o żadnym pasie nikt nawet nie słyszał. U nas jak zapisałeś się na karate to już Bruce Lee jesteś i tyle.
Proszę Państwa przyjrzyjmy się jeszcze raz definicji:.
3.13.1
audit
audyt
systematyczny, niezależny i udokumentowany proces (3.4.1) uzyskiwania obiektywnego dowodu (3.8.3) oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu (3.13.7)
Jeżeli ja to w organizacjach tłumaczę to wszyscy gały wybałuszają, że jakie kryteria ale o co chodzi.
Ani kryteriów do celów ani do audytów.
Jak są kryteria 0/1 to już sukces – zrealizowano / niezrealizowano. Tylko pytanie co to za kryteria są ja się pytam co one wspólnego z jakością mają. Ano tyle mają, że w ogóle są.
Zaraz ktoś napisze i co z tego, że w rankingu FIFA nasza reprezentacja jest na 11 pozycji. I co po moich kryteriach nic.
Dlatego w jakości potrzebna jest jeszcze jedna ważna rzecz – konfrontacja.
Dlatego dla jakościowca ważne są kryteria i konfrontacja.
A co to za jeden cel jest ważny?
No ważne jest właściwe ustanowienie kryteriów.
Rozwianie problemu co jest pierwsze jajo czy kura tu też nastręcza problemu bo skoro kryteria mają być przed celami to kiedyś ktoś musiał przecież taki cel sobie założyć. Dlatego napisałem, że tylko jeden cel się liczy ale jak kryteria zostały ustalone wcześniej to już cele istotne nie są ze smartem czy bez smartu.
Niestety niektóre z kryteriów to już na etapie projektowania muszą być ustalone dlatego pewien mądry Amerykanin Wiliam Deming PDCA wynalazł.
A jakie to, a na przykład takie, że jeżeli mam obiekt za mały i działkę mam za małą to nawet żebym stanął na uszach to w hotelarstwie nigdy 4(gwiazdek) nie dostanę bo taki obiekt to już na etapie projektowania musi być zaplanowany.
To w takim razie przerobie swoją budę i robotnikom tymczasowym wynajmę, a tak na wszelki wypadek certyfikat ISO 9001 sobie wyrobię i będzie super – jakość będzie.
To w socjaliźmie już coś takiego wynaleziono i to się „wyrób czekoladopodobny” nazywało bodajże – ale czy to czekolada była czy ktoś jeszcze to pamięta?
To jest obraz jak my sami siebie nauczyliśmy się oszukiwać - do jakiego stopnia, to aż przerażenie budzi.
Przykład kryteriów i wag FIFA:
Ranking FIFA obliczany jest na podstawie wyników z ostatnich czterech lat. Na punkty za każdy mecz składają się cztery czynniki: M – liczba punktów za rozegrany mecz (3 pkt za zwycięstwo, 2 pkt za zwycięstwo po rzutach karnych, 1 pkt za remis i porażkę po rzutach karnych, 0 pkt za porażkę), I – waga (1 – mecz towarzyski, 2,5 – kwalifikacje do MŚ i ME, 3 – mistrzostwa kontynentalne, 4 – mistrzostwa świata), T – siła rywala (1. miejsce w rankingu = 200, miejsca 2-149. = 200 – lokata rywala, miejsce 150. i kolejne = 50) oraz C – konfederacja (1 – Ameryka Południowa, 0,99 – Europa, 0,85 – pozostałe). Aby uzyskać ostateczny wynik, należy wykonać równanie: P = M * I * T * C. Należy również wziąć pod uwagę to, że im starszy jest wynik, tym mniej znaczy w rankingu.
Pozdrawiam
пропозиції роботи
