Temat: Reklamacje

Dobry wieczór

Zamierzam przygotować standard odpowiedzi dla Klienta zewnętrznego w przypadku nieuznania reklamacji. Dokument będzie wysyłany Klientowi po przeprowadzeniu procedury rozpatrywania zgłoszenia reklamacyjnego.

Zakładam, że proces analizy i oceny problemu oraz samego rozpatrywania reklamacji przebiega prawidłowo a decyzja zespołu reklamacyjnego o nieuznaniu zgłoszenia jest właściwa.
Jak odpowiedzieć Klientowi, że wina leży po jego stronie? Tzn. np. w niewłaściwym projekcie, wadliwym montażu lub błędnym zamówieniu? Chodzi o to, żeby Klient mimo odrzucenia reklamacji nadal chciał u nas kupować produkty i wiedział, że nawet w trudnych sytuacjach może na nas liczyć.
Wymiana towaru na inny pod warunkiem, że ten niezgodny nie jest uszkodzony? Wsparcie i doradztwo techniczne mające na celu pomoc w usunięciu niezgodności? Pomoc serwisu?

Druga kwestia - czy warto wysyłać Klientowi analizę problemu czy wystarczy opinia?
Oczywiście rozwiązaniem problemu może być uznanie reklamacji na korzyść Klienta w celach marketingowych i utrzymania dobrej współpracy. Jednak jestem ciekaw, jakich Państwo oczekiwaliby informacji będąc Klientem, którego reklamacji nie można z jakiegoś powodu uznać. Zaznaczam, że chodzi o duże inwestycje w których problemem są zazwyczaj pojedyncze elementy.

Pozdrawiam