GoldenLine
Zaloguj się
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Jakie macie doświadczenia z potwierdzaniem/testowaniem przyczyn niezgodności w działaniach korygujących poreklamacyjnych?
Wiele firm uprawia "zgaduj-zgadulę" i "wydaje-mi-sie-logię" bazującą na Ishikawie, ale trudno mówić o skutecznych rozwiązaniach w takim przypadku...
Link do wypowiedziLink
Rafał Gołębiewski

Rafał Gołębiewski Sr Supplier
Development Engineer
at Honeywell

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Jeśli jeszcze ktoś mówi "wydaje mi się.." to już się zapala czerwone światełko. Problem jest wtedy jak mamy gotowe rozwiązanie a za chwile znów pojawia nam sie ten sam problem. Znalezienie "root cause" wymaga niezwykłej dyscypliny. Widze wiele przypadków gdzie zaniedbuje się ten pierwszy krok w rozwiązywaniu problemów czyli pójście do GEMBY, jeśli ten etap potraktujemy po łebkach niestety problem powróci.
pozdrawiam
rafal
Link do wypowiedziLink
Jacek Suski

Jacek Suski Jakość, controlling,
zarządzanie,
systemy,
przedsiębiorca...

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Skuteczność w tym temacie jest możliwa. To potwierdzają doświadczenia mojego Klienta.
Dobrze jest jeśli ludzie dysponują odpowiednimi narzędziami wspomagającymi, które pozwolą zintegrować różne narzędzia (Ishikawa, 5 Why, 8D) z oceną skuteczności.
Jeśli system jest zintegrowany to jest możliwa szybka reakcja i właściwe ukierunkowanie działań.

Pozdrawiam serdecznie

Jacek Suski
http://lean-soft.com
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Jacek Suski:
Skuteczność w tym temacie jest możliwa. To potwierdzają doświadczenia mojego Klienta.
Dobrze jest jeśli ludzie dysponują odpowiednimi narzędziami wspomagającymi, które pozwolą zintegrować różne narzędzia (Ishikawa, 5 Why, 8D) z oceną skuteczności.
Jeśli system jest zintegrowany to jest możliwa szybka reakcja i właściwe ukierunkowanie działań.

Pozdrawiam serdecznie

Jacek Suski
http://lean-soft.com

Żadne narzędzia integrujące nic nie dadzą jak ludzie nie są przeszkoleni w dochodzeniu do przyczyn źródłowych, w tym kierownicy dokonujący weryfikacji tego procesu. Ocena skuteczności jest bardzo prosta. Niezgodności występują ponownie - nieskuteczne. Nie występują ponownie - skuteczne.Zbigniew Banaśkiewicz edytował(a) ten post dnia 28.05.10 o godzinie 11:30
Link do wypowiedziLink
Sebastian Tutak

Sebastian Tutak Pełnomocnik SZJ

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Jak więc ocenić skuteczność działań korygujących poreklamacyjnych jeżeli mamy kolejną reklamację od tego samego klienta na ten sam produkt tylko dotyczącą np. innych parametrów produktu. Co z oceną "pierwszej reklamacji" ?
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Sebastian Tutak:
Jak więc ocenić skuteczność działań korygujących poreklamacyjnych jeżeli mamy kolejną reklamację od tego samego klienta na ten sam produkt tylko dotyczącą np. innych parametrów produktu. Co z oceną "pierwszej reklamacji" ?

To zależy co się uda ustalić i jakie są te ustalenia:

1. Znamy przyczynę i jest ona taka sama jak poprzednio
2. Znamy przyczynę i jest ona inna niż poprzednio
3. Nie znamy przyczynyZbigniew Banaśkiewicz edytował(a) ten post dnia 28.05.10 o godzinie 14:41
Link do wypowiedziLink
Jacek Suski

Jacek Suski Jakość, controlling,
zarządzanie,
systemy,
przedsiębiorca...

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Sebastian Tutak:
Jak więc ocenić skuteczność działań korygujących poreklamacyjnych jeżeli mamy kolejną reklamację od tego samego klienta na ten sam produkt tylko dotyczącą np. innych parametrów produktu. Co z oceną "pierwszej reklamacji" ?

Z oceną skuteczności nie należy czekać, aż przyjdzie następna reklamacja klienta. Należy identyfikować niezgodności wcześniej czyli w procesie produkcji. Jeśli takowe wystąpią i to rejestrujemy to możemy łatwo stwierdzić, że działania nie były skuteczne (zanim przyjdzie kolejna reklamacja).

Oczywiście monitorowanie powinno się odbywać na odpowiednim poziomie analitycznym (konkretnego błędu, a nie tylko wyrobu i klienta). Zintegrowany system umożliwia indywidualne spojrzenie na każdy przypadek niezgodności i szybką ocenę podjętych działań przy spojrzeniu na cały proces. I tutaj najlepiej widać korzyści z zastosowania zintegrowanego systemu komputerowego.

Pozdrawiam serdecznie

Jacek Suski
http://lean-soft.com
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Zbigniew Banaśkiewicz:

Żadne narzędzia integrujące nic nie dadzą jak ludzie nie są przeszkoleni w dochodzeniu do przyczyn źródłowych, w tym kierownicy dokonujący weryfikacji tego procesu. Ocena skuteczności jest bardzo prosta. Niezgodności występują ponownie - nieskuteczne. Nie występują ponownie - skuteczne.

Brzmi logicznie.
Niepokoi mnie tylko fakt, że to takie trochę rozwiązywanie problemów metodą "prób i błędów". Bo albo trafiliśmy przyczynę i problem nie wraca, albo nie trafiliśmy i trzeba próbować dalej.
1.Jeżeli działania korygujące są kosztowne to lepiej byłoby trafić.
2.Jeżeli powodem uruchomienia działań była reklamacja klienta to pojawia się niepokojąca wątpliwość - jeżeli się pomyliliśmy i to nie jest ta właściwa przyczyna to grożą nam powtórki takiej reklamacji.
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Marek Piotrowski:
Zbigniew Banaśkiewicz:

Żadne narzędzia integrujące nic nie dadzą jak ludzie nie są przeszkoleni w dochodzeniu do przyczyn źródłowych, w tym kierownicy dokonujący weryfikacji tego procesu. Ocena skuteczności jest bardzo prosta. Niezgodności występują ponownie - nieskuteczne. Nie występują ponownie - skuteczne.

Brzmi logicznie.
Niepokoi mnie tylko fakt, że to takie trochę rozwiązywanie problemów metodą "prób i błędów".

Nigdzie nie pisałem że mamy typować przyczyny na ślepo. Powiedziałbym nawet że wręcz przeciwnie.
Bo albo trafiliśmy przyczynę i problem nie wraca, albo nie trafiliśmy i trzeba próbować dalej.

Powrót problemu bynajmniej nie zależy wyłącznie od celnego określenia przyczyny. Przyczyna może być dobrze znana ale działania korygujące mogą być nieadekwatne, niepełne, niewdrożone, nieutrzymane,...
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Zbigniew Banaśkiewicz:

Powrót problemu bynajmniej nie zależy wyłącznie od celnego określenia przyczyny. Przyczyna może być dobrze znana ale działania korygujące mogą być nieadekwatne, niepełne, niewdrożone, nieutrzymane,...

Dobre.
Nieadekwatne, niepełne, niewdrożone, nieutrzymane.
To całkiem prawdopodobne.
Żadne narzędzia integrujące nic nie dadzą jak ludzie nie są przeszkoleni w dochodzeniu do przyczyn źródłowych, w tym kierownicy dokonujący weryfikacji tego procesu.

Przy reklamacjach wracających po kilku tygodniach lub miesiącach trudne może być potwierdzenie nawet przyczyny bezpośredniej. Znalezienie i potwierdzenie przyczyny źródłowej oczywiście też może być problemem, ale jak bezpośrednia jest źle określona to trudno liczyć na sukces w drążeniu przyczyny źródłowej.Marek Piotrowski edytował(a) ten post dnia 29.05.10 o godzinie 08:20
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Marek Piotrowski:
Zbigniew Banaśkiewicz:

Powrót problemu bynajmniej nie zależy wyłącznie od celnego określenia przyczyny. Przyczyna może być dobrze znana ale działania korygujące mogą być nieadekwatne, niepełne, niewdrożone, nieutrzymane,...

Dobre.
Nieadekwatne, niepełne, niewdrożone, nieutrzymane.
To całkiem prawdopodobne.
Żadne narzędzia integrujące nic nie dadzą jak ludzie nie są przeszkoleni w dochodzeniu do przyczyn źródłowych, w tym kierownicy dokonujący weryfikacji tego procesu.

Przy reklamacjach wracających po kilku tygodniach lub miesiącach trudne może być potwierdzenie nawet przyczyny bezpośredniej. Znalezienie i potwierdzenie przyczyny źródłowej oczywiście też może być problemem, ale jak bezpośrednia jest źle określona to trudno liczyć na sukces w drążeniu przyczyny źródłowej.Marek Piotrowski edytował(a) ten post dnia 29.05.10 o godzinie 08:20

Przyznam, że bardzo rzadko miewam takie problemy. Załóżmy jednak że tak jest, co proponujesz, nacisnąć na klientów żeby szybciej reklamowali?
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Zbigniew Banaśkiewicz:
Przy reklamacjach wracających po kilku tygodniach lub miesiącach trudne może być potwierdzenie nawet przyczyny bezpośredniej. Znalezienie i potwierdzenie przyczyny źródłowej oczywiście też może być problemem, ale jak bezpośrednia jest źle określona to trudno liczyć na sukces w drążeniu przyczyny źródłowej.

Przyznam, że bardzo rzadko miewam takie problemy. Załóżmy jednak że tak jest, co proponujesz, nacisnąć na klientów żeby szybciej reklamowali?
Oczywiście nie o to chodzi.
Chodzi o to:
-przychodzi reklamacja po paru dniach/tygodniach od wysyłki
-można wytypować przyczynę/y na podstawie przedstawionych/stwierdzonych symptomów
-ale typować to my sobie możemy długo i namiętnie
-pytanie brzmi: jak potwierdzić, zweryfikować, przetestować nasze podejrzenia?
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Marek Piotrowski:
Zbigniew Banaśkiewicz:
Przy reklamacjach wracających po kilku tygodniach lub miesiącach trudne może być potwierdzenie nawet przyczyny bezpośredniej. Znalezienie i potwierdzenie przyczyny źródłowej oczywiście też może być problemem, ale jak bezpośrednia jest źle określona to trudno liczyć na sukces w drążeniu przyczyny źródłowej.

Przyznam, że bardzo rzadko miewam takie problemy. Załóżmy jednak że tak jest, co proponujesz, nacisnąć na klientów żeby szybciej reklamowali?
Oczywiście nie o to chodzi.
Chodzi o to:
-przychodzi reklamacja po paru dniach/tygodniach od wysyłki
-można wytypować przyczynę/y na podstawie przedstawionych/stwierdzonych symptomów
-ale typować to my sobie możemy długo i namiętnie
-
pytanie brzmi: jak potwierdzić, zweryfikować, przetestować
nasze podejrzenia?


1 - Baza wiedzy (FTA,FMEA, inne - system ekspertowy),
2- Metodą kolejnych przybliżeń - laboratorium (testy).

P.S. Dla organiazcji mniejszych i mniej zasobnych polecałbym - "system ekspertowy". Jest to bardzo dobre rozwiązanie jako "start" do budowy pozostałych.Jerzy Janik edytował(a) ten post dnia 30.05.10 o godzinie 10:47
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Marek Piotrowski:
-przychodzi reklamacja po paru dniach/tygodniach od wysyłki
-można wytypować przyczynę/y na podstawie przedstawionych/stwierdzonych symptomów
-ale typować to my sobie możemy długo i namiętnie
-pytanie brzmi: jak potwierdzić, zweryfikować, przetestować nasze podejrzenia?

O ile nie bazujemy śledztwa na poszukiwaniach odcisków palców, które faktycznie mogły by się wytrzeć po paru tygodniach, to nie widzę specjalnej różnicy w dochodzeniu przyczyn nazajutrz i po paru tygodniach.

Oczywiście od czasu do czasu mogą zdarzyć się przypadki kiedy udaje się tylko wytypować możliwe przyczyny. Wtedy należy zastanowić się, czy system identyfikowalności, zapisów i raportowania nie powinien zostać zmodyfikowany tak aby następnym razem udało się dotrzeć do źródeł. To jest jedno z działań korygujących plus pozostałe adresujące pozostałe możliwe przyczyny o ile uznamy je za istotne. Można tu zastosować ocenę ryzyka wziętą z FMEA.
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Identyfikowalność to podstawa.
Tyle, że nie zawsze rejestrowane dane są przydatne pod kątem stwierdzonego problemu.
Np. dane o partiach detali od dostawców, które znalazły się w produkcie umożliwiają sięgnięcie po świadectwa jakości otrzymane od dostawców lub wyniki kontroli dostaw. Niestety parametry ze świadectw jakości często nie mają nic wspólnego z rzeczywistością, a z odbioru dostaw nie ma śladu.
Np. zapisy z kontroli wyrobu typu "OK" niewiele powiedzą o kontroli reklamowanego wyrobu.
Daj Boże żeby były zapisy z nastaw i miały coś wspólnego z rzeczywistością...
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Identfikowalnośc czy identyfikacja. A może identfikacja partii wystarczy na początek. Dla produkcji masowej może się okazać, ze potrzebny będzię "duży" system i raczej RTS.

P.S. Najbardziej zaawansowane rozwiązania mozna spotkać w przemśle farmaceutycznym.Jerzy Janik edytował(a) ten post dnia 30.05.10 o godzinie 22:49
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Marek Piotrowski:
Identyfikowalność to podstawa.
Tyle, że nie zawsze rejestrowane dane są przydatne pod kątem stwierdzonego problemu.
Np. dane o partiach detali od dostawców, które znalazły się w produkcie umożliwiają sięgnięcie po świadectwa jakości otrzymane od dostawców lub wyniki kontroli dostaw. Niestety parametry ze świadectw jakości często nie mają nic wspólnego z rzeczywistością, a z odbioru dostaw nie ma śladu.

Jak wadliwe są detale dostarczone przez dostawcę to zazwyczaj on ma szukać przyczyny a nie ja.
Np. zapisy z kontroli wyrobu typu "OK" niewiele powiedzą o kontroli reklamowanego wyrobu.

Najwięcej i zazwyczaj wystarczająco dużo to powie reklamowany wyrób tylko klient musi go zwrócić.
Daj Boże żeby były zapisy z nastaw i miały coś wspólnego z rzeczywistością...

Tak w ogóle to reklamacje nie muszą dotyczyć generycznej jakości wyrobu...
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Zbigniew Banaśkiewicz:
Marek Piotrowski:
Niestety parametry ze świadectw jakości często nie mają nic wspólnego z rzeczywistością, a z odbioru dostaw nie ma śladu.

Jak wadliwe są detale dostarczone przez dostawcę to zazwyczaj on ma szukać przyczyny a nie ja.
Trzebaby najpierw potwierdzić, że w ogóle jest jakiś problem z detalem od dostawcy, potwierdzić z którym detalem itd.
Np. zapisy z kontroli wyrobu typu "OK" niewiele powiedzą o kontroli reklamowanego wyrobu.

Najwięcej i zazwyczaj wystarczająco dużo to powie reklamowany wyrób tylko klient musi go zwrócić.
W tym rzecz, że często klient nie zwraca wyrobu.
Jak dobrze pójdzie to wracają zdjęcia zareklamowanego wyrobu.
Jak będziemy mieli szczęście to będzie na nich coś widać.
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Marek Piotrowski:
Zbigniew Banaśkiewicz:
Marek Piotrowski:
Niestety parametry ze świadectw jakości często nie mają nic wspólnego z rzeczywistością, a z odbioru dostaw nie ma śladu.

Jak wadliwe są detale dostarczone przez dostawcę to zazwyczaj on ma szukać przyczyny a nie ja.
Trzebaby najpierw potwierdzić, że w ogóle jest jakiś problem z detalem od dostawcy, potwierdzić z którym detalem itd.
Np. zapisy z kontroli wyrobu typu "OK" niewiele powiedzą o kontroli reklamowanego wyrobu.

Najwięcej i zazwyczaj wystarczająco dużo to powie reklamowany wyrób tylko klient musi go zwrócić.
W tym rzecz, że często klient nie zwraca wyrobu.
Jak dobrze pójdzie to wracają zdjęcia zareklamowanego wyrobu.
Jak będziemy mieli szczęście to będzie na nich coś widać.

A gdzie tak jest że zwrot lub przekazanie do serwisu nie jest warunkiem rozpatrzenia reklamacji? Bez tego raczej trudno będzie ustalić czy wada pochodzi od producenta czy też powstała w wyniku niewłaściwego obchodzenia się z produktem podczas dystrybucji, sprzedaży lub użytkowania.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Przyczyny w Działaniach Korygujących

Zbigniew Banaśkiewicz:
Marek Piotrowski:
Zbigniew Banaśkiewicz:
Marek Piotrowski:
Niestety parametry ze świadectw jakości często nie mają nic wspólnego z rzeczywistością, a z odbioru dostaw nie ma śladu.

Jak wadliwe są detale dostarczone przez dostawcę to zazwyczaj on ma szukać przyczyny a nie ja.
Trzebaby najpierw potwierdzić, że w ogóle jest jakiś problem z detalem od dostawcy, potwierdzić z którym detalem itd.
Np. zapisy z kontroli wyrobu typu "OK" niewiele powiedzą o kontroli reklamowanego wyrobu.

Najwięcej i zazwyczaj wystarczająco dużo to powie reklamowany wyrób tylko klient musi go zwrócić.
W tym rzecz, że często klient nie zwraca wyrobu.
Jak dobrze pójdzie to wracają zdjęcia zareklamowanego wyrobu.
Jak będziemy mieli szczęście to będzie na nich coś widać.

A gdzie tak jest że zwrot lub przekazanie do serwisu nie jest warunkiem rozpatrzenia reklamacji? Bez tego raczej trudno będzie ustalić czy wada pochodzi od producenta czy też powstała w wyniku niewłaściwego obchodzenia się z produktem podczas dystrybucji, sprzedaży lub użytkowania.


Panowie "lejecie wode"
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

jesli nie karta dz. koryguj...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj