Temat: Koszty zlej jakosci

W watku "Koszty jakosci" poprosilam o pomoc w projekcie, ktory realizuje w ramach stazu (http://www.goldenline.pl/forum/1298108/koszty-jakosci/....
Bardzo dziekuje za odpowiedzi i mam nadzieje na dalsze wsparcie z Panstwa strony.
Jak napisalam w poprzednim watku, celem mojego projektu jest opracowanie modelu, ktory bedzie wspieral proces podejmowania decyzji dotyczacych wykorzystania lub zlmowania wadliwych, aczkolwiek nie wplywajacych znacznie na funkcjonowanie samochodu, czesci. Mam tu na mysli takie elementy, ktore wywoluja jedynie drobne niedogodnosci takie jak na przyklad nadmierny halas.
Po jednej stronie mamy wiec koszty gwarancji, ktore dla wygody nazwalam "kosztami zlej jakosci", a po drugiej - koszty zlomowania.

Koszty zlej jakosci podzielilam na dwie grupy: bezposrednie i posrednie.
Koszty bezposrednie to: koszty gwarancji (nowa czesc+czas naprawy), obsluga reklamacji, magazynowanie czesci zamiennych, dodatkowa inspekcja po stronie dostawcy lub firmy, koszty utylizacji zwroconych czesci (wraz z kosztami transportu).
Koszty posrednie: koszty utraconej sprzedazy, koszty zwiazane z utrata reputacji, koszty utraty lojalnosci klientow, koszty utraconych mozliwosci, koszty postepowania sadowego, koszty marketingowe zwiazane z poprawa image'u firmy, koszty po stronie klientow.

Co Panstwo sadza o tej klasyfikacji?

Czy koszty po stronie klientow powinny byc wliczone w calosci w rachunek kosztow czy tylko ich czesc?

Z gory dziekuje za pomoc.magdalena fedyna edytował(a) ten post dnia 03.08.10 o godzinie 13:38

Temat: Koszty zlej jakosci

Podstawowy podział kosztów złej jakości to wewnętrzne i zewnętrzne. Pierwsze dotyczą wad wykrytych przed dostarczeniem wyrobów do klienta, drugie po. Jedne i drugie są kosztami złej jakości, różni je tylko czas i miejsce wykrycia. Ze względu na zazwyczaj wspólne źródła, należy analizować je razem, nie osobno.

Pośrednie i bezpośrednie wydaje mi się tu trochę nietrafionym nazewnictwem, bo to są raczej koszty poniesione i utracone przychody. Sam podział jest nie do końca konsekwentny, bo zaliczenie np. kosztów sądowych, które są niewątpliwie kosztami poniesionymi, do „pośrednich” nie wydaje się właściwe.

Znaczna część kosztów pośrednich, które zaproponowałaś, będzie bardzo trudna do policzenia, i będzie to związane z dodatkowymi kosztami, np. badaniem rynku w grupie klientów, którzy zmienili markę z powodu złej jakości.

Temat: Koszty zlej jakosci

Pani Magdaleno.
Jak Panstwo liczą np. koszty inwestycji, projektów zwiazanych z infrastrukturą zakładu itp. ?

P.S. Mam tu szczegolnie na myśli koszty zwiazane z zapewnieniem jakości - np. kontrola przy pomocy firm zewnętrznych, wyposażenie kontrolne itp.Jerzy Janik edytował(a) ten post dnia 03.08.10 o godzinie 17:32

Temat: Koszty zlej jakosci

Zbigniew Banaśkiewicz:
Podstawowy podział kosztów złej jakości to wewnętrzne i zewnętrzne. Pierwsze dotyczą wad wykrytych przed dostarczeniem wyrobów do klienta, drugie po. Jedne i drugie są kosztami złej jakości, różni je tylko czas i miejsce wykrycia. Ze względu na zazwyczaj wspólne źródła, należy analizować je razem, nie osobno.

Na poczatku rowniez probowalam zastosowac ta klasyfikacje, ale wydaje mi sie, ze na potrzeby projektu latwiej bedzie podzielic koszty na bezposrednie (czyli takie ktore mozna relatywnie latwo policzyc na podstawie dostepnych w firmie dokumentow), oraz koszty bedace rezultatem podjetych decyzji (odnosi sie to do decyzji o uzyciu “starych” czesci)

Pośrednie i bezpośrednie wydaje mi się tu trochę nietrafionym nazewnictwem, bo to są raczej koszty poniesione i utracone przychody. Sam podział jest nie do końca konsekwentny, bo zaliczenie np. kosztów sądowych, które są niewątpliwie kosztami poniesionymi, do „pośrednich” nie wydaje się właściwe.

Ma Pan racje. W oryginale uzylam terminow angielskich “direct” i “resultant”, a poniewaz nie moglam znalezc lepszego okreslenia w jezyku polskim automatycznie przetlumaczylam “resultant” jako “posrednie”. Przepraszam za zamieszanie.

Znaczna część kosztów pośrednich, które zaproponowałaś, będzie bardzo trudna do policzenia, i będzie to związane z dodatkowymi kosztami, np. badaniem rynku w grupie klientów, którzy zmienili markę z powodu złej jakości.

Tutaj wlasnie tkwi najwieksza trudnosc mojego projektu, ale jest to wazne dla firmy, ktora w obliczu kryzysu coraz czesciej decyduje sie na wykorzystanie starych” czesci. Niechetnie podejmowane sa decyzje o zlomowaniu, gdyz ktos wtedy musi poniesc odpowiedzialnosc i wytlumaczyc sie przed “gora”. Potrzebne jest wiec ustandaryzowane narzedzie, ktore posluzy jako sposob na przekonanie odpowiednich jednostek do nieslusznosci decyzji o uzyciu “starych” czesci.

Temat: Koszty zlej jakosci

Jerzy Janik:
Pani Magdaleno.
Jak Panstwo liczą np. koszty inwestycji, projektów zwiazanych z infrastrukturą zakładu itp. ?

P.S. Mam tu szczegolnie na myśli koszty zwiazane z zapewnieniem jakości - np. kontrola przy pomocy firm zewnętrznych, wyposażenie kontrolne itp.Jerzy Janik edytował(a) ten post dnia 03.08.10 o godzinie 17:32

W tym momencie nie jestem w stanie odpowiedziec na Pana pytanie.
Nie mam bezposrednio kontaktu z zakladami produkcyjnymi, gdyz dzial, w ktorym pracuje zajmuje sie analiza problemow jakosciowych na poziomie ogolnoeuropejskim. Obecnie rozpoczynam analize poszczegolnych przypadkow z jakimi firma sie zmagala, wiec mysle ze w najblizszym czasie uda mi sie uzyskac wiecej informacji na temat szacowania kosztow.

Temat: Koszty zlej jakosci

magdalena fedyna:

Tutaj wlasnie tkwi najwieksza trudnosc mojego projektu, ale jest to wazne dla firmy, ktora w obliczu kryzysu coraz czesciej decyduje sie na wykorzystanie starych” czesci. Niechetnie podejmowane sa decyzje o zlomowaniu, gdyz ktos wtedy musi poniesc odpowiedzialnosc i wytlumaczyc sie przed “gora”. Potrzebne jest wiec ustandaryzowane narzedzie, ktore posluzy jako sposob na przekonanie odpowiednich jednostek do nieslusznosci decyzji o uzyciu “starych” czesci.

Zatem Pani jest potrzebna metodotologia określajaca o przydatności części do regeneracji. Jest ona wypadkową przyjętej technologii napraw dającej gwarancje przywrócenia własności użytkowej elementu (cechy) a kosztami poniesionymi w odniesieniu do ceny nowego produktu. (w skrócie: uszkodzony element + reklamacja + magazynowanie + złomowanie + nowy element + transport + itp = element nowy + koszty transportu + magazynowanie + koszty regeneracji + itp).Jerzy Janik edytował(a) ten post dnia 04.08.10 o godzinie 10:11

Temat: Koszty zlej jakosci

magdalena fedyna:
W watku "Koszty jakosci" poprosilam o pomoc w projekcie, ktory realizuje w ramach stazu (http://www.goldenline.pl/forum/1298108/koszty-jakosci/....
Bardzo dziekuje za odpowiedzi i mam nadzieje na dalsze wsparcie z Panstwa strony.
Jak napisalam w poprzednim watku, celem mojego projektu jest opracowanie modelu, ktory bedzie wspieral proces podejmowania decyzji dotyczacych wykorzystania lub zlmowania wadliwych, aczkolwiek nie wplywajacych znacznie na funkcjonowanie samochodu, czesci. Mam tu na mysli takie elementy, ktore wywoluja jedynie drobne niedogodnosci takie jak na przyklad nadmierny halas.
Po jednej stronie mamy wiec koszty gwarancji, ktore dla wygody nazwalam "kosztami zlej jakosci", a po drugiej - koszty zlomowania.

Koszty zlej jakosci podzielilam na dwie grupy: bezposrednie i posrednie.
Koszty bezposrednie to: koszty gwarancji (nowa czesc+czas naprawy), obsluga reklamacji, magazynowanie czesci zamiennych, dodatkowa inspekcja po stronie dostawcy lub firmy, koszty utylizacji zwroconych czesci (wraz z kosztami transportu).
Koszty posrednie: koszty utraconej sprzedazy, koszty zwiazane z utrata reputacji, koszty utraty lojalnosci klientow, koszty utraconych mozliwosci, koszty postepowania sadowego, koszty marketingowe zwiazane z poprawa image'u firmy, koszty po stronie klientow.

Co Panstwo sadza o tej klasyfikacji?

Czy koszty po stronie klientow powinny byc wliczone w calosci w rachunek kosztow czy tylko ich czesc?

Z gory dziekuje za pomoc.magdalena fedyna edytował(a) ten post dnia 03.08.10 o godzinie 13:38

Witam,

Nie uczestniczyłem w wątku dotyczącym "kosztów jakości" więc moja opinia może się do niczego nie przyznać, ale może...
Z tego co widzę zajęłaś się tylko i wyłącznie kosztami, konsekwencjami po wystąpieniu problemu, ale dlaczego płakać po fakcie, a czy nie lepiej byłoby gdyby do kosztów złej jakości doliczyć ogólne "koszty jakości":operacyjne koszty jakości i zewnętrzne koszty zapewnienia jakości, gdzie:
- operacyjne to tzw. koszty zapobiegania błędom (pozytywne), w tym projektowanie i zapobieganie wędrówką błędów wraz z procesem czyli tzw. POKA-YOKE oraz koszty jakości "negatywne", a więc związane z zapobieganiem złej jakości np. kontrola, testowania, badania.
- jako zewnętrzne koszty zapewnienia jakości to koszty związane z prezentacją i świadectwami wymaganymi przez Klienta, atestami niezależnych, akredytowanych laboratoriów.
I tak na koniec odnosząc się do twojego podziału i patrząc na nacisk jaki się kładzie na "zadowolenie Klienta" ja wykonując analizę kosztów jakości wziąłbym pod uwagę 2 grupy:
1. Punkt widzenia organizacji - koszty związane z uchybieniami w marketingu i projektowaniu np. zastosowanie nieodpowiednich materiałów, naprawy, przeróbki, wymiany, straty w produkcji, zwroty gwarancyjne i naprawy w miejscu instalowania wyrobu
2. Punkt widzenia Klienta - koszty zapewnienia bezpieczeństwa, koszty nabycia, koszty eksploatacji, obsługiwania, koszty napraw, koszty straty czasu, w którym nie można korzystać z wyrobu, koszty likwidacji wyrobu.

Pozdrawiam

Temat: Koszty zlej jakosci

magdalena fedyna:

Zbigniew Banaśkiewicz:
Znaczna część kosztów pośrednich, które zaproponowałaś, będzie bardzo trudna do policzenia, i będzie to związane z dodatkowymi kosztami, np. badaniem rynku w grupie klientów, którzy zmienili markę z powodu złej jakości.

Tutaj wlasnie tkwi najwieksza trudnosc mojego projektu, ale jest to wazne dla firmy, ktora w obliczu kryzysu coraz czesciej decyduje sie na wykorzystanie starych” czesci. Niechetnie podejmowane sa decyzje o zlomowaniu, gdyz ktos wtedy musi poniesc odpowiedzialnosc i wytlumaczyc sie przed “gora”. Potrzebne jest wiec ustandaryzowane narzedzie, ktore posluzy jako sposob na przekonanie odpowiednich jednostek do nieslusznosci decyzji o uzyciu “starych” czesci.

Cel Twojego zadania opisałaś jako: "opracowanie modelu, ktory bedzie wspieral proces podejmowania decyzji dotyczacych wykorzystania lub zlmowania wadliwych, aczkolwiek nie wplywajacych znacznie na funkcjonowanie samochodu, czesci."

Aby go osiągnąć potrzebujesz narzędzia o charakterze proaktywnym, tymczasem koszty jakości są bardziej sytemem reaktywnym, czyli aby móc podjąć decyzję muszą wystąpić i zostać policzone. Czy firma dysponuje danymi historycznymi z rynku, pozwalającymi oszacować jakkolwiek przyszłe zewnętrzne koszty złej jakości w odniesieniu do produktów, co do których mają być podejmowane decyzje o sprzedaży lub złomowaniu?Zbigniew Banaśkiewicz edytował(a) ten post dnia 04.08.10 o godzinie 13:43

Temat: Koszty zlej jakosci

Jarosław Grygierek:

Z tego co widzę zajęłaś się tylko i wyłącznie kosztami, konsekwencjami po wystąpieniu problemu, ale dlaczego płakać po fakcie, a czy nie lepiej byłoby gdyby do kosztów złej jakości doliczyć ogólne "koszty jakości"

Oczywiscie ma Pan racje, ale tak jak juz wspomnialam wczesniej liczenie ogolnych kosztow jakosci nie wchodzi w zakres mojego projektu. Firma na etapie projektowania opracowuje pewne cele, rowniez w kwestii kosztow, ale jak do tej pory nie mialam jeszcze okazji poznac szczegolow.

Jerzy Janik:

Zatem Pani jest potrzebna metodotologia określajaca o przydatności części do regeneracji. Jest ona wypadkową przyjętej technologii napraw dającej gwarancje przywrócenia własności użytkowej elementu (cechy) a kosztami poniesionymi w odniesieniu do ceny nowego produktu. (w skrócie: uszkodzony element + reklamacja + magazynowanie + złomowanie + nowy element + transport + itp = element nowy + koszty transportu + magazynowanie + koszty regeneracji + itp).Jerzy Janik edytował(a) ten post dnia 04.08.10 o godzinie 10:11

A czy w ten sposob nie moglabym liczyc kosztow utraconych mozliwosci? Jako roznice wartosci netto (net value) wygenerowanej w przypadku wykorzystania czesci “starych” oraz czesci nowych.

Zbigniew Banaśkiewicz:

Czy firma dysponuje danymi historycznymi z rynku, pozwalającymi oszacować jakkolwiek przyszłe zewnętrzne koszty złej jakości w odniesieniu do produktów, co do których mają być podejmowane decyzje o sprzedaży lub złomowaniu?Zbigniew Banaśkiewicz edytował(a) ten post dnia 04.08.10 o godzinie 13:43

Obecnie analizuje przypadki problemow jakosciowych jakie wystapily w przeciagu ostatnich kilku lat. W celu zapoznania sie z ich specyfika i zasiegiem, sprobuje obliczyc koszty bezposrednie (direct). Kolejnym krokiem bedzie uzyskanie danych rynkowych.
Moj projekt zostal zainicjowany przez dzial jakosci Customer Engineering, i jak do tej pory nie kontaktowano sie bezposrednio z dzielem marketingu (osobiscie uwazam, ze od samego poczatku marketing powinien brac w tym udzial). Wiem jednak ze przed kilkoma miesiacami prowadzono badania nad zaleznoscia sprzedazy i poziomu reklamacji. W ciagu nastepnych 1-2 tygodni planuje skontaktowac sie z osobami, ktore sie tym zajmowaly. Nim jednak to zrobie chcialabym najpierw dokladnie zrozumiec powage problemu i przygotowac liste konkretnych zagadnien.
W jednym z raportow do jakiego udalo mi sie dotrzec, wyraznie pokazano spadek lojalnosci klientow (od roku 2004), wiec zakladam ze odpowiednie badania rynkowe sa prowadzone na biezaco.
Ze smutkiem stwierdzam jednak, ze komunikacja w firmie jest bardzo ograniczona. Jak juz wczesniej powiedzialam, dziwi mnie to ze marketing nie zostal wlaczony od samego poczatku. Mam jednak nadzieje, ze moze dzieki mojemu projektowi uda sie w jakis sposob polepszyc proces komunikowania sie w firmie, a zwlaszcza pomiedzy naszym dzialem a marketingiem.

Temat: Koszty zlej jakosci

magdalena fedyna:
celem mojego projektu jest opracowanie modelu, ktory bedzie wspieral proces podejmowania decyzji dotyczacych wykorzystania lub zlmowania wadliwych, aczkolwiek nie wplywajacych znacznie na funkcjonowanie samochodu, czesci.

W tym zakresie wydaje się, że tradycyjne podejście powinno być wystarczającym. Czyli jeżeli koszt (liczony nie tylko w pieniądzu ale i w czasie, w roboczogodzinach, ..) doprowadzenia do stanu gwarantującego przejście przez "bramkę" kontroli jakości jest mniejszy niż koszt pozyskania nowego detalu to jest sens nie złomować. Kluczowym dla niniejszego jest organizacja pracy, sposób dokumentowania, podział kompetencji, a narzędziem komunikacja. Model powinien więc odwoływać się nie tyle do teorii, co powinien zdefiniować proces recyklingu. ;-)

Koszty zlej jakosci podzielilam ..

Mam mieszane uczucia co do potrzeby skupiania się na konsekwencjach braku jakości, gdyż te rozciągają się od tego co łatwo wskazać (koszty napraw gwarancyjnych, kar, ..) aż do nieskończoności. Rozumiem, że byłoby to bardzo eleganckim, gdyby "czarno na białym" pokazać, ale ani nie jest to łatwym, ani nie jest to niepoważalnym.

Ponieważ, część argumentacji, siłą rzeczy, musi odwoływać się do prognoz co będzie jeżeli, więc siła argumentów malkontentów będzie ogromna. Na końcu zawsze użyte zostaną argumenty praktyków, które w skrócie zamkną się w stwierdzeniu, że jak się wydarzy to będziemy się martwić, a póki co .. i tutaj nastąpi wypunktowanie tysiąca jeden przeciwności do rozwiązania na wczoraj, na przedwczoraj. ;-(Marek Kubiś edytował(a) ten post dnia 05.08.10 o godzinie 22:32

Temat: Koszty zlej jakosci

Jestem swiezo po studiach z praktycznie zerowym doswiadczeniem zawodowym, stad tez jak narazie moja praca nad tym projektem to jak bladzenie po omacku. Co prawda mam prawie rok czasu na rozwiklanie tego problemu, ale biorac pod uwage zasieg i trudnosc tego wyzwania, czas ten moze okazac sie niewystarczajacym. Z tego co wiem IKEA rowniez zajela sie podobnym problemem. Jakis czas temu widzialam ogloszenie w internecie, ze jakoby poszukiwali stazystow do projektu "cost of poor quality" i jak udalo mi sie wywnioskowac, zakres tego projektu pokrywa sie z moim.

Marek Kubiś:

Mam mieszane uczucia co do potrzeby skupiania się na konsekwencjach braku jakości, gdyż te rozciągają się od tego co łatwo wskazać (koszty napraw gwarancyjnych, kar, ..) aż do nieskończoności. Rozumiem, że byłoby to bardzo eleganckim, gdyby "czarno na białym" pokazać, ale ani nie jest to łatwym, ani nie jest to niepoważalnym.

Run-down czy zlomowanie sarych czesci to bardzo skomplikowana decyzja, gdyz po pierwsze nalezy wziasc pod uwage rodzaj problemu, DPV, etc. Kiedy DPV jest male, a koszty inspekcji duze (np. czesc zapasow jest juz wyslana do regionalnych magazynow, a inspekcja wymaga testow u dostawcy), najczesciej podejmuje sie decyzje o wykorzystaniu "starych" czesci (bez dodatkowej inspekcji).
Obliczenie kosztow zlomowania jest dosc prostym zadaniem, gdyz bazujac na prognozach sprzedazy i poziomu zapasow mozna oszacowac jaka ilosc czesci pozostanie w momencie gdy odpowiedni poziom zapasow nowych (po modyfikacji) czesc bedzie gotowy.
Jezeli podejmiemy decyzje o wykorzystaniu "starych" czesci, koszty zlej jakosci (a zatem te ktore podzielilam na "direct" i "resultant") szacujemy od momentu kiedy dostawcy rozpoczynaja produkcje nowych czesci. Jednoczesnie do magazynow przesylane sa stare i nowe elementy, wiec w tym przypadku momentem od ktorego liczone beda koszty zlej jakosci to pojawienie sie pierwszej partii nowych czesci.

Ponieważ, część argumentacji, siłą rzeczy, musi odwoływać się do prognoz co będzie jeżeli, więc siła argumentów malkontentów będzie ogromna. Na końcu zawsze użyte zostaną argumenty praktyków, które w skrócie zamkną się w stwierdzeniu, że jak się wydarzy to będziemy się martwić, a póki co .. i tutaj nastąpi wypunktowanie tysiąca jeden przeciwności do rozwiązania na wczoraj, na przedwczoraj. ;-(

Problem decyzji "wykorzystac-zlomowac" w ostatnim czasie stal sie o tyle powazny, ze zarzad nie chce ponosic dodatkowych kosztow i nie przejmuje sie ewentualnymi konsekwencjami uzycia "starych" czesci. Koszty gwarancji (i inne koszty, na ktore w efekcie uzycia wadliwaych czesci skazuje sie firma) nie sa brane pod uwage, gdyz wlasnie obecny jest ten sposob myslenia "jak sie wydarzy to sie bedziemy martwic". Dlatego wlasnie potrzebna jest wizualizacja tych kosztow tak aby przekonac osoby odpowiedzialne za podejmowanie decyzji, ze na dluzsza mete wykorzystanie "starych" czesci przyniesie wiecej strat niz zlomowanie.
Tak jak Pan Banaskiewicz napisal, metoda liczenia tych kosztow musi byc narzedziem proaktywnym, a zatem problem tkwi w tym jak w rachunek kosztow wliczyc tak trudne do oszacowania koszty jak pogorszenie brand image czy spadek lojalnosci klientow.magdalena fedyna edytował(a) ten post dnia 06.08.10 o godzinie 10:57

Temat: Koszty zlej jakosci

Kto Pani zlecił wykonanie tego projektu ?Jerzy Janik edytował(a) ten post dnia 06.08.10 o godzinie 11:41

Temat: Koszty zlej jakosci

magdalena fedyna:
Jestem swiezo po studiach z praktycznie zerowym doswiadczeniem zawodowym, stad tez jak narazie moja praca nad tym projektem to jak bladzenie po omacku.

Trzymam kciuki i wierzę, że sobie Pani poradzi. Pyta i dyskutuje Pani wcale nie po omacku, więc jestem spokojny, że będzie OK. ;-) Temat jest bardzo trudny ale za to w 100% "zaczepiony" w rzeczywistości, więc szanse na satysfakcję z dobrze wykonanej pracy realne. ;-)))

Dostała Pani ten temat, bo chyba liczą, że Pani nie wie, że się tego nie da zrobić (pewnie byli tacy co tak twierdzili) i dlatego Pani go zrobi. ;-))) Pozdrawiam.

Temat: Koszty zlej jakosci

magdalena fedyna:
Tak jak Pan Banaskiewicz napisal, metoda liczenia tych kosztow musi byc narzedziem proaktywnym, a zatem problem tkwi w tym jak w rachunek kosztow wliczyc tak trudne do oszacowania koszty jak pogorszenie brand image czy spadek lojalnosci klientow.

Tylko nie Pan, bardzo proszę...

Twój projekt, na ile można się zorientowac na podstawie cząstkowych informacji, będzie składał się z czterech elementów.

1. Komunikacja pomiędzy działami / obszarami firmy
2. Straty sprzedaży z tytułu złej jakości
3. Zarządzanie celami i wynikami - wskaźniki
4. Rachunek kosztów jakości

Musisz zbadać stan obecny i powiązania ww. zagadnień i określić stan docelowy i metody jego osiągnięcia. Zajęcie się wyłącznie kosztami jakości raczej nie załatwi sprawy.

Zwracam uwagę na odróżnianie kosztów faktycznie ponoszonych i strat sprzedaży, które jakkolwiek mogą być wyrażone w złotówkach, nie są kosztami.

Temat: Koszty zlej jakosci

Witaj Magdo,

W swojej pracy, próbuję wykorzystać następujący podział kosztów:

1/ Koszty błędów wewnętrznych to koszty, które udało nam się stwierdzić oraz wyeliminować przed dostarczeniem produktów do klienta. Koszty te odejmują wszystkie wydatni, które należy ponieść aby wyeliminować błędy/wady przed przekazaniem produktu kientowi
2/ koszty błędów zewnętrznych, które w całości w praktyce są bardzo ciężkie do oszacowania, bo np: uznanie reklamacji i wymiana towaru (operacje magazynowe, transport, kwestie administracyjne rozpatrzenia reklamacji) można łatwo skalkulować, jeśli w firmie jest prowadzony skrupulatnie podział kosztów, jednakże już koszty utraconej przyszłej sprzedaży, reputacji nie. Można spróbować przeanalizować ile zmniejszyły się zamówienia po reklamacji, ale nie jest to miarodajne.
3/ koszty oceny to koszty jakie ponosimy aby ocenić jakość swoich produktów (w przypadku usług magazynowych np: wykorzystujemy pracowników grupy kontrolnej, która sprawdza przygotowane zlecenia pod kontem poprawności ich przygotowania; przygotowanie wskaźników KPI i ich analiza itp)
4/ koszty prewencji czyli wszystkie koszty jakie ponosimy alby zapobiec wystąpieniu błędów, np: koszty szkolenia pracowników (szkolenia stanowiskowe, szkolenia okresowe ale również w przypadku wykrycia błędu jakościowego i przyporządkowaniu go do konkretnego pracownika szkolenia doraźne, koszty inwestycji w nowe procesy, maszyny itp)
Dzieląc się z Tobą moimi wnioskami, w miarę eliminacji błędów, tzn realizacji zamówień w 100% zgodnie z wymogami klienta, koszty wewnętrzne oraz prewencji rosną, koszty oceny pozostają na tym samym poziomie, ponieważ nie istnieje bezpośredni związek między oceną, którą i tak dokonujemy (u nas sprawdzamy 100% zleceń, nawet jeśli mamy zgłoszonych coraz mniej błędów jakościowych; wskaźniki oraz ich analizę dokonujemy zawsze - koszty pozostają).

Nie pracuję w branży motoryzacynej, ale mam nadzieję, że te kilka zdań przyda Ci się do pracy.

Odsyłam również do książki Quality Control Handbook Joseph Juran.

pozdrawiam

Temat: Koszty zlej jakosci

Zbigniew Banaśkiewicz:
Twój projekt, na ile można się zorientowac na podstawie cząstkowych informacji, będzie składał się z czterech elementów.

1. Komunikacja pomiędzy działami / obszarami firmy

Zgadzam się z Zbigniewem, analizę miejsca powstawania błędu należy zacząć od mapowania procesu jakim jest w Twojej organizacji proces reklamacji. I tak po nitce do kłębka może się okazać, że w związku z brakiem komunikacji między działami, bądź opóźnionym przepływem informacji mamy koszty reklamacji. Znajdź słaby punkt, a znajdziesz rozwiązanie problemu. Trzymam kciuki :)