Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Z tego co widzę wiele osób, które trafiają na to forum boryka się z systemami jakości na codzień. Mam takie pytanie:
Czego nie lubicie w ISO 9001?
Czego nie lubicie w systemach jakości?
Co Was w nich wnerwia?
Co w systemach jest źle pomyślane?
Gdzie teoria najbardziej się rozjeżdża z praktyką?
Jak ktoś ma ochotę się wypowiedzieć - zapraszam :)

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

a czego tu nie lubić?;)?

wez np ISO 9001, dodaj do tego GMP, dorzuć odrobiny ISO 22000, szczyptę AQAP 2110 i zrób z tego zintegrowany system jakości i masz recepte na koszmar;)

samo ISO 9001 to bajka, ledwie 6 procedur które musisz mieć (z czego nadzór nad dokumentami i nadzór nad zapisami mozna połaczyć, podobnie działania korygujące i zapobiegawcze)i masz oto cały system jakosci.

najtrudniejsze to tylko nauczyc ludzi czytać (procedury) i pisać (zapisy jakości) - jesli to sie uda to masz połowę, moze nawet więcej, sukcesu w kieszeni

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Systemy "branżowe" to rzeczywiście "droga przez mękę". ISO 9001 to pikuś przy np. ISO/TS 16949, ISO 22000 itp

Czesław Mika:

najtrudniejsze to tylko nauczyc ludzi czytać (procedury) i pisać (zapisy jakości) - jesli to sie uda to masz połowę, moze nawet więcej, sukcesu w kieszeni

Skłonność do ignorowania dokumentów mamy chyba we krwi :D Choć to chyba nie tylko polska przypadłość. Ludzie "robią po swojemu" a potem przychodzi auditor i to wytyka.

A tak swoją drogą to istnieje taka kontrowersyjna, wręcz obrazoburcza opinia niektórych speców od zarządzania: "jeżeli życie okazuje się sprzeczne z dokumentem, lub dokument staje się przeszkodą w osiąganiu celów to bierz diabli taki dokument"

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Marek Piotrowski:
Systemy "branżowe" to rzeczywiście "droga przez mękę". ISO 9001 to pikuś przy np. ISO/TS 16949, ISO 22000 itp

Czesław Mika:
najtrudniejsze to tylko nauczyc ludzi czytać (procedury) i pisać (zapisy jakości) - jesli to sie uda to masz połowę, moze nawet więcej, sukcesu w kieszeni

Skłonność do ignorowania dokumentów mamy chyba we krwi :D Choć to chyba nie tylko polska przypadłość. Ludzie "robią po swojemu" a potem przychodzi auditor i to wytyka.

Mała bieda. Wielka bieda to gdy system zarządzania jest oderwany od rzeczywistości... Tak jakby ludzie zapominali, że ISO nie jest po to, aby przeszkadzać, a żeby pomagać :) Same procedury też się w czasie zmieniają...

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Mała bieda. Wielka bieda to gdy system zarządzania jest oderwany od rzeczywistości... Tak jakby ludzie zapominali, że ISO nie jest po to, aby przeszkadzać, a żeby pomagać :) Same procedury też się w czasie zmieniają...

zgadzam się w 100%, przedsiebiorstwo ewoluuje, zmieniają się przepisy nadrzędne, procesy w firmie, podejście do nich, więc i jest potrzeba zmian w procedurach. Jednak jeśli procedura nie była oderwana od rzeczywistości, a zmiany w procedurach są wynikiem zmian rzeczywistych to i pracownicy gładko się dostosują.

najwazniejsze by system żył wraz z firmą, procesami, a nie obok nich.

jedno o czym nie wie, lub o czym zapomina najwyższe kierownictwo - właściwie wdrożony system zarabia na swoje utrzymanie, generując oszczędności (nawet rzędu 8 - 12%).

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Witold Wilk:

Mała bieda. Wielka bieda to gdy system zarządzania jest oderwany
od rzeczywistości... Tak jakby ludzie zapominali, że ISO nie jest po to, aby przeszkadzać, a żeby pomagać :) Same procedury
też się w czasie zmieniają...

Oderwanie od rzeczywistości jest najbardziej typowe dla początkujących systemów (zwłaszcza przyniesionych w walizce przez konsultanta) albo w systemach zaniedbanych, skostniałych, gnijących biernością (zazwyczaj związane z tym, że Szef systemu jest słaby, a Dyrektor ma system w nosie) albo wręcz ze względu na rotację szefów systemu...

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Temat jest bardzo dobry...

..jednak troszkę nie trafiony.

To pytanie o którym tu mowa powinno być skierowane dla Top Managerów i to oni, a nie My (osoby odpowiedzialne za systemy) powinyy się wypowiedzieć co lubią, a czego im brakuje w SZJ.

Tylko że taki temat mi usunęli w grupie Zarządzanie ;/

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Marek
Ponieważ system dotyczy każdego pracownika - od Dyrektorów przez Pełnomocnika przez Kierowników, Specjalistów, aż po pracowników szeregowych - każdy z nich może mieć pogląd na to z czym w systemie ma problemy i czego w systemie nie znosi.

A tak swoją drogą Twoje pytanie do Managementu - Co myśli o systemach? Co w nich ceni? Czego nie znosi? Co im system daje? Czego im niestety system nie daje? Gdzie system wręcz przeszkadza w zarządzaniu? - to zupełnie dobre pytanie, które zapewne niewiele Managementów sobie zadaje (a jeszcze mniej ma odwagę odpowiedzieć)

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Marek Piotrowski:
Z tego co widzę wiele osób, które trafiają na to forum boryka się z systemami jakości na codzień. Mam takie pytanie:
Czego nie lubicie w ISO 9001?
Czego nie lubicie w systemach jakości?
Co Was w nich wnerwia?
Co w systemach jest źle pomyślane?
Gdzie teoria najbardziej się rozjeżdża z praktyką?
Jak ktoś ma ochotę się wypowiedzieć - zapraszam :)

Przez kilka lat musiałem aktywnie zajmować sie wdrażaniem i utrzymywaniem ISO oraz AQUAP. Póżniej zrobiłem sobie ciekawy dokształt w tym zakresie na Plitechnice Gdanskiej i wreszcie zdobyłem na koniec certyfikat auditora wewnętrznego. Jak przyszła moda na systemy jakości to wolałem byc wprowadzającym niż tym na kogo to sie nakłada. Przestałem się z tym wszystkim identyfikować jak nie pozwolono mi wpisac do wszystkich procedur preambuły: "Procedura nie zwalnia od myślenia oraz od analizowania aktualnych warunków rzeczywistych i ewentualnego uzasadnionego odstępowania od procedury". Jestem "wojownikiem" i jak mi procedura przeszkadza osiągnąć cel, to gotów jestem podejmować ryzyko jej złamania i ponosić za to konsekwencje. Natomiast "dekownicy" miłują procedury za to, że mogą się za nimi ukryć przed odpowiedzialnością. Pojęcia "wojownika" i "dekownika" zaczerpnąłem z książek Griffina o US- marines.

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Andrzej Bartz:
"Procedura nie zwalnia od myślenia oraz od analizowania aktualnych warunków rzeczywistych i ewentualnego uzasadnionego odstępowania od procedury".

Panie Andrzeju, mógłby Pan podać przykład uzasadnionego odstępowania od procedury? A nie jest tak, że to precedura jest nie dokońca dobrze przemyślana, bo nie przewiduje alternatyw? ;-(

Marek Mrowiec:
taki temat mi usunęli w grupie Zarządzanie ;/

??? :-(((

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Panie Andrzeju, mógłby Pan podać przykład uzasadnionego odstępowania od procedury? A nie jest tak, że to precedura jest nie dokońca dobrze przemyślana, bo nie przewiduje alternatyw?

całkowicie się zgadzam, procedura jest po to by postepowac ściśle wg niej. jeżeli zachodzi potrzeba "uzasadnionego odstępstwa" to jest oczywistym że procedura nie została przemyślana do konca.

należałoby się zastanowić czy ludzie którzy ją opracowywali byli wystarczająco do tego kompetentni

jak wiadomo, zmieniają się warunki, przepisy, wymagania, ale w tym wypadku trzeba z wyprzedzeniem dostosowywać system i procedury, a nie przymykac oczy na "uzasadnione odstepstwa"

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Czesław Mika:
jak wiadomo, zmieniają się warunki, przepisy, wymagania, ale w tym wypadku trzeba z wyprzedzeniem dostosowywać system i procedury, a nie przymykac oczy na "uzasadnione odstepstwa"

Czasami warunki rynkowe zmieniają się z dnia na dzień, czasami klient przychodzi totalnie z "innego świata" i nie ma mowy, aby dostosowywać klienta do firmy, tylko trzeba procedurę nagiąć lub złamać. Sam tak miałem, jakbym chciał działać procedurami w firmie to bym tego klienta na pewno nie pozyskał.

Później należy oczywiście tą procedurę poprawić, a nie wychodzić z założenia, że "przypadek potwierdza regułę"... Jeśli ktoś potrafi przewidzieć wszystkie możliwe zmiany w przyszłości bezbłędnie... To chciałbym taką osobę poznać :)))

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Panie Andrzeju
Całkiem dobrze Pana rozumiem. Czasem sugeruję firmom nawet dwie klauzule w preambule:
1.W przypadkach nieopisanych nie opisanych niniejszą procedurą decyzję o sposobie postępowania podejmuje odpowiedzialny za procedurę / proces.
2.W przypadkach gdy dla osiągania celów procedury / procesu konieczne jest odejście od jej wymagań - decyzję podejmuje odpowiedzialny za procedurę / proces (ponosząc także konsekwencje takiej decyzji)
Bo w końcu od tego jest osoba odpowiedzialna zarządzająca tematem żeby zarządzała i podejmowała decyzje, biorąc za nie jednocześnie odpowiedzialność.
Dlaczego tylko czasem to proponuję? Bo dla mnie takie uprawnienia zarządzającego tematem są oczywiste. Skoro dostał zadania, odpowiedzialności i uprawnienia to ma z nich korzystać. Dokumenty nie zwalniają z myślenia i z podejmowania decyzji.

Panie Marku
Zgadzam się - procedura powinna przewidzieć także przypadki alternatywne, nietypowe i awaryjne. Ale rzadko kiedy daje się przewidzieć wszystkie sytuacje. Zdarza się na przykład, że Management lub Sprzedaż coś zawali (zwłaszcza na styku z klientem) to potem inne procesy muszą ratować sytuację działając "na skróty" niezgodnie z procedurami, żeby nie było opóźnień w napiętych terminach.

Panie Czesławie
Tak byłoby najlepiej, żeby procedury przewidywały wszystkie sytuacje, a odpowiedzialni za procedury z wyprzedzeniem przewidywali zmiany i konieczne nowelizacje. Tak jednak jest tylko w zaawansowanych, dojrzałych, głęboko przemyślanych systemach. Takiego systemu należy sobie życzyć, ale rzeczywistość może być bardziej skomplikowana.

Panie Witoldzie
Tu są moim zdaniem dwie kwestie. Jedna to skostniałość systemów, które nie potrafią się szybko adaptować do sytuacji. Druga to przesztywnienie i zbytnie uszczegółowienie systemów, które nie dają „pola manewru”. Np. z mojego doświadczenia z bankami - często próbowałem ustawić jakąś usługę w banku, ale „po mojemu”, tak żeby było to dla mnie bezpiecznie i wygodnie to zazwyczaj odpowiedź była: „to jest niezgodne z naszym systemem”. Moje pytanie „dla kogo jest ten system, dla banku czy dla mnie” zazwyczaj pozostawało bez odpowiedzi.
A tak poza tym system systemem, ale ważny jest także zdrowy rozsądek.Marek Piotrowski edytował(a) ten post dnia 05.04.09 o godzinie 10:36

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Witold Wilk:

Czesław Mika:
jak wiadomo, zmieniają się warunki, przepisy, wymagania, ale w tym wypadku trzeba z wyprzedzeniem dostosowywać system i procedury, a nie przymykac oczy na "uzasadnione odstepstwa"

Nałożenie obowiązku regularnego nadzorowania wymagań prawnych, działań korygujących, działań nadzorujących i działań zapobiegawczych świadczy o niczym innym jak o tym, że komitet normalizacyjny świadom był i jest niniejszego stanu faktycznego.

Czasami warunki rynkowe zmieniają się z dnia na dzień, czasami klient przychodzi totalnie z "innego świata" i nie ma mowy, aby dostosowywać klienta do firmy, tylko trzeba procedurę nagiąć lub złamać.

Obawiam się nieporozumienia. W ISO mamy proces - procedurę - instrukcję. Te 3 elementy opisują to samo, ale na różnych poziomach szczegółowości, abstrakcji.

Niestety umieszczanie w opisie procesu lub procedury tego co powinno być w instrukcji jest powszechne. :-( Jedną z konsekwencji tego błędu może być potrzeba odstępstwa od procedury, która tak naprawdę nie jest procedurą lecz szczegółowym opisem postępowania, czyli instrukcją. :-(

Sam tak miałem, jakbym chciał działać procedurami w firmie to bym tego klienta na pewno nie pozyskał.

Jak dla mnie, dokumentacja systemu do przeglądu, do aktualizacji.

Później należy oczywiście tą procedurę poprawić, a nie wychodzić z założenia, że "przypadek potwierdza regułę"...

Niekoniecznie procedurę. Do aktualizacji może kwalifikować się opis procesu. Może też być potrzeba wprowadzenia nowej instrukcji lub .. procedury. Dla każdego przedsiębiorstwa, instytucji należy przeprowadzić indywidualną analizę.

Jeśli ktoś potrafi przewidzieć wszystkie możliwe zmiany w przyszłości bezbłędnie... To chciałbym taką osobę poznać :)))

Wystarczy wyłapać to co powinno być niezmienne w danej strukturze organizacyjnej, to czego zmiana jest czymś naturalnym, ustalić dopuszczlne granice, odpowiednio zapisać i .. wystarczy. Te elementy wynikają m.in. z takich "bzdur" jak wizja stanu przyszłego, uznawane wartości (misja, polityka jakości) i parę innych elementów powszechnie klasyfikowanych jako "bełkot". Ot, odrobina abstrakcji w bagienku codziennych "mądrości" i absurdów. ;-(

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Marek Piotrowski:
Panie Marku
Zgadzam się - procedura powinna przewidzieć także przypadki alternatywne, nietypowe i awaryjne. Ale rzadko kiedy daje się przewidzieć wszystkie sytuacje.

Jak najbardziej zgadzam się, dlatego tworząc system "pod klucz" należy z rozsądkiem wykorzystywać wszystkie narządzia jakie daje nam norma, w tym proces/procedurę/instrukcję.

Zdarza się na przykład, że Management lub Sprzedaż coś zawali (zwłaszcza na styku z klientem) to potem inne procesy muszą ratować sytuację działając "na skróty" niezgodnie z procedurami, żeby nie było opóźnień w napiętych terminach.

To zrozumiałe, lecz moje doświadczenia z chodzeniem "na skróty" nie są pozytywne i wskazują, że bardzo bardzo często odbija się to negatywnie i zazwyczaj na osobie czyniącej dobrze drugiemu.

Odstępstwo od procedury nie musi też być działaniem wbrew systemowi ISO. Można sobie wyobrazić, że odstępstwa są monitorowane, czy to w regularnych odstępach czasu (np: raz na miesiąc), czy też podczas najbliższego audytu planowego, czy też audytu pozaplanowego. Nieprzewidywalność należy nadzorować, i tyle. :-)

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Marek Kubiś:
Odstępstwo od procedury nie musi też być działaniem wbrew systemowi ISO. Można sobie wyobrazić, że odstępstwa są monitorowane, czy to w regularnych odstępach czasu (np: raz na
miesiąc), czy też podczas najbliższego audytu planowego, czy też audytu pozaplanowego. Nieprzewidywalność należy nadzorować, i tyle. :-)

Monitorowanie odstępstw? Ciekawa koncepcja :) Podoba mi się :) To może być świadome działanie "systemowe". Liczba odstępstw może wskazywać na nieżyciowość dokumentacji. Jeżeli to wpłynie na poprawę dokumentacji to świetnie - system zarządzania na tym zyska.

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Marek Piotrowski:

Marek Kubiś:
Odstępstwo od procedury nie musi też być działaniem wbrew systemowi ISO. Można sobie wyobrazić, że odstępstwa są monitorowane, czy to w regularnych odstępach czasu (np: raz na
miesiąc), czy też podczas najbliższego audytu planowego, czy też audytu pozaplanowego. Nieprzewidywalność należy nadzorować, i tyle. :-)

Monitorowanie odstępstw? Ciekawa koncepcja :) Podoba mi się :) To może być świadome działanie "systemowe".

Właśnie takie świadome działanie mam na myśli, bo nie potrzeba Alberta Einsteina aby wiedzieć, kiedy "sztywna" instrukcja ma sens, a kiedy to fikcja, kiedy zagadnienie jest dobrze rozpracowane, a kiedy procedura to radosna twórczość autora. :-(

Potrzeba ciągłego doskonalenia "z definicji" wbudowana jest w normę ISO 9001, więc korzystanie także z innych nowoczesnych metod zarządzania nie udowadnia, że ISO nie jest wiele warte, bo niby wszystko zawdzięcza się, np: 5S, Kaizen, QC, TQM, CAM, ERP, .. . :-(

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Marek Piotrowski:
Panie Andrzeju
Całkiem dobrze Pana rozumiem. Czasem sugeruję firmom nawet dwie klauzule w preambule:
1.W przypadkach nieopisanych nie opisanych niniejszą procedurą decyzję o sposobie postępowania podejmuje odpowiedzialny za procedurę / proces.
2.W przypadkach gdy dla osiągania celów procedury / procesu konieczne jest odejście od jej wymagań - decyzję podejmuje odpowiedzialny za procedurę / proces (ponosząc także konsekwencje takiej decyzji)
Bo w końcu od tego jest osoba odpowiedzialna zarządzająca tematem żeby zarządzała i podejmowała decyzje, biorąc za nie jednocześnie odpowiedzialność.
Dlaczego tylko czasem to proponuję? Bo dla mnie takie uprawnienia zarządzającego tematem są oczywiste. Skoro dostał zadania, odpowiedzialności i uprawnienia to ma z nich korzystać. Dokumenty nie zwalniają z myślenia i z podejmowania decyzji.

Jak tak z osobna rozważać stwierdzenia, które padły w tej dyskusji to ze wszystkimi przyjdzie się zgodzić: po to opisujemy procesy, tworzymy instrukcje, aby uzyskać powtarzalność i zmniejszyć pole do dowolności prowadzącej do bylejakości. Po to nadzorujemy i modyfikujemy, aby nadążyć za uzasadnionymi zmianami warunków czy procesów. Jednak zawsze jest pewien czas między zmianą, a jej odwzorowaniem w dokumentach systemu jakości. I tu
załamuje się doktrynalne podejście. Trzeba podejmować samodzielne
decyzje i brać za nie odpowiedzialność. Jak będzie sukces to dadzą spokój bo na nagrodę bym nie liczył) i może uzupełnią procedury. Jak będzie wtopa oberwiemy. Nie wiem czy dobrze pamiętam, ale chyba w Austrii oficera, który na polu walki postąpił niezgodnie z rozkazem i odniósł sukces - karano, ale miał także szansę na specjalny medal od cesarzowej (ciekawe czy
dopiero po rozstrzelaniu?).
Mnie chodzi przede wszystkim o dwa zasadniczo różne podejścia do działania w ogólności, które wyraźniej pokazują się w warunkach systemów zarządzania jakością. "Wojownicy" walczą o sukces - niech im procedury pomagają! "Dekownicy" walczą o przetrwanie - niech procedury nie stanowią dla nich tarczy, którą zasłonią swoje zaniechania.
I nie mam na myśli patologii, z którą się także spotkałem. Zaproponowałem kiedyś rzeczowe wnioski z audytu wewnętrznego(jednostka certyfikująca upierała się przy audicie) i usłyszałem od audytora wiodącego, że lepiej wpisac takie same jak poprzednio, bo bardzo sie podobały audytorowi z jednostki certyfikującej. No i znowu trzeba było wojować i to ze swoimi.Andrzej B. edytował(a) ten post dnia 05.04.09 o godzinie 23:26

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Andrzej B.:

Jak tak z osobna rozważać stwierdzenia, które padły w tej dyskusji to ze wszystkimi przyjdzie się zgodzić: po to opisujemy
procesy, tworzymy instrukcje, aby uzyskać powtarzalność i zmniejszyć pole do dowolności prowadzącej do bylejakości.

Ostatnio odnoszę wrażenie, że jest w systemach zarządzania jakiś odwrót od unifikacji na siłę. Na początku lat 90tych w systemach jakości była zdecydowana moda na unifikację. Przypomina mi się rysunek w materiałach pewnej firmy szkoleniowej przedstawiaący łódź wikingów, a na niej wioślarzy machających bezładnie wiosłami. Towarzyszył temu okrzyk wikinga-kapitana łodzi "Przestańcie wreszcie mówić, że macie własny sposób pracy, bo ani o metr się nie przesunęliśmy". Teraz bym raczej powiedział: "Koordynacja - TAK, Unifikacja - NIEKONIECZNIE". Wszystko zależy zresztą o czym mówimy. Każdy przyzna, że należy dążyć do powtarzalności przy produkcji długopisów, ale czy należy do tego dążyć we wszystkich działalnościach? Dzisiaj klient oczekuje "indywidualnego podejścia". Oczekuje usługi, czy produktu specjalnie dla niego przygotowanego. Odpowiadającego jego potrzebom.

System skoncentrowany na unifikacji, na dokumentach, na zgodności postępowania z dokumentacją, unikający innowacyjności, dynamiki i "trzymania ręki na pulsie rynku" może łatwo paraliżować firmę, przyczyniać się do stagnacji i wbrew pozorom uczynić firmę nieodporną na sytuacje kryzysowe.

Temat: Czego nie lubicie w systemach jakości?

Andrzej B.:
Jednak zawsze jest pewien czas między zmianą, a jej odwzorowaniem w dokumentach systemu jakości. I tu
załamuje się doktrynalne podejście. Trzeba podejmować samodzielne
decyzje i brać za nie odpowiedzialność.

Ale nie proceduralne. Wystarczy jeżeli jest taka potrzeba zmiany wprowadzić (to dobrze napisana procedura nie może zabraniać), a równolegle ze zmianami wygenerować wniosek o zmianę procedury i .. przeanalizować go w gronie i terminach przewidzianych procedurą. Dalsze kroki zależne od ustalonych działań korygujących i zapobiegawczych. ;-)

Zaproponowałem kiedyś rzeczowe wnioski z audytu wewnętrznego(jednostka certyfikująca upierała się przy audicie) i usłyszałem od audytora wiodącego, że lepiej wpisac takie same jak poprzednio, bo bardzo sie podobały audytorowi z jednostki certyfikującej.

Ależ to nic nowego pod słońcem Panie Andrzeju! :-( Jak dla mnie, zaangażowanie i kompetencje kadry zarządzającej oraz pracowników, to prawdziwa trudność wdrożenia normy ISO 9001, a nie złożoność koniecznych do zrealizowania wymagań normy. :-)

Marek Piotrowski:
Teraz bym raczej powiedział: "Koordynacja - TAK, Unifikacja - NIEKONIECZNIE".

;-) A ja raczej powiedziałbym: Właściwa koordynacja, unifikacja - TAK; nieprzemyślana koordynacja, unifikacja - NIE ;-)

Dzisiaj klient oczekuje "indywidualnego podejścia".

Ale to nie musi stać w sprzeczności z unifikacją. :-) Wszystko zależy od definicji unifikacji i czego dotyczy: wyrób / półfabrykat / proces. ;-)