GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Proszę o podpowiedź dot. celu jakościowego.

Chciałabym wyznaczyć taki cel jakościowy:
Doskonalenie metod badania satysfakcji klientów.

Jako działania prowadzące do osiągnięcia tego celu określiłam:
- Wprowadzenie rejestru przeprowadzonych wywiadów telefonicznych dot. satysfakcji klientów
- Szczegółowa analiza skarg, reklamacji i niezgodności pod kątem satysfakcji klienta
- Zachęcanie klientów do wypełniania zamieszczonej na stronie ankiety

Ale jak określić MIERZALNOŚĆ?
Link do wypowiedziLink
Marcin Szymański

Marcin Szymański e-Sourcing and
Contract
Administrator

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Proponuję poszukać modułu typu claims w oprogramowaniu do wspomagania jakości. Niekoniecznie chodzi o rozbudowany software bo to już spore koszty, ale na początek powinien wystarczyć formularz reklamacyjny - powinien on zawierać wszelkie pola, które Panią interesuje. Pani uczelnia współpracuje zapewne z jakąś firmą IT, produkującą oprogramowanie do wspomagania jakości?

Firmy IT nierzadko chętnie udostępniają cześć swego oprogramowania uczelniom do potrzeb dydaktycznych. My również to robimy.

http://www.tkomp.pl
Link do wypowiedziLink
Piotr M.

Piotr M. Lubię to, co robię.

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Marta M.:
Proszę o podpowiedź dot. celu jakościowego.

Chciałabym wyznaczyć taki cel jakościowy:
Doskonalenie metod badania satysfakcji klientów.

Jako działania prowadzące do osiągnięcia tego celu określiłam:
- Wprowadzenie rejestru przeprowadzonych wywiadów telefonicznych dot. satysfakcji klientów
- Szczegółowa analiza skarg, reklamacji i niezgodności pod kątem satysfakcji klienta
- Zachęcanie klientów do wypełniania zamieszczonej na stronie ankiety

Ale jak określić MIERZALNOŚĆ?

Cholera, następna. Marta, z całym szacunkiem, czytaj normę:
8.2.1 Zadowolenie klienta
Jako jeden z mierników funkcjonowania systemu zarządzania jakością, organizacja powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełniła jego wymagania. Należy określić metody uzyskiwania i wykorzystywania tych informacji.
UWAGA Monitorowanie percepcji klienta może obejmować uzyskiwanie danych wejściowych ze źródeł takich jak: badania zadowolenia klienta, dane klienta o jakości dostarczonych wyrobów, badania opinii użytkowników, analiza utraconych korzyści biznesowych, pochwały, roszczenia gwarancyjne, raporty dilerów.
Jako działania prowadzące do osiągnięcia tego celu określiłam:
- Wprowadzenie rejestru przeprowadzonych wywiadów telefonicznych dot. satysfakcji klientów

A co ten rejestr ma ci pokazać?. Ten mnie olał, ten mnie zwymyślał, ten coś wybekał sensownego.
- Szczegółowa analiza skarg, reklamacji i niezgodności pod kątem satysfakcji klienta

To nie jest miarodajne
- Zachęcanie klientów do wypełniania zamieszczonej na stronie ankiety

Ciepły mocz
Ale jak określić MIERZALNOŚĆ?

I to Marta, jest prawie dobrze zadane pytanie!!!

Zadaj pytanie zgodnie z ISO 9001

Jak monitorować informacje dotyczące percepcji klienta...
Teraz daj szczegóły, konkrety, problemy, własne pomysły i pomozemy.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

A czy celem jakościowym może być poprawa warunków pracy danego działu?
Poprzez np. modernizację sprzętu komputerowego, poprawienie warunku lokalowych, zwiększenie zatrudnienia w tym dziale,celem zmniejszenia obciążenia pracowników?
Mierzalność - 95 % pozytywnych opinii pracowników wyrażonych w ankietach
Link do wypowiedziLink
Piotr M.

Piotr M. Lubię to, co robię.

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Marta M.:
A czy celem jakościowym może być poprawa warunków pracy danego działu?
Poprzez np. modernizację sprzętu komputerowego, poprawienie warunku lokalowych, zwiększenie zatrudnienia w tym dziale,celem zmniejszenia obciążenia pracowników?
Moze, papier przyjmie wszystko
Mierzalność - 95 % pozytywnych opinii pracowników wyrażonych w ankietach

Marta, powiem najłagodniej jak potrafię: daj sobie spokój z ankietami!!!Ten post został edytowany przez Autora dnia 17.01.14 o godzinie 10:48
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Marta M.:
A czy celem jakościowym może być poprawa warunków pracy danego działu?
Z puntu widzenia zarządzania projektem...taka drobna uwaga z mojej strony - to nie jest cel, a jedynie założenie. Teoretycznie można uznać to za cel, ale wówczas w karcie projektu (o ile będzie utworzona, a domyślam się, że nie) trzeba go doprecyzować.
Poczytaj o celach zgodnych SMART/SMARTER. Później spójrz na swoje cele pośrednie raz jeszcze...
Niestety, nie wiem dokładnie czego wymagają od Ciebie na studiach, ale bardzo dobrze, że dopytujesz o cele, gdyż ich prawidłowe ustalenie w bardziej zaawansowanych projektach ma wpływ m.in. na SPP (strukturę podziału prac w projekcie) i na harmonogram projektu. Zatem dobrze jest już na studiach wyrabiać sobie dobre nawyki ;)Ten post został edytowany przez Autora dnia 17.01.14 o godzinie 08:25
Link do wypowiedziLink
Jędrzej Bochyński

Jędrzej Bochyński Kierownik ds.
Strategii Jakości

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Piotr M.:
Marta, powiem najłagodniej jak potrafię: odpieprz Ty się od tych ankiet!!!!!!!!!

Piotr spokojnie. Trzymajmy jakiś poziom.
Masz wyrobione zdanie na ten temat od lat.
Ale dla Marty jest to nowość więc spróbuj trochę złagodzić ton wypowiedzi.
Da się to łagodniej powiedzieć.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Dziękuję Jędrzej.
Moje pytania są podyktowane chęcią uzyskania odpowiedzi od ludzi, którzy mają jakąś wiedzę na temat systemu zarządzania, nie tylko książkową a praktyczną.
Wasze uwagi są dla mnie cenne, ale proszę nie traktować mnie jak doświadczonego konsultanta, który za swoją pracę zgarnia grubą kasę (i u niego nie można akceptować pewnych braków w wiedzy), a jako studentkę, która chce praktykę wpleść w swoje akademickie osiągnięcia :).
Link do wypowiedziLink
Piotr M.

Piotr M. Lubię to, co robię.

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Jędrzej B.:
Piotr M.:
Marta, powiem najłagodniej jak potrafię: odpieprz Ty się od tych ankiet!!!!!!!!!

Piotr spokojnie. Trzymajmy jakiś poziom.
Masz wyrobione zdanie na ten temat od lat.
Ale dla Marty jest to nowość więc spróbuj trochę złagodzić ton wypowiedzi.
Da się to łagodniej powiedzieć.

Masz racje

PRZEPRASZAM

ale mam alergie na ankiety
Link do wypowiedziLink
Jędrzej Bochyński

Jędrzej Bochyński Kierownik ds.
Strategii Jakości

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

ja też :)

[Edit] WOW po opublikowaniu tego wpisu wyskoczyło mi na GL komunikat (sic!):
"Zapraszamy Cię do udziału w krótkim badaniu znajomości serwisów internetowych o lekarzach.
Wypełnienie ankiety zajmie Ci około 1,5 minuty.
Przejdź do ankiety Anuluj"
:DTen post został edytowany przez Autora dnia 17.01.14 o godzinie 11:38
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Dlaczego te ankiety tak was irytują?
Ja mam wrażenie, że dobrze napisana ankieta może być źródłem informacji. Osobiście rzetelnie wypełniam ankiety np. po pobycie w hotelu. Zapłaciłam, oceniam czy było warto, piszę co można poprawić.

Dla osób początkujących w iso ankieta jest bardzo łatwym narzędziem do zmierzenia osiągniętego celu. Podsumujesz, podliczysz, otrzymasz wartość , która Ci powie - cel spełniony lub nie.

Poza tym ze swoich obserwacji wnioskuję, że generalnie firmom / instytucjom ciężko jest właściwie określić cel jakościowy. A już określić właściwie miernik jego osiągnięcia to wyższa szkoła jazdy.

Niektóre urzędy zamieszczają swoje cele jakościowe na dany rok na stronach internetowych. Jak się je poczyta to można dojść do wniosku, że mało mają wspólnego z ISO :)
Dla przykładu:
Dbałość o ciągłe doskonalenie komunikacji pomiędzy klientem a Urzędem, utworzenie i utrzymanie przyjaznego klimatu oraz dobrych warunków realizacji zbiorowych potrzeb mieszkańców.
Mierzalność: Ankieta 80% pozytywnych opinii z ankiet od klientów

Wymiana lub modernizacja nie mniej niż 3% rocznie sprzętu komputerowego, będącego na wyposażeniu stanowisk pracy w Urzędzie.
Link do wypowiedziLink
Jędrzej Bochyński

Jędrzej Bochyński Kierownik ds.
Strategii Jakości

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Dobrze to ja kończę dyskuję.
O urzędach nic mi nie pisz proszę bo zaraz Piotr będzie musiał uspokajać mnie. :)

Marta,
jak już tak piszemy to co to za zwrot "początkujący w ISO"? "mało wspólnego z ISO"?
ISO to organizacja wydająca daną normę, a Ty masz na myśli pewnie System Zarządzania o nią oparty?
Link do wypowiedziLink
Piotr M.

Piotr M. Lubię to, co robię.

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Marta M.:
Dla osób początkujących w iso ankieta jest bardzo łatwym narzędziem do zmierzenia osiągniętego celu. Podsumujesz, podliczysz, otrzymasz wartość , która Ci powie - cel spełniony lub nie.

Marta wlazłaś tu, aby dowiedzieć się czegoś od ludzi doświadczonych przez los i życie. Qźwa martyrologia mi się włączyła.

To prawda, ze w ankiecie podsumujesz,policzysz, uśrednisz, strzelisz wykresik i pięknie. Tylko, że ty masz dotrzeć do SEDNA problemu. Masz wiedzieć co i jak jest NA PRAWDĘ. Ty masz mieć WIEDZĘ a nie tabelki. Każdy mądry auditor pochwali chęć dążenia do zrozumienia jaka jest percepcja klienta. Jak zobaczy ankietkę z Nmin = 30, to pokiwa głową. Nie da niezgodności, bo nie ma jak, ale będzie wiedział, że SZJ jest fikcyjny.

Marta, piszę po raz drugi - napisz jaki masz problem, co chcesz wiedzieć a pomożemy.
Jak chcesz strzelić ankietkę i walnąć w PowerPoint niezwykłej urody wykresiki to hmmm powodzenia.... (napisałbym inaczej, ale Jędrek mnie zacznie uspokajać).

Powiedz co chcesz wiedzieć.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Piotrze - podaj idealny cel jakościowy, będący w 100 procentach SMART, albo SMARTER, podaj działania służące do jego osiągnięcia (chodzi oczywiście o przykład).
No bo skoro każdy wysuwany przeze mnie przykład celu jakościowego jest zły, system zarządzania jakością w urzędach jest "be" , ankiety są " be", no to kurcze podaj mi idealnie skrojony przykład celu jakościowego.

Jędrzej - ISO- miałam na myśli system zarządzania.
Link do wypowiedziLink
Piotr M.

Piotr M. Lubię to, co robię.

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Marta M.:
Piotrze - podaj idealny cel jakościowy, będący w 100 procentach SMART, albo SMARTER, podaj działania służące do jego osiągnięcia (chodzi oczywiście o przykład).
No bo skoro każdy wysuwany przeze mnie przykład celu jakościowego jest zły, system zarządzania jakością w urzędach jest "be" , ankiety są " be", no to kurcze podaj mi idealnie skrojony przykład celu jakościowego.

Jędrzej - ISO- miałam na myśli system zarządzania.

Marta, czy Ty poważna jesteś?????

Potrafisz określić co Cie interesuje, co chcesz zmierzyć???

Edycja, jak dotąd żadnego celu nie podałaś.Ten post został edytowany przez Autora dnia 17.01.14 o godzinie 21:54
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Piotrze , czytaj dokładnie! Podałam dwa przykłady celu powyżej.
Potrafię określić co mnie interesuje i co chcę zmierzyć.
Bardzo proszę Cię jednak żebyś już więcej nie wypowiadał się w kwestiach poruszanych przeze mnie, ponieważ twoje wypowiedzi absolutnie mi nie pomagają , nie wnoszą żadnych wartości merytorycznych i mają ton, który po prostu mnie wkurza .
Mam nadzieję że na swojej zawodowej już drodze nie spotkam konsultanta, a nie daj boże audytora z podejściem podobnym do twojego.
Życzę powodzenia.
Link do wypowiedziLink
Piotr M.

Piotr M. Lubię to, co robię.

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Marta M.:
Piotrze , czytaj dokładnie! Podałam dwa przykłady celu powyżej.
Potrafię określić co mnie interesuje i co chcę zmierzyć.
Bardzo proszę Cię jednak żebyś już więcej nie wypowiadał się w kwestiach poruszanych przeze mnie, ponieważ twoje wypowiedzi absolutnie mi nie pomagają , nie wnoszą żadnych wartości merytorycznych i mają ton, który po prostu mnie wkurza .
Mam nadzieję że na swojej zawodowej już drodze nie spotkam konsultanta, a nie daj boże audytora z podejściem podobnym do twojego.
Życzę powodzenia.


Mój świat runął w gruzach
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Piotr M.:
Mój świat runął w gruzach

Może nie świat, ale ten wątek chyba tak :-)
Link do wypowiedziLink
Marek Kubiś

Marek Kubiś programista c#

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Marta M.:
Chciałabym wyznaczyć taki cel jakościowy:
Doskonalenie metod badania satysfakcji klientów.
Nieprawidłowo.
A czy celem jakościowym może być poprawa warunków pracy danego działu?
Nie.
Dlaczego te ankiety tak was irytują?
Bo ankieta to nie zestaw kilku pytań na które odpowiedzi pytający otrzymał by odpowiedzi gdyby przeczytał swoje własne pytanie. Jak nie przybliżyłem sedna problemu to proszę to samo pytanie zadać osobom zawodowo zajmującym się badaniem rynku. W szczególności można ich zapytać o ankiety przygotowywane przez studentów.
Ja mam wrażenie, że dobrze napisana ankieta może być źródłem informacji.
Tak, ale ponieważ nie odpowiedziałaś na pytanie i propozycję Piotra więc nie dziw się reakcji kolegów, bo ich ocena jest jednoznaczna. Twoja ankieta ma niewielkie szanse być dobrze napisana. Sedno problemu jest tu:
Piotr M.:
Zadaj pytanie zgodnie z ISO 9001
..
Teraz daj szczegóły, konkrety, problemy, własne pomysły i pomozemy.
Odpowiedz na powyższe a koledzy pomogą.
Piotrze , czytaj dokładnie! Podałam dwa przykłady celu powyżej.
Potrafię określić co mnie interesuje i co chcę zmierzyć.
? Przykłady błędne.
Mam nadzieję że na swojej zawodowej już drodze nie spotkam konsultanta,
a nie daj boże audytora z podejściem podobnym do twojego.
Niemożliwe.
twoje wypowiedzi absolutnie mi nie pomagają , nie wnoszą żadnych wartości merytorycznych i mają ton,
który po prostu mnie wkurza .
Ta dzień codzienny audytora. Tak odpowiada 90% ? 99% audytowanych.
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: Cel jakościowy - pomóżcie?

Marta M.:
Chciałabym wyznaczyć taki cel jakościowy:
Doskonalenie metod badania satysfakcji klientów.

Ja bym rozważył jako cel osiąganie wysokiej satysfakcji klientów. Metoda badania to tylko narzędzie. Po co robić cel do naprawy kiepskiego narzędzia? Naprawić i gotowe.
Zarząd do BOKu: "My, Zarząd, chcemy wiedzieć czy klienci są zadowoleni, bo właściciel nas pyta o perspektywy biznesu"
BOK do Zarządu: "Drogi Zarządzie, odnosimy wrażenie, że nie mamy dobrych metod oceny zadowolenia klienta"
Zarząd do BOKu: "Co wy mi tu... To kurna ekspresem wymyślcie metodę i przedstawcie nam kosztorys. Najlepiej na wczoraj! Do roboty!"
BOK do Zarządu: "Rozkaz!"
Jako działania prowadzące do osiągnięcia tego celu określiłam:
- Wprowadzenie rejestru przeprowadzonych wywiadów telefonicznych dot. satysfakcji klientów
- Szczegółowa analiza skarg, reklamacji i niezgodności pod kątem satysfakcji klienta
- Zachęcanie klientów do wypełniania zamieszczonej na stronie ankiety

To prawie procedura...Ten post został edytowany przez Autora dnia 19.01.14 o godzinie 14:20
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Cel jakościowy - dostawca




Wyślij zaproszenie do
Anuluj