GoldenLine
Zaloguj się

konto usunięte

Temat: badanie zadowolenia klienta

Witam!
Chciałbym spytać w jaki sposób badacie zadowolenie klienta?
Zazwyczaj bywa to ankieta, ale wyniki są marne lub mało wiarygodne.
W nowym wydaniu normy ISO 9001:2008 zaproponowano: dane klienta o jakości dostarczonych wyrobów, badania opinii użytkowników, analiza utraconych korzyści biznesowych, pochwały, roszczenia gwarancyjne, raporty dilerów.
Macie w tym temacie jakieś inne niż ankieta praktyczne rowiązania?
Link do wypowiedziLink
Anna Podstawa

Anna Podstawa Menedżer Jakości

Temat: badanie zadowolenia klienta

Witam,
W mojej organizacji wprowadziliśmy kwestionariusz oceny realizacji pierwszego zlecenia dla nowego klienta. Możemy łatwo stwierdzić już w początkowej fazie z jakich etapów procesu realizacji klient był najmniej zadowolony. Wyniki wtedy są bardziej wiarygodne niż w przypadku ankiet pzreprowadzanych np. raz na pół roku.
Link do wypowiedziLink
Leszek Maksoń

Leszek Maksoń LESZEK MAKSOŃ -
SYSTEMY ZARZADZANIA

Temat: badanie zadowolenia klienta

Witam
W początkowej fazie funkcjonowania systemu, kiedy nie ma się jeszcze dopracowanego zagadnienia -"badania satysfakcji klienta" można rzeczywiście stosowac ankietę. Jednak sam Pan dochodzi do wniosku, że jest to mało wiarygodne. Radziłbym założyć w firmie jakiś zeszyt i zapisywać wszystkie uwagi jakie dochodzą od klienta o produkowanych przez Was wyrobach. W określonym odstepie czasu można to wszystko zebrać, zrobić jakieś opracowanie i analizę ma Pan gotową. Na pewno bedzie ona bardziej wiarygodna niż ta troche robiona sztucznie z ankiet
Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: badanie zadowolenia klienta

Witam.

Ja bym się nie zgodził, iż ankiety dotyczące badania zadowolenia klienta są mało wiarygodne. Uważam, że ankieta jest świetnym nośnikiem przedstawienia obiektywnych uwag/informacji ze strony klienta, a przy tym zachowuje charakter pełnej asertywności. Ankieta musi być jednak przy tym skutecznie skonstruowana,dlatego nie pytaj o to co się podoba, lecz o to co należy poprawić by zadowolenie klienta było doskonalsze.
Zgodzę się jednak co do kwestii, iż ankiety nie często są odsyłane. W związku z tym świetną alternatywą jest według mnie bezpośrednia rozmowa z klientem, jednak nie może być ona poprzedzona wysłaniem ankiety. Więc, albo A, albo B.

Wiarygodnym miernikiem zadowolenia klienta jest wspólna więź i zaufanie. Oparcie programu rozwoju kontrahenta o wspólne relacje, to najlepsza gwarancja zmierzania firmy w dobrym kierunku.
Link do wypowiedziLink
Rafał Piszczek

Rafał Piszczek Prezes zarządu w
spółkach BioStat®,
DM Soft/MedFile

Temat: badanie zadowolenia klienta

Ja mam sporo doświadczeń w temacie "ankieta" - jeśli tak można nazwać profesjonalnie przeprowadzone badanie opinii Klienta. Generalnie ankieta jest do niczego jeśli jest źle przeprowadzona, np. dajemy ankietę przedstawicielowi który obsługuje Klienta i to on ma ankietę zebrać, albo klient wypełnia w towarzystwie pracowników naszej firmy, albo ankieta jest w ciemno posłana byle gdzie (wtedy nie ma response). Generalnie większe firmy czasami zlecają to zadanie na zewnątrz firmom badawczym. Można to szybko zrealizować np. za pomocą akcji telefonicznej jeśli Klientów nie jest jakiś ogrom (message recall itp. jesli mamy numery tel Klientów). Możliwości jest sporo zarówno do samodzielnego wykonania jak i zlecenia usługi na zewnątrz w przypadku większych firm. Każda metoda wykonana byle jak da byle jakie rezultaty (jak mawiał jeden z profesorów statystyki na którego wykłady uczęszczałem: "śmieci wrzucisz -> śmieci wyjmiesz").
Link do wypowiedziLink
Przemysław B.

Przemysław B. Konsultant ds.
Zarządzania
Systemami, DG PMC

Temat: badanie zadowolenia klienta

Polecam Net Promoter Score. Miara ta polega na sklasyfikowaniu klientów do jednej 3 trzech grup: adwokatów, obojętnych i terrorystów.
Firma powinna przyjąć sobie za cel maksymalizowanie ilości zwolenników firmy, którzy napędzają zyski poprzez np. polecanie produktów swoim znajomym.
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: badanie zadowolenia klienta

Przemysław Buraczyński:
Polecam Net Promoter Score. Miara ta polega na sklasyfikowaniu klientów do jednej 3 trzech grup: adwokatów, obojętnych i terrorystów.

A co z zakładnikami? O ile pamiętam tego typu modele, to zazwyczaj były matrycowe, czyli liczba opcji była parzysta. Terroryści, zakładnicy, najemnicy i apostołowie w zależności od poziomów uzależnienia i zadowolenia.
Link do wypowiedziLink
Przemysław B.

Przemysław B. Konsultant ds.
Zarządzania
Systemami, DG PMC

Temat: badanie zadowolenia klienta

W tym modelu przyjęto, że jeżeli postawa klienta nie jest obojętna to albo szkodzi albo sprzyja firmie :)
Link do wypowiedziLink
Renata R.

Renata R. Lean Manufacturing
and QMS Coordinator

Temat: badanie zadowolenia klienta

Witam,
Często stosowana jest metoda badania wskaźnika CSI - customer satisfaction index, tak w telegraficznym skrócie: wykorzystywane są pytania ankietowe. Klient ma za zadanie wskazać nie tylko stopień zadowolenia z danej cechy ale też jej ważność, dzięki czemu dostajemy pełniejszy obraz badanego zagadnienia. Jak każda metoda badania wymaga systematyczności i powinna być odpowiednio skonstruowana, aby uzyskać reprezentatywne wyniki.
Link do wypowiedziLink
Marek Piotrowski

Marek Piotrowski Właściciel, Petersen
Consulting

Temat: badanie zadowolenia klienta

Marek M.:
Witam!
Chciałbym spytać w jaki sposób badacie zadowolenie klienta?
Zazwyczaj bywa to ankieta, ale wyniki są marne lub mało wiarygodne.
W nowym wydaniu normy ISO 9001:2008 zaproponowano: dane klienta o jakości dostarczonych wyrobów, badania opinii użytkowników, analiza utraconych korzyści biznesowych, pochwały, roszczenia gwarancyjne, raporty dilerów.
Macie w tym temacie jakieś inne niż ankieta praktyczne rowiązania?

Moim zdaniem najistotniejsze:
-zgodność jakościowa (poziom zwrotów, reklamacji, skarg itp)
-zgodność logistyczna (pomyłki logistyczne)
-zgodność terminowości
Link do wypowiedziLink
Artur Wawrzynowski

Artur Wawrzynowski Audytor, Trener,
Konsultant, Doradca
biznesowy

Temat: badanie zadowolenia klienta

Marek M.:
Witam!
Chciałbym spytać w jaki sposób badacie zadowolenie klienta?
Zazwyczaj bywa to ankieta, ale wyniki są marne lub mało wiarygodne.
W nowym wydaniu normy ISO 9001:2008 zaproponowano: dane klienta o jakości dostarczonych wyrobów, badania opinii użytkowników, analiza utraconych korzyści biznesowych, pochwały, roszczenia gwarancyjne, raporty dilerów.
Macie w tym temacie jakieś inne niż ankieta praktyczne rowiązania?

jest cały szereg praktycznych rozwiązań - jednak dość często użycie konkretnych zależy od rodzaju biznesu i struktury klientów (masowi, nieliczni, anonimowi itp.) - łatwiej byłoby coś zaproponować po krótkiej charakterystyce branży/firmy i jej klienteli.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: badanie zadowolenia klienta

jest cały szereg praktycznych rozwiązań - jednak dość często użycie konkretnych zależy od rodzaju biznesu i struktury klientów (masowi, nieliczni, anonimowi itp.) - łatwiej byłoby coś zaproponować po krótkiej charakterystyce branży/firmy i jej klienteli.

Branża elektroniczna (systemy alarmowe, ochrona mienia)
Klienci - hurtownie elektroniczne, instalatorzy, odbiorcy indywidualni.
Link do wypowiedziLink
Marcin Jakub Strojny

Marcin Jakub Strojny Pełnomocink ds.
Zarządzania jakością
(PCBC), chemik, six
...

Temat: badanie zadowolenia klienta

witam
Badanie u klienta tuz na poczatku czyli dostawa & uruchomienie. prawdopodobienstwo największego ryzyka jest tuz na początku pracy nowego urzadzenia oraz tuz po jego zużyciu czyli starzenie. Poczatek jest najważniejszy (dostawa, obsługa, start urządzenia).
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: badanie zadowolenia klienta

Przemysław B.:
Polecam Net Promoter Score. Miara ta polega na sklasyfikowaniu klientów do jednej 3 trzech grup: adwokatów, obojętnych i terrorystów.
Firma powinna przyjąć sobie za cel maksymalizowanie ilości zwolenników firmy, którzy napędzają zyski poprzez np. polecanie produktów swoim znajomym.

Zgadzam się z Przemkiem. Net Promoter Score jest prostym narzędziem, które może służyć do monitorowania zadowolenia/satysfakcji klientów. W niektórych zastosowaniach bardzo przydatne, praktyczne i wiarygodne w użyciu narzędzie to elektroniczna ankieta satysfakcji klienta używana między innymi do pomiaru NPS przez Novartis w UK. System z powodzeniem używany jest przez różnorakie organizacje na całym świecie od małych po wielkie firmy jak ORANGE, SFR (francuski Vodafone) itp. uzytkowników systemu znaleźć można znalezć tutaj

a więcej o samym systemie tutaj tutaj

pozdrawiamMirosław K. edytował(a) ten post dnia 23.09.10 o godzinie 17:40
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

Badanie (nie)zadowolenia Kl...




Wyślij zaproszenie do
Anuluj