Temat: Badanie (nie)zadowolenia Klienta - po długim czasie. Co...

Moi Drodzy,
postaram się w skrócie:
od kilku tygodni pracuję w firmie branży moto, a dokładniej zajmującej się usługami serwisowymi samochodów osobowych (dla kliku marek premium).

Mam wgląd w dość dokładne = zadowalające wyniki badania zadowolenia Klienta z ostatnich 12 miesięcy (ankiety telefoniczne po wizycie w serwisie).

Zagadką dla mnie natomiast jest rok 2010, kiedy to:
- badania nie były prowadzone,
- był najwyższy wskaźnik nowych klientów
- znaczącą grupą była grupa takich oto nowych klientów: -jednorazowa wizyta - wysoka FV (duża naprawa) i ... Klient nie powrócił

Minęło kilkanaście miesięcy, a ja chciałabym się dowiedzieć dlaczego nie wrócili.
Pełne dane kontaktowe + zgody mam, ale czy powinnam to robić po tak długim okresie czasu? Czy macie takie doświadczenia?

Ankieta telefoniczna może okazać się nieco niezręczna, bo przecież Klient nie musi pamiętać tej naprawy ani emocji i wrażeń jej towarzyszących.

Będę wdzięczna za wszelkie Wasze uwagi/ sugestie, w temacie.
a.Anna K. edytował(a) ten post dnia 17.01.12 o godzinie 14:04

Temat: Badanie (nie)zadowolenia Klienta - po długim czasie. Co...

Do klientów bym już nie dzwonił –po pierwsze istotnie mogą nie pamiętać szczegółów, a po drugie mogą po prostu nie mieć ochoty na rozmowę .
Skupiłbym się raczej na porządnym bieżącym badaniu zadowolenia i przeglądzie wyników za rok 2011.

Wydaje mi się, że przede wszystkim warto porozmawiać z pracownikami serwisu – choć możliwe, że powiedzą, że „wszystko było zawsze w porządku”. Często tak mówią na początku ;). Po nabraniu jakiegoś zaufania można od pracowników uzyskać informacje o problemach i uwagach klientów. Trzeba brać po uwagę nie tylko pracowników zajmujących się bezpośrednim kontaktem z klientem (biuro obsługi klienta, recepcja serwisu ...), ale także mechaników.
Inne możliwości:
1. Warto także zobaczyć, czy serwis prowadzi własne zapisy z niezgodności / potencjalnych niezgodności. Jest to robione różnie (jeśli jest). Poza zapisami z reklamacji w autoryzowanych serwisach odnotowuje się często np. powroty klienta do serwisu i ich przyczyny.
2. Spotkałem się też z odnotowywaniem „wpadek” przez mistrza serwisu w formie osobnych rejestrów lub notatek.
3. Jakieś zapisy związane z zadowoleniem klienta mogą być na zleceniach dla serwisu oraz na dokumentach, które podpisuje klient po odbiorze pojazdu (jakiś protokół odbiorczy jest?)
4. Celowe jest porozmawianie z szefem serwisu i spytanie, jak sobie zapisuje uwagi i potrzeby klientów (tylko lepiej może od razu nie pytać np. „jak zapisuje się reklamacje” – bo można się spodziewać odpowiedzi – „reklamacji nie było i nie ma”).
5. Jeśli jest to serwis autoryzowany, to dostępne mogą być wyniki kontroli przeprowadzanych przez organizację, która autoryzacji udzieliła, a także badania robione przez „tajemniczego klienta”
6. To zabrzmi banalnie – ale poobserwować pracę serwisu i sposób obsługi klienta