Temat: W poszukiwaniu sensu

"Gala [...] zbiegła się w czasie z podpisaniem przez Polskę certyfikatu zgodności call center z normą jakościową EN 15838 według schematu certyfikacji ECCCO opracowanej na zlecenie Komisji Europejskiej. Celem certyfikacji pracy głosowej jest redukcja niezadowolenia klientów i przyczynienie się do wzrostu etosu pracy telemarketera."

W tym krótkim akapicie będącym częścią artykułu pani Edyty Gietki, Etos pracy telemarketera, opublikowanego w Polityce nr 25 (2812), 15.06-21.06.2011, znalazło się tak wiele błędów, że pozwalam sobie je skomentować.

Certyfikatu zgodności z jakąkolwiek normą jakościową nie podpisują kraje. Certyfikaty takie wydają jednostki (firmy) certyfikacyjne po przeprowadzeniu audytu.

Gdyby autorce chodziło o to, że norma została opracowana na zlecenie Komisji Europejskiej, co akurat jest prawdą, pewnie powinna była powiedzieć "opracowaną", a tak -- nie wiadomo o co chodzi. "Opracowanej" -- gramatycznie -- może odnosić się jedynie do zgodności, ale zgodność nie została opracowana na niczyje zlecenie. Komisja Europejska nie zleca opracowywania schematów certyfikacji.

Polska nie musiała nic robić w roku 2011. Polska jako kraj, reprezentowana przez Polski Komitet Normalizacyjny, głosowała w 2009 nad przyjęciem normy. W ten sposób norma europejska stała się zarazem normą polską. Od tej pory nic się nie zmieniło.

Przed podjęciem jakichkolwiek działań, jednostka (firma) certyfikacyjna musi opracować zasady prowadzenia procesu certyfikacji i wymogów kwalifikacyjnych audytorów. Schemat certyfikacyjny ECCCO jest jednym z wielu schematów certyfikacyjnych. Powtórzmy, Polska nie ma nic do tego.

Schemat certyfikacyjny ECCCO został przyjęty (opracowany?) przez lokalną firmę certyfikacyjną z Austrii. Żadna inna firma certyfikacyjna (zobacz: http://en15838.org) tego schematu certyfikacyjnego nie przyjęła.

Norma EN 15838 nie dotyczy wyłącznie połączeń głosowych, rozmów, ale wszystkich możliwych kanałów komunikacyjnych stosowanych w contact centers, a więc maili, poczty, sms-ów, formularzy internetowych itd.

Celem certyfikacji zgodności z normą jest faktycznie poprawienie jakości kontaktów prowadzonych przez call centers w imieniu swoich zleceniodawców (zarządów firm macierzystych albo firm zewnętrznych). Natomiast związek normy z etosem telemarketera (zbiorem norm moralnych i obyczajowych, kodeksem zachowań pewnej zbiorowości) jest raczej luźny.Marian Kostecki edytował(a) ten post dnia 21.06.11 o godzinie 22:29