пропозиції роботи
Maciej Artur
Jankowski
Pomagam ludziom
zrozumieć
technologie
Temat: CRM z piekła rodem
Na ten popełnianych przy wdrożeniach błędów można napisać książkę (ktoś chętny do pomocy?)A tymczasem podzielę się z Wami kilkoma antyprzykładami.
2. Modny ostatnio social crm - czyli otwarcie nowego kanału kontaktu z klientem zapoczątkowane przez branżę reklamowo/pr-ową, która na obsłudze klienta zna się... wybiórczo :-)
Efekt:
Zaangażowane osoby często wykorzystują kanał do zadawania pytań o sprawy, o których obsługa kanału nie ma zielonego pojęcia, bo jest z zewnętrznej firmy zajmującej się marketingiem.... i pytania wracają drugim obiegiem spowrotem do firmy i potem znów do klienta. ping pong z pośrednikami :-)
3. "Mam, ale nie używam". Play.
- Zadałem proste pytanie konsultantowi: jak sprawdzić tytuł utworu który gra podczas oczekiwania na połączenia. Niby banał, bo powinno być w systemie, skoro kupiłem usługę, prawda? Nie. :-)
- No i czekam na odpowiedź... Czekam, czekam... nic. mija tydzień... (ok, wiem, że to nie jest coś super ważnego, ale podoba mi się ta piosenka i chciałbym jej posłuchać)
- pytam ponownie, tym razem przez fejsbuka, żeby mnie nie ignorowali. Zajmą się tym. ok czekam kolejnych parę dni...
- Dostaję odpowiedź z automatu: "Informujemy, że istnieje możliwość zmiany utworu przez internet..." bla bla bla... "Sprawdzić aktualny utwór można dzwoniąc z innego aparatu na numer, na którym ustawiona jset muzyka." (z błędem na dodatek)
- Wkurzyłem się, bo mnie olali, ale pytam jeszcze raz... tym razem przez www
- i oczywiście po kilku dniach dostaję znów tę samą bzdurną odpowiedź z automatu...
No ale niedawno kończyła mi się umowa - i dzwoni do mnie konsultant z Play z ofertą.... Dopytuję o szczegóły. Nie, nie mogę dostać iPada zamiast telefonu. To niemożliwe, nie w tej ofercie!
Pytam dlaczego? Przecież i tak chcę wydać u nich kasę i nawet pomijając ten poprzedni fuck-up... Nie da się. Pytam: z kim mogę o tym porozmawiać? Jakiś menedżer, ktoś mądrzejszy, bardziej władny, cokolwiek? Nie, nie mogę. Niemożliwe. Oferta ustalona, kliencie wal się. Super... Brawo...
Podziękowałem. Nie chcę tego telefonu, chcę iPada. Zapłacę więcej tylko mi go dajcie. Nie da się.
Ale halo, ja chcę zgłosić sugestię, reklamację, cokolwiek. Pomyślcie... macie klienta pod ręką!
NIE DA SIĘ! Nawet nie można się od tego odwołać, ani skontaktować z decyzyjną osobą.
Ok. dziękuję za Wasze usługi. Nie kupuję, robicie mi problemy a chcę dać Wam kasę. Spoko. Nie trzeba.
Za jakiś czas znów dzwonią...
"dzień dobry chciałabym zaproponować ofertę z telefonem ..."
Przerywam i pytam: czy przejrzała Pani korespondencję i wie dlaczego nie chcę przedłużać umowy?
"nie"
To proszę następnym razem przeczytać. Do widzenia.
ALE SĄ UPARCI...
Dzień dobry tu "opiekun klienta" sieci Play.
Opiekun klienta? A czy wie Pan dlaczego jestem niezadowlony i nie chcę przedłużać umowy?
"nie nie wiem, nie mam DOSTĘPU DO DANYCH KONTA"
No wybaczcie... Nie wiem kto im wdrażał CRM, ale to nie jest polityka obsługi klienta, która mi się podoba. Może się to przenosi na profity, ale zaczynając współpracę z Play miałem wrażenie znacznie przyjaźniejszej firmy, która oferuje dobre usługi za dobrą cenę. A teraz "nie da się", "mamy Cię w dupie, ale sprzedamy Ci odkurzacz".
Zatem moje pytanie retoryczne: wiedząc, że klient ma lekko ponad miesiąc do przedłużenia umowy - ile faktycznie kosztuje obsługę klienta obsłużenie go w taki sposób, żeby marketing nie musiał go ponownie łapać? Gdzie popełniono błędy?
Bo ja obstawiam, że gdzieś wysoko siedzi jakiś jajogłowy, który nigdy nie musiał z tymi konsultantami nic załatwiać. Brakuje mu punktu odniesienia... albo może chodzi tylko o to, aby się tylko hajs zgadzał.
Na kwietniowym GigaCon w Warszawie zamierzam opowiedzieć o tym jakich błędów unikać przy wdrażaniu CRM więc będzie więcej takich kawałków ;-)
