Temat: 3.4. Sposoby słuchania John’a Enright’a

3.4. Sposoby słuchania John’a Enright’a

John Enright wyróżnił 9 sposobów słuchania:

1. Podstawowy
Skupiamy uwagę na rozmówcy. Powstrzymujemy się od werbalnych jak i niewerbalnych reakcji.
Im mniej sygnałów od słuchającego, tym bardziej klient koncentruje się na tym co mówi. Klient przekonuje się, że może sam pokonać trudność, odkrywa obszary niepewności, gdzie oczekuje pomocy.

2. Zaangażowania
Uwaga coacha skierowana jest na siebie samego. Obserwuje on swój wewnętrzny proces energetyczny i relację z mówiącym.
Coach informuje klienta o zmianach w odczuciach, zainteresowaniu, np. poruszyło mnie, kiedy Pan to powiedział, trafiła do mnie ta uwaga, w tym, co teraz słyszę czuję większe emocje.
Mówienie o naszych odczuciach może dać klientowi wiele informacji na temat tego co ma mówić. Nie musimy mu wcale zadawać pytań. Możemy tylko informować go o naszych odczuciach, a on sam będzie mówił.

3. Nowości
Coach dąży do wprowadzenia nowych zachowań do sposobu mówienia klienta. Np. mógłby Pan to powiedzieć w czasie teraźniejszym?, co jest dla Pana nowe i wyjątkowe w tym co Pan opisuje?, co Pana tak zastanowiło w tym zdaniu?
Coach wprowadza owe nowości, kiedy zauważa, że klient bardzo często posługuje się tymi samymi schematami myślowymi, słownymi. Zbyt często powtarza te same słowa, opisuje te same zdarzenia. Ciągle zwraca uwagę na te same fakty.
Zmiana formy wypowiedzi może zainspirować klienta do zmiany formy myślenia, postrzegania rzeczywistości oraz do odkrycia nowych sposobów postępowania.

4. Odzwierciedlania
Coach powtarza dosłownie słowa klienta, lub je parafrazuje (swoimi słowami opisuje to co powiedział klient). Coach powtarza i parafrazuje kluczowe zdania klienta - to co może mieć centralne znaczenie w osiągnięciu celów przez klienta.
Klient susząc własne wypowiedzi z ust innej osoby może całkiem inaczej na nie spojrzeć, zauważyć cos szczególnego. „Oko nie może zobaczyć samego siebie” również klient może nie słyszeć słów które sam mówi.

5. Uświadamiania
Kiedy komunikaty klienta są niespójne, lub pojawia się rozbieżności w komunikacji werbalnej i niewerbalnej, to coach uświadamia klienta o tym fakcie. Zadaje pytania klientowi, aby ten odpowiadając zweryfikował swoje zachowanie, zwiększył ich świadomość i poszerzył swoją percepcję.
Pyta np. „Co w tej chwili Pani robi? (kiedy klient stuka nerwowo paznokciami o biurko); „O czym Pan teraz myśli?” (kiedy widzi milczącego, zamyślonego klienta); „Jak Pan tak naprawdę myśli o Firmie A?” (kiedy klient mówi, że firma jest bardzo dobra, a chce z niej odejść).
Wiele zachowań klienta zachodzi na poziomie nieświadomym. Klient nie zdaje sobie sprawy z tego co akurat czyni, jakie przekonania nim kierują. Uświadomienie tego może sprawić iż klient zda sobie sprawę z tego co tak naprawdę robi i jakie są tego przyczyny, może też znaleźć rozwiązanie trudnej sytuacji.

Temat: 3.4. Sposoby słuchania John’a Enright’a

6. Zwiększający odpowiedzialność
Coach zadaje pytania mające na celu zwiększenie odpowiedzialności klienta za jego decyzje, słowa, czyny. Np. „Dla wielu osób może to być poważna sprawa. Czy mógłby Pan powiedzieć to z większą odpowiedzialnością i zaangażowaniem?; „W jakim stopniu od Pani zależy ta decyzja?”; „Jaki jest Pana udział w tym projekcie?”.
Uświadomienie klientowi, ze odpowiedzialność za wiele jego decyzji i czynów leży po jego stronie, może zwiększyć poziom zaangażowania w coaching, osiągania celów, pewności siebie, wiary z siebie.

7. Zwiększający otwartość
Może przyjąć jedną z dwóch form:

a) Coach komunikuje swoje reakcje emocjonalne na to co mówi klient
Np. „Te słowa spowodowały, iż zamyśliłem się”, „Bardzo zainteresował mnie Pan tym, co powiedział”, „Kiedy to usłyszałem, ucieszyłem się”.
Klient uzyskując informację zwrotną na temat wypowiadanych słów, może zauważyć i uświadomić sobie, jak inni ludzie reagują na jego słowa na poziomie emocjonalnym. Zwiększenie emocjonalnej świadomości powoduje wzrost otwartości i zaufania.

b). Coach w reakcji na słowa klienta przytacza wydarzenia ze swojego życia, które kojarzą mu się z sytuacjami opisywanymi przez klienta.
UWAGA! Technika ta w coachingu rzadko jest przydatna, a może być nawet zgubna, bo klient może potraktować coacha jako doradcę, starszego brata, który podejmuje decyzje za niego i mówi klientowi co ma robić!
Ja bardzo rzadko stosuje tę formę słuchania.
Dzięki tej technice klient może uczyć się rozwiązywać trudności i osiągać cele poprzez modelowanie zachowań coacha. Jednak ja uważam, że lepiej jest dla klienta jak modeluje zachowanie innych osób niż coacha. Coach NIE jest mentorem, jednak np. managerowie często łączą rolę coacha i mentora. Wówczas takie zachowanie jest bardziej stosowne, ale trzeba uważać!

8. Słuchania ukrytych założeń
Coach zwraca uwagę na ukryte założenia klienta, tzn. te o których klient NIE mówi, a kieruje się nimi ukrywając je przed otoczeniem.
Coach jednak NIE wypowiada wprost założeń, które zidentyfikował, lecz prowadzi klienta tak by on sam je odkrył i zrozumiał.
Np. Ostatnio prowadziłem coaching człowieka, który przy bardzo małych pomyłkach swoich pracowników bardzo się denerwował i krzyczał na nich. Nie chciał tego robić, ale nie mógł się powstrzymać.
W trakcie coachingu okazało się, że mężczyzna krzyczy tak naprawdę, gdyż myśli że w ten sposób okazuje swoją zaradność i panowanie nad sytuacją. Uważa, że zaradny szef musi krzyczeć. Kiedy to sobie uświadomił, przestał krzyczeć, bo ten krzyk przez nikogo NIE był odbierany jako oznaka zaradności, a strachu.

9. Słuchania pozytywnych wartości
Coach słucha pozytywnych stron sytuacji, które opisuje klient. Następnie informuje o nich klienta. Np. Mówi Pan, że jest Pan bardzo krytyczny. Słuchając Pańskich słów mam wrażenie, że ta pańska krytyka wnosi wiele energii i zaangażowania do pańskiej pracy. Zauważam również, że jest Pan bardzo szczery w swojej krytyce.

Klient przekonuje się, że zachowania postrzegane przez niego w sposób negatywny, mogą mieć pozytywne aspekty. Natomiast te pozytywne aspekty można rozwijać, a negatywne ograniczać, lub zamieniać na pozytywne. Jest to jedno z czołowych założeń tzw. holistycznego podejścia do coachingu.