GoldenLine
Zaloguj się
Mariusz Chrapiński

Mariusz Chrapiński Managing Director,
PharmVision

Temat: Wskaźniki efektywności

Mam pewien problem z przypisaniem właściwych wskaźników do poszczególnych stanowisk patrz Konsultant, Kierownik Sekcji i Szef Call Center. Poszczególne wskaźniki patrz odbieralność, ACW i AHT chcę umieścić w arkuszach premiowych. Wstępnie cel na odbieralność ustaliłem Konsultantowi, a ACW Kierownikowi Sekcji. Czy uważacie, że taki podział wskaźników rozwiąże mi problem ? Chcę poprawić efektywność w obszarze odbieralność i ACW. Mocno dyskutujemy w firmie na ten temat, zdaniem innych "odbieralność" to cel, na który Doradca nie ma dużego wpływu tzn. jest również uwarunkowany ruchem, organizacją pracy itd. i powinien być przeniesiony na inny poziom odpowiedzialności lub jako cel ogólny CC. Osobiście stoję na stanowisku, że Doradca w dużym stopniu wpływa na to ile połączeń odbierze. Może macie jakieś argumenty za i przeciw dla takich rozwiązań ?
Link do wypowiedziLink
Mirosław B.

Mirosław B. Prezes Zarządu,
Dyrektor Generalny,
Manager

Temat: Wskaźniki efektywności

Zmniejsz obsadę, postaw dobrego KS na froncie, jasno zakomunikuj na jakim poziomie AHT Ci zależy - a pozostałe cele osiągniesz bez kiwnięcia palcem.

Pod warunkiem, ze Twoi ludzie są należycie przeszkoleni - jeśli nie ? To najpierw musisz zadbać o podniesienie ich kompetencji. Bez nich nawet najlepsze rady nie pomogą.

Pozdrawiam
Mirek

PS

Zapraszam do Olsztyna ( na osobisty rekonesans )
Link do wypowiedziLink
Rafał J.

Rafał J. Customer Centrix
Excentric;) , CXPA,
Cofounder @
Customer...

Temat: Wskaźniki efektywności

Jaka jest korelacja z jakością pracy (ewentualnie FCR) w odniesieniu do normy ilościowej? Sam cel w stylu "Odbierz średnio 10 połączeń na godzinę" to moim zdaniem model galerniczy...

Dodatkowo,w dużym uproszczeniu, może powodować sytuację takie jak

cel zbyt wysoko ustawiony -> skracanie na siłę czasu rozmów -> spadek jakości, spadek fcr -> złe doświadczenie dla klientów...

cel za nisko -> odbieram swoje 10 rozmów -> zrobiłem swoje w tej godzinie -> kolejne rozłączam -> klienci są zrzucani -> złe doświadczenie dla klientów...

Piszesz, że chcesz poprawić obieralność i acw - czy aby na pewno obecny (jak rozumiem niezadowalający) ich poziom to tylko kwestia "pracowitości" ludzkiej? Z doświadczenia wiem, że na tego typu kpi może wpłynąć szereg czynników w różnych obszarach - operacyjnym, technologicznym jak i ludzkim. Zawsze wymaga to dokładnego przeanalizowania macierzy zależności oraz posłuchania, tego, co pierwsza linia ma do powiedzenia na ten temat - tam jest najczęściej klucz do sukcesu;)
Ja oczywiście w skrócie dużym, gdyż tego typu zagadnienia (co już wiele razy ćwiczyliśmy) to nietrywialna analiza z udziałem ekspertów domenowych z różnych obszarów firmy oraz spora praca z pierwszą linią...
Dlatego tu obie strony mają rację, Doradca może mieć wpływ w pewnych okolicznościach, a w pewnych nie:) - powiedziałem wymijająco i precyzyjnie:) Napewno pozostali grupowicze dorzucą coś od siebie. Więc tyle na szybko, bo na tym poziomie ogólności to można by długo...
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. :-)

Temat: Wskaźniki efektywności

A ja uważam, że np. cel ma odbieralność wcale nie musi być ustawiony tylko dla jednego stanowiska (np. konsultanta).
Jeden cel możesz "ustawić" każdemu w wymienionych przez Ciebie stanowisk - oczywiście wysokość premii moż być inna, czasem można też ustawić wyższy cel osobom na wyższych stanowiskach aczkolwiek ja już nie koniecznie jestem za tym.
Na odbieralność tak naprawdę ma wpływ każda z wymienionych przez Ciebie osób:
- konsultant, bo powinien szybko odbierać telefon, reagować w przypadku kolejki
- osoby nadzorujące konsultantów (u Ciebie to chyba Kierownik Sekcji) - tak naprawdę to często od tego jak oni kontrolują konsultantów, ewentualnie pomagają im w rozładowaniu kolejki, zależy poziom odbieralności
- Kierownik Call Center - szczególnie jeśli planuje grafik, obsadę, dba o zapewnienie odpowiedniej ilości osób na zmianie.

I tak naprawdę najlepszy wynik osiągniesz wtedy, gdy te wszystkie poziomy będą dążyć do tego samego celu i wszystkim im będzie się opłacało pracować nad osiągnięciem postawionego im celu.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Wskaźniki efektywności

Moim zdaniem nie powinno sie KPI ograniczyc tylko do ACW Time, ACD Time oraz odbieralnosci. Zgadzam sie z przedmowcami ze odpowiedzialnosc powinna byc rozlozona ale moim zdaniem to kierownik powinien byc rozliczany za Service Level.
Agent ma wplyw jednynie (albo az) na dlugosc czasu rozmowy ewentualnie notatki. Ma rowniez wplyw na przestrzeganie grafiku, ilosc AUXow a co za tym idzie na Service Level rowniez. Jendak to do osob zarzadzajacych nalezy coaching pracownika.

Podsumowujac to kadra zarzadzajaca ponosi bezposrednio odpowiedzialnosc za efektywnosc dzialania CC (robiac dokladne prognozy na podstawie ktorych ukladaja optymalny grafik oraz pilnujac aby ten grafik byl jak najlepiej przestrzegany) i to wlasnie ta kadra powinna miec w KPI SL.
jezeli chodzi o KPI agentow jestem daleki od narzucania targetow na dlugosc rozmowy (co innego czas notatki) gdyz moze to wplynac negatywnie na obsluge. glowna miara ktora proponuje stosowac dla agentow jest Adherence oraz jakosc rozmow.
Link do wypowiedziLink
Mariusz Chrapiński

Mariusz Chrapiński Managing Director,
PharmVision

Temat: Wskaźniki efektywności

Bardzo dziękuję za Wasze opinie. Z pewnością wykorzystam cenne informacje. Generalnie klucz leży w pogodzeniu jakości i ilości. Zresztą sam wskaźnik ACW jest nieodłącznie związany z odbieralnością. Zgodzę się, że świadomość musi być na wszystkich poziomach. Temat Kierownika i jego zadań premiowych, to oddzielna dyskusja. Z zaproszenia skorzystam, a Olsztyn już znam z innowacyjnych i skutecznych rozwiązań.
Link do wypowiedziLink
Marcin Kozak

Marcin Kozak Dyrektor Zarządzania
Segmentem Klientów
Indywidualnych

Temat: Wskaźniki efektywności

1. Analiza samego parametru ACW w oderwaniu od pozostałych parametrów pracy Call Center nic nie mówi. Ludzie "na słuchawce" są inteligentni jeżeli zdefiniujesz im pewien poziom ACW z odpowiednią wagą będą go realizować wykorzystując inne dostępne statusy... Cel będzie kierownik realizował a Ty nic nie zyskasz.

2. O ile się nie mylę to ACW jest częścią AHT - po co więc umieszczać je jednocześnie w celach?

3. Zadaj sobie pytanie co chcesz osiągnąć? Jeśli ciąć koszty to są jeszcze inne parametry pracy CC którym warto się przyjrzeć...

4. Wpisać w cele można wszystko pamiętaj jednak o konsekwencji przyczynowo skutkowej. Fokusowanie się jedynie na liczbie obsługiwanych połączeń przez agenta w dłuższej perspektywie czasu to prosta droga do wzrostu CR i spadku FCR a to w efekcie wzrost kosztów :(
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Wskaźniki efektywności

Podstawowe wskaźniki możesz podzielić na dotyczące:

1-Planowania i kierowania
2-procesów
3-ludzi
4-wyników

Obszary do obwymiarowania:

1.0 Leadership and Planning
1.1 Statement of Direction
1.2 Management System Review

2.0 Processes
2.1 Implementing New Products, Services, Programs, Clients, and Requirements
2.2 Process Capability
2.3 Corrective Action and Continuous Improvement
2.4 Transaction Monitoring
2.5 Forecasting, Staffing, and Scheduling
2.6 CUIKA
2.7 End-User Privacy
2.8 Data and Information Availability and Update

3.0 People
3.1 Defining Jobs, Recruiting and Hiring
3.2 Training and Development
3.3 Verifying Skills and Knowledge
3.4 Staff Performance Management
3.5 Managing Staff Feedback

4.0 Performance
4.1 Client Satisfaction and Dissatisfaction
4.2 End-User Satisfaction and Dissatisfaction
4.3 Service and Revenue Performance
4.4 Quality Performance
4.5 Cost and Efficiency Performance
4.6 Staff Attrition and Absenteeism
4.7 Achieving Results

Przepraszam za angielski (źródłowa metodyka to COPC), ale niektóre rożnie się w Polsce tłumaczy i nie chciałem obstawać za jakim konkretnym, może nie do końca akceptowanym.

Nie wyobrażam sobie by oceniać, jakieś parametry w oderwaniu od innych, szczególnie w roli kierowników i liderów. Możesz zyskać niepełny obraz, np: masz świetny czas podejmowania rozmów w przypadku przychodzących, ale rotację która Ci rozwala rentowność i obniża załatwianie za pierwszym razem sprawy FTE.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj