GoldenLine
Zaloguj się
Michał B.

Michał B. 'Błogosławieni,
którzy nie mają nic
do powiedzenia, a
mim...

Temat: Przywitanie operatora CC

Witam.
Na początek dość proste pytanie :
czy według norm/best practice pracownik CC odbierający telefon powinien podczas przywitania przedstawiać się z imienia i nazwiska ?
Zakładamy, że rozmowy nie są nagrywane.
Link do wypowiedziLink
Kasia W.

Kasia W. Project Manager,
analityk; spec od
rozwiązań
niemożliwych

Temat: Przywitanie operatora CC

Michał B.:
Witam.
Na początek dość proste pytanie :
czy według norm/best practice pracownik CC odbierający telefon powinien podczas przywitania przedstawiać się z imienia i nazwiska ?
Zakładamy, że rozmowy nie są nagrywane.
Tak, zdecydowanie tak!
Jeśli Operator ma problem i nie chce posługiwać się własnymi danymi, może przybrać sobie "pseudonim artystyczny", ale powinien być możliwy do jednoznacznego zidentyfikowania dla klienta potem (rozmawiałem z p. Anią Kowalską).
Link do wypowiedziLink
Michał B.

Michał B. 'Błogosławieni,
którzy nie mają nic
do powiedzenia, a
mim...

Temat: Przywitanie operatora CC

Kasia W.:
Michał B.:
Witam.
Na początek dość proste pytanie :
czy według norm/best practice pracownik CC odbierający telefon powinien podczas przywitania przedstawiać się z imienia i nazwiska ?
Zakładamy, że rozmowy nie są nagrywane.
Tak, zdecydowanie tak!
Jeśli Operator ma problem i nie chce posługiwać się własnymi danymi, może przybrać sobie "pseudonim artystyczny", ale powinien być możliwy do jednoznacznego zidentyfikowania dla klienta potem (rozmawiałem z p. Anią Kowalską).
Kasiu - dziękuję za odpowiedź. Czy jest ona poparta Twoim doświadczeniem, czy może zaleceniami ogólnie przyjętych 'best practices'.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Przywitanie operatora CC

Michał B.:
Witam.
Na początek dość proste pytanie :
czy według norm/best practice pracownik CC odbierający telefon powinien podczas przywitania przedstawiać się z imienia i nazwiska ?
Zakładamy, że rozmowy nie są nagrywane.

tak, odbierający telefon przedstawia się z imienia i nazwiska. w przypadku dokonania jakichkolwiek ustaleń lub ewentualnych kwestii spornych klient musi mieć możliwość odwołania się do rozmowy z konkretną osobą, a nie "taką panią, co u was odbiera telefony".
Link do wypowiedziLink
Kasia W.

Kasia W. Project Manager,
analityk; spec od
rozwiązań
niemożliwych

Temat: Przywitanie operatora CC

Michał B.:
Kasiu - dziękuję za odpowiedź. Czy jest ona poparta Twoim doświadczeniem, czy może zaleceniami ogólnie przyjętych 'best practices'.
Zdecydowanie praktyką.
Testowaliśmy różne warianty w CC które miałam okazję organizować i inne formy nie spotkały sie z tak dobrym przyjęciem klientów - zarówno w kampaniach wychodzących jak i przychodzących.
Warto, by "pseudonimy" miały odzwierciedlanie w systemie - "widzę, że ostatnio rozmawiał Pan o tym z koleżanką Anią Kowalską".
Klient czuje się ok, że nie jest "rekordem" w bazie ale osobą z którą rozmawiała osoba.
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Przywitanie operatora CC

Kasia W.:
Jeśli Operator ma problem i nie chce posługiwać się własnymi danymi, może przybrać sobie "pseudonim artystyczny", ale powinien być możliwy do jednoznacznego zidentyfikowania dla klienta potem (rozmawiałem z p. Anią Kowalską).

Kurcze... co to znaczy, "jeśli ma problem"?? Ze swoim nazwiskiem, czy z firmowaniem nim jakiejś firmy/produktu?
Rozwiń Kasiu proszę wątek, bo szczerze nie bardzo widzę etyczną i prawną możliwość, żeby konsultant nie przedstawiał się swoimi prawdziwymi danymi.

Pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
Michał B.

Michał B. 'Błogosławieni,
którzy nie mają nic
do powiedzenia, a
mim...

Temat: Przywitanie operatora CC

Moim zdaniem przedstawianie się 'pseudonimem' odpada całkowicie. Albo wszyscy pracownicy przedstawiają się prawdziwym imieniem i nazwiskiem, albo pozostają anonimowi.
Anonimowość operatora w mojej ocenie powoduje 'odhumanizowanie' CC. Z drugiej strony chcemy osiągnąć efekt jednolitości (łączymy kilka niezależnie działających Service Desków w jeden wirtualny) i przy okazji oduczyć użytkowników od dzwonienia do 'ulubionych informatyków'.
Stąd moje pytanie o zalecenia norm i standardów w tym obszarze.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: Przywitanie operatora CC

Ciekawe pytanie.

Nie ukrywam, że i w mojej strukturze organizacyjnej zastanawiałem się nad tego rodzaju wariantem identyfikacji operatora CC, ale tak jak p. Marcin Sosnowski nie zauważyłem jakichkolwiek możliwości prawnych aby pracownik przedstawiał się przypisanym tylko i wyłącznie do niego pseudonimem artystycznym.

W kwestii etyki takiej formuły inicjacyjnej nie zauważam żadnych kwestii spornych pod warunkiem, że pseudonim jest jednolity i unikalny dla każdego z operatorów i umożliwia identyfikację operatora w przypadku jakichkolwiek potrzeb. Być może w obszarze etycznym czegoś nie dostrzegam to poprosiłbym o wyprowadzenie mnie z błędu - jeśli takowy istnieje oczywiście.

Pozdrawiam,
Krzysztof.Krzysztof M. edytował(a) ten post dnia 22.05.11 o godzinie 21:51
Link do wypowiedziLink
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: Przywitanie operatora CC

Pseudonimy - wirtualne imiona? dlaczego nie - spójrzcie na Indie, które masowo obsługują Stany. Każdy agent cc - hindus ma swoje amerykańskie imię i nazwisko. System jest na tyle spójny, że wypada to autentycznie. I o to chodzi. Waży jest efekt. Czy jest to etyczne ? Istota etyki leży w sercu i w głowie. Jeżeli działania tego typu są podejmowane w celu rozwiązania problemu klienta dla mnie jest ok. Jeżeli próbujesz się podszywać pod kogoś bez jego wiedzy, wtedy jest to nader karygodne.

może pomogłem ...
Link do wypowiedziLink
Michał Szybalski

Michał Szybalski Architekt Systemów
IT, Comarch S.A

Temat: Przywitanie operatora CC

Jeśli chodzi o obcokrajowców, to mam kilka wizytówek koreańskich, gdzie z jednej strony jest "oryginalne" imię i nazwisko, w transkrypcji angielskiej, a adresy mailowe są w rodzaju: smurf@nazwafirmy.com, czy też gandalf@nazwafirmy.com :-)
Link do wypowiedziLink
Kasia W.

Kasia W. Project Manager,
analityk; spec od
rozwiązań
niemożliwych

Temat: Przywitanie operatora CC

Marcin Sosnowski:
Kurcze... co to znaczy, "jeśli ma problem"?? Ze swoim nazwiskiem, czy z firmowaniem nim jakiejś firmy/produktu?
Rozwiń Kasiu proszę wątek, bo szczerze nie bardzo widzę etyczną i prawną możliwość, żeby konsultant nie przedstawiał się swoimi prawdziwymi danymi.
Z jednym i z drugim Marcinie.
Po pierwsze - sprawa indywidualna - znam osoby które są bardzo związane ze swoim nazwiskiem i bardzo osobiście odbierają nieprzyjemne komentarze jeśli te "wiążą się" z ich nazwiskiem (p. Wilk naopowiadała mi/wprowadziła mnie w błąd itd). Czasem uznawaliśmy, ze dla komfortu psychicznego tych pracownków (i lepszych efektów) lepiej będzie zmienić nazwisko koleżanki np. na "Wilczyńska". Ona nie odbierała wszytskich uwag klienta bardzo osobiście.
Inna sprawa - to obiektywnie nazwiska trudne, o skomplikowanej pisowni, obcojęzyczne:
- Dzień dobry, Joachim Eibelhardt zfirmy xxx, chciałbym Pani zaproponować...
- Jak, jak się Pan nazywa? Naprawdę? A skąd pan pochodzi, jest pan obcokrajowcem?
Link do wypowiedziLink
Grzegorz P.

Grzegorz P. Dyrektor
zarządzający

Temat: Przywitanie operatora CC

Wtrącę się bo jakoś przedstawianie się pseudonimem czy fikcyjnym nazwiskiem przez reprezentanta firmy to dla mnie jakaś paranoja lub "żeby nie odbierał uwag osobiście" plizzz...
Jak to świadczy o wiarygodności firmy, infolinii, czegokolwiek?

Chyba że prowadzimy jakiś sex telefon - tu wydaje się to dopuszczalne :)

Michał wspomniał o helpdesku i eliminacji wybierania "ulubionego operatora" - OK, to może byc sensowne
ale takie coś łatwo wykluczyc systemowo, bez cyrków z nazwiskami jak sądzę.

Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink
Joanna G.

Joanna G. "Bywa, że sobą
zdumiewam siebie"

Temat: Przywitanie operatora CC

jestem zwolennikiem krótkich wstępów, jednak nie widze powodów, by nie przedstawiać się z imienia i nazwiska. Warto rowniez powiedzieć klientowi z jakiej firmy dzwonimy
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Przywitanie operatora CC

Czytałem. Interpretowałem. Próbowałem zrozumieć, ew. znaleźć błędy w moim rozumowianiu... Niestety - nie udało się :P.

Telemarketer to reprezentant firmy (bez względu, na jaką pracuje umowę, czy w cc outsourcingowym na zlecenie) - wyobrażacie sobie, że w salonie firmowym handlowcy mają plakietki z nie swoimi nazwiskami... :/

Nawet jeśli nie ma na to paragrafu to jest to moim zdaniem binzesowo niedopuszczalne. Postawmy się w roli klienta - on ma prawo wiedzieć z kim rozmawia. Jak będę pisał reklamację, to co napiszę? - że "w trakcie rozmowy z Lady Gaga"?

Skoro wdrażamy w branży kolejne standardy to nie wykładajmy się proszę na takich detalach. Znaczenia aspektu etycznego też bym nie umniejszał - pomijam personalne nastawienie do takich kwestii (u jednego większe, u drugiego mniejsze) - ale skoro staramy się budować pozytywny wizerunek naszego biznesu a ten cały czas jest taki sobie, to chyba pomijanie takich elementów nie jest rozsądne, co?

Kasiu - co do kwestii indywidualnych - jestes pewna ze czlowiek, który "jest bardzo związany ze swoim nazwiskiem" i "osobiście odbiera nieprzyjemne komentarze" ma odpowiednie kompetencje do pracy na słuchawkach? Nie twierdzę, że go to definitywnie przekreśla, ale podyskutowałbym o tym w jakimś innym wątku ;).

Oczywiście ew. wyjątek mogą stanowić usługi, w których z założenia agenci używają "pseudonimów artystycznych" i jest to wpisane w scenariusz takiej usługi - koncepcję biznesową infolinii lub akcji out. Ale to musi być jasne i oczywiste dla klienta, że nazwa osoby, z którą rozmawia jest fikcyjna.

Pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
Michał B.

Michał B. 'Błogosławieni,
którzy nie mają nic
do powiedzenia, a
mim...

Temat: Przywitanie operatora CC

Marcin Sosnowski:
[...]
Oczywiście ew. wyjątek mogą stanowić usługi, w których z założenia agenci używają "pseudonimów artystycznych" i jest to wpisane w scenariusz takiej usługi - koncepcję biznesową infolinii lub akcji out. Ale to musi być jasne i oczywiste dla klienta, że nazwa osoby, z którą rozmawia jest fikcyjna.

np. 'infolinie' 0-700 :)

A ja powrócę do pierwotnego pytania, bo chyba odbiegamy od tematu. Czy według oficjalnych norm, lub best-practices (typu HDI Standard) pracownik CC, do którego dzwonią klienci (np. w bankach, telekomach) powinien podawać imię i nazwisko, czy raczej powinien być anonimowy dla klienta.
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Przywitanie operatora CC

Racja :)

Oficjalnych branżowych (cc) nie znam - z chęcią się dowiem, jeśli takowe istnieją.
I intuicyjnie czuję, że na poziomie globalnym to nie jest temat na jakąkolwiek normę - to element zwykłych zasad współzycia społecznego.

Na pewno przyjętym powszechnie zwyczajem jest przedstawianie się telemarketera imieniem, nazwiskiem i firmą którą reprezentuje w każdym kontakcie telefonicznym. Nie znam np. żadnego programu szkoleń wstępnych do cc, w ktorym nie było by takiego zalecenia/reguły.
Poza aspektem kultury osobistej ma to też swoje praktyczne uzasadnienie - zazwyczaj "markowy" telemarketer dodaje wiarygodności w porównaniu z noname'm.

Pozdrawiam,
Link do wypowiedziLink
Kasia W.

Kasia W. Project Manager,
analityk; spec od
rozwiązań
niemożliwych

Temat: Przywitanie operatora CC

Marcin Sosnowski:
Kasiu - co do kwestii indywidualnych - jestes pewna ze czlowiek, który "jest bardzo związany ze swoim nazwiskiem" i "osobiście odbiera nieprzyjemne komentarze" ma odpowiednie kompetencje do pracy na słuchawkach?
Jestem pewna.
Sprawdziliśmy "organoleptycznie"
Link do wypowiedziLink
Agnieszka Mituniewicz-Król ak

Agnieszka
Mituniewicz-Król
ak IT Security.

Temat: Przywitanie operatora CC

Witam,
Agent zawsze powinien się przedstawić, bez różnicy czy jest to imię i nazwisko własne, badz pseudenim.
Prosty przyklad.
Prowadząc tymczasowo rodzinną firmę telefon, w którym nikt mi sie nie przedastawia uważam za niebyły. Większość ludzi tak robi, bo nikt nie ma czasu żeby spędzać czas przy telefonie.
Osobie, która się przestawi z grzeczności poświęcimy chwilę czasu.

Używanie pseudonimów to bardzo dobry pomysł. W firmie w której pracowałam zdarzyło się kiedyś, że człowiek z którym dziewczyna rozmawiała, czekał na nią pod firmą. Nieszczęście gotowe. Kiedy ktoś podejdzie i spyta: "witam, czekam na (pseudonim) wyszla juz?" to albo sie nie zalapie o kogo chodzi, albo ktos szybko się zorientuje ze cos jest nie tak.

Wg mnie poruszono tu dwa ciekawe tematy. Czy się przedstawiac i jak się przedstawiać. Myślę, że nie warto żadnego z nich uciszać dlatego że jest poza tematem.. zwlaszcza, że ostatnio tak rzadko pojawiają się tu ciekawe tematy.
Link do wypowiedziLink
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Przywitanie operatora CC

Agnieszka Mituniewicz-Królak:
Wg mnie poruszono tu dwa ciekawe tematy. Czy się przedstawiac i jak się przedstawiać.
Jeśli chodzi o "czy" to chyba nie ma wątpliwości - wymaga tego kultura osobista, obyczaje społeczne i sugeruje to rozsądek.
Jeśli chodzi o "jak" to nie mogę się nadziwić próbom znalezienia wytłumaczenia dla ukrywania własnego "miana" :D.

Pozdrawiam
ADAM NOWAK
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj