пропозиції роботи
Wojciechowski
M.
Psycholog biznesu |
szkolenia &
consulting sprzedaży
Temat: Wysiłek emocjonalny
Życie emocjonalne w firmach podlega ścisłej reglamentacji i kontroli. Management nie zwraca przy tym, najczęściej - uwagi na koszty, jakie ponoszą pracownicy zmuszani do ciągłego fałszowania swoich uczuć.Ciekawy artykuł na temat wysiłku emocjonalnego autorstwa Danuty Miściukiewicz znalazłem na stronach magazynu Charaktery Oto on:
Jeszcze do niedawna emocje były w miejscu pracy czymś niepożądanym – kapryśne i nieobliczalne, mogły jedynie zakłócać racjonalne i podlegające pełnej kontroli zachowania, jakich od pracowników wymagali szefowie. Ideałem był chłodny profesjonalista, który po przyjściu do pracy zostawiał swoje prywatne emocje razem z płaszczem na wieszaku i bez reszty poświęcał się walce o sukces firmy. Sytuacja zmieniła się po rozpropagowaniu przez Daniela Golemana pojęcia „inteligencja emocjonalna” (EQ). Emocje nagle zaczęły być na topie, testy na mierzenie EQ stały się standardową procedurą rekrutacyjną w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej. Wystarczy przejrzeć programy kursów rozwijania inteligencji emocjonalnej, aby zauważyć, że wszystkie oferują zdobycie umiejętności radzenia sobie z „negatywnymi” (czyli niechcianymi) uczuciami, i to często już po dwudniowym warsztacie. O czym to świadczy? O tym, że specjaliści od zarządzania może i pozwolili pracownikom zdjąć emocje z wieszaka, ale pod warunkiem, że będą je ściśle kontrolować. W rzeczywistości taka zmiana w traktowaniu życia emocjonalnego w pracy nie jest przełomem, a jedynie usankcjonowaniem od dawna istniejącej praktyki.
Uczucia już wcześniej stanowiły ważną broń w arsenale ambitnego profesjonalisty – tyle tylko, że ich rola często była niedostrzegana lub lekceważona. Od zawsze bowiem z osiąganiem sukcesów w określonym zawodzie wiązała się umiejętność okazywania emocji typowych dla danej profesji. Psychologowie pracy wyróżnili zasady ujawniania uczuć, specyficznych dla każdej branży. Dokładnie określają one, jakie emocje pracownik musi okazywać, a jakich nie wolno mu ujawniać. Przyjrzyjmy się na przykład obsłudze w barach McDonald’s – każdy kontakt z klientem zaczyna się od sakramentalnego „Czym mogę służyć?”, a kończy nie mniej standardowym „Życzę miłego dnia i zapraszam ponownie”. Wszystko okraszone przyjacielskim uśmiechem i podlane entuzjazmem – okazywanym nawet o jedenastej w nocy, po siedmiu godzinach pracy, i to również niemiłemu klientowi. Wszelkie oznaki irytacji czy zniecierpliwienia są zabronione. Ten model zachowania sprzedawcy obowiązuje praktycznie w całym sektorze usług.
Klienci, mając do wyboru usługi lub towary o zbliżonej wartości, kierują się jakością obsługi. Wybierają towar „opakowany” w ciepłe i przyjazne emocje okazywane przez sprzedającego – nieistotne, na ile sztuczne i z góry zaprogramowane. Świadczą o tym wyniki badań przeprowadzonych w latach 90. przez Sandi Mann, psycholog biznesu, w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Australii i Izraelu. Zaobserwowała ona, że ponad 70 proc. respondentów życzyło sobie miłej i serdecznej obsługi, nawet jeśli była udawana. Tyle samo badanych dokonywało konsumenckich wyborów, kierując się miłą atmosferą w sklepie lub w punkcie usługowym.
Wiedząc o tym, że „zysk firmy przychodzi wraz z uśmiechem” (jak wyraził się jeden ze specjalistów od technik sprzedaży), amerykańska firma The Southland Corporation wydała jedenaście milionów dolarów na kampanię mającą zachęcić personel do bardziej przyjacielskiego zachowania wobec klientów. W efekcie uzyskała roczny wzrost dochodów w wysokości, bagatela, stu milionów dolarów. Tak więc pracownik musi pokazać klientowi, że jest szczęśliwy i skłonny do pomocy, że potrafi w jednej chwili stać się jego pięciominutowym przyjacielem – w przeciwnym wypadku zastąpi go ktoś bardziej emocjonalnie dyspozycyjny. Ogłoszenie o rekrutacji pracowników do McDonalda w jednym z miast Teksasu wyrażało to w ekstremalnie bezpośredni sposób: „Płacimy ci za twój uśmiech”.
Umiejętność wyrażania sztucznych i często z gruntu nieprawdziwych emocji zostaje w pracownikach wykształcona w trakcie specjalistycznych kursów obsługi klienta, a odstępstwa od obowiązujących w danej firmie zasad okazywania uczuć karane są dotkliwie. Zombie programowo radosny i entuzjastyczny zastąpił chłodnego i racjonalnego. Nie zmienia to jednak faktu, że życie emocjonalne w firmach wciąż podlega ścisłej reglamentacji i kontroli, bez zwracania uwagi na koszty, jakie muszą ponosić pracownicy zmuszani do ciągłego fałszowania swoich uczuć.
W 1983 roku socjolog Arlie Hochschild badała pracę stewardes i kelnerek. Wymaga się przecież od nich ciągłego okazywania uprzejmości i starannego ukrywania odruchów niechęci i irytacji, nawet wobec najbardziej nieprzyjemnych klientów. Hochschild stwierdziła, że każde okazanie emocji, której naprawdę nie odczuwamy, i ukrycie uczucia, które pragniemy ujawnić, angażuje potężne zasoby naszej energii psychicznej i fizycznej, wywołując poważny i przewlekły stres. Psychiczne reakcje związane z przymusowym cenzurowaniem uczuć nazwała „wysiłkiem emocjonalnym”. Nazwa ta wkrótce zrobiła karierę w socjologii i psychologii pracy. Zaczęto prowadzić badania wysiłku emocjonalnego wśród przedstawicieli profesji najbardziej zagrożonych przymusowym fałszowaniem uczuć: pielęgniarek, telemarketerów czy policjantów. Wiele z nich, na przykład badania Mann, wykazało, że wysiłek ten w skrajnych przypadkach może prowadzić do braku zadowolenia z życia, częstych zmian pracy, zmniejszonej odporności organizmu na infekcje (np. częste przeziębienia) i wypalenia zawodowego. Zdarza się nawet, że zwiększa ryzyko zapadnięcia na poważne zaburzenia, między innymi na chorobę wieńcową serca.
Pewien psycholog badający pracowników linii lotniczych porównał wysiłek psychiczny, do jakiego byli oni zmuszani, do wyzysku dzieci w dziewiętnastowiecznych fabrykach i stwierdził, że zafałszowane życie emocjonalne w pracy prowadzi do wypalenia zawodowego, depresji, alkoholizmu i narkomanii. I nawet jeśli trochę przesadził, to istnienie negatywnych skutków wysiłku emocjonalnego, nazwanych syndromem „Życzę Miłego Dnia”, jest na tyle solidnie udokumentowane, że na przykład w Izraelu osoby wykonujące zawody wymagające wyjątkowych umiejętności emocjonalnych otrzymują specjalny dodatek za pracę w szczególnie szkodliwych warunkach.
Wiele badań dowodzi, że wysiłek emocjonalny nie występuje wyłącznie u pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem i w związku z tym zmuszanych do nieustannego promieniowania serdecznością i entuzjazmem. Po pierwsze – „Życzę Miłego Dnia” jest tylko jednym z obowiązujących schematów okazywania emocji w pracy. Obok niego funkcjonuje styl programowego zachowania spokoju i opanowania, nawet w obliczu największych tragedii, obowiązujący przede wszystkim lekarzy, pielęgniarki, prawników i pracowników służb socjalnych („Życzę Spokojnego Dnia”), czy też wymagany od komorników styl odstraszania, który bazuje na okazywaniu pogardy i nieprzyjaznych emocji mających zniechęcić klienta do dalszych kontaktów („Życzę Parszywego Dnia”). Przedstawiciele tych profesji także cierpią z powodu fałszowania swojego życia emocjonalnego. Zatem szkodzi nie tylko udawanie kogoś miłego, ale udawanie w ogóle.
Po drugie – na nadmierny wysiłek emocjonalny narażeni są nie tylko pracownicy z pierwszej linii frontu sprzedaży. Ogromna sieć wzajemnych powiązań w wielkich firmach i korporacjach zrodziła bowiem zjawisko „klienta wewnętrznego”. Termin ten oznacza pracownika, od którego w tak znacznym stopniu zależy właściwe wykonanie zadania przez jego kolegów, że traktują go z taką samą fałszywą rewerencją i uprzejmością jak klienta rzeczywistego (ponosząc przy tym dokładnie takie same koszty zdrowotne). Według szacunków Mann, blisko jedna trzecia wszystkich aktów komunikacyjnych podejmowanych w miejscu pracy wymaga od nas wysiłku emocjonalnego, stanowiąc dodatkowe źródło zawodowych stresów.
Pocieszający w tym wszystkim jest fakt, że te same badania, które rysują apokaliptyczną wizję wyniszczonych emocjonalnym „niewolnictwem” pracowników, zdiagnozowały również czynniki osłabiające negatywne skutki wysiłku emocjonalnego. I tak obserwacja telemarketerów wykazała, że wysiłek emocjonalny najlepiej znoszą ci, którzy dokonują specyficznego przedefiniowania sytuacji, postrzegając symulowanie emocji nie w kategoriach przykrego obowiązku, lecz wyzwania zawodowego, rodzaju pokera rozgrywanego z klientem lub przedstawienia teatralnego. W tym przedstawieniu oni grają główną rolę i liczy się maestria aktorskiego kunsztu, a nie charakter odtwarzanej postaci. Ponadto zamiast realizować narzucony scenariusz rozmowy, sami tworzą i wymyślają coraz to nowe role, kwestie i sztuczki. Tym samym są raczej reżyserami i scenarzystami w jednej osobie, a nie biernymi odtwórcami.
Oprócz odpowiedniego nastawienia i relatywnej niezależności zawodowej, czynnikiem chroniącym przed syndromem „Życzę Miłego Dnia” są zdrowe układy emocjonalne poza miejscem pracy – szczere i wspierające relacje z najbliższymi, interesujące i bogate życie prywatne. Z rozwiązań doraźnych można polecić regularne stosowanie jednej z technik błyskawicznej relaksacji lub wypracowanie własnego sposobu na przeniesienie negatywnych emocji. Na przykład stewardesy opisywane przez Hochschild rozładowywały agresję, miażdżąc w zębach kostkę lodu albo fantazjując o wsypaniu środka przeczyszczającego do kawy wyjątkowo dokuczliwego klienta. Telemarketerzy klną na szczególnie nieprzyjemnych rozmówców – oczywiście po odłożeniu słuchawki. Lekarze oswajają nieustanny kontakt z ludzkim cierpieniem i tragediami, opowiadając sobie makabryczne żarty. Takie metody, choć w pierwszej chwili mogą się wydać wyjątkowo niesmaczne, spełniają jednak niezwykle pożyteczną rolę, bo są wentylem bezpieczeństwa chroniącym przed nadmiernym wysiłkiem emocjonalnym.
Techniki te są tym bardziej godne uwagi, że w warunkach istniejącego w Polsce rynku zatrudnienia raczej nie ma co liczyć na wprowadzenie dodatków za szczególnie obciążającą emocjonalnie pracę czy chociażby zastosowanie rotacyjnej obsady wyjątkowo trudnych stanowisk. Przy dominującej w większości polskich firm rabunkowej gospodarce zasobami ludzkimi, musimy radzić sobie sami – zmiana zajęcia to nie tylko, wobec panującego bezrobocia, bardzo drastyczny krok, ale zazwyczaj również przysłowiowa ucieczka z deszczu pod rynnę. Lista zawodów, których wykonywanie nie wymaga wysiłku emocjonalnego, jest coraz krótsza. Żyjemy i pracujemy z ludźmi i wśród ludzi, zatem chcąc nie chcąc, musimy nauczyć się poruszać w skomplikowanym świecie relacji emocjonalnych, także tych przebiegających pod dyktando standardów profesjonalnej sprawności.Marek W. edytował(a) ten post dnia 02.11.08 o godzinie 09:01
