Temat: Przypadek American Airlines, czyli jak profesjonalnie...

W ciągu ostatnich kilku miesięcy byliśmy świadkami sporego zamieszania na amerykańskich lotniskach. Z przyczyn technicznych American Airlines musiał nagle odwołać setki lotów.

Działania firmy, reakcja pasażerów i mediów skłoniły obserwatorów do wyciągnięcia lekcji, która przyda się każdej firmie, nie tylko przewoźnikowi lotniczemu. Nagły kryzys, zdarzenie losowe może przecież zakłócić pracę każdego przedsiębiorstwa.

Jak więc sobie radzić w takim wypadku?

Okazuje się, że najlepszą taktyką jest otwarte mówienie o problemach. Klientów trzeba poinformować, jakie wystąpiły kłopoty i co jest ich przyczyną. Koniecznie też trzeba ich przeprosić. I nie mogą być to przeprosiny od przypadkowej osoby. Muszą zostać przekazane przez kogoś z kierownictwa firmy i to z najwyższych jego szczebli.

Szybka reakcja - najlepiej natychmiastowa

Przedsiębiorstwo walczące z nagłym kryzysem musi też pamiętać o jednej z najważniejszych spraw - klienci oczekują, że firma natychmiast pomoże im uporać się z kłopotami wywołanymi kryzysem. Im większe przedsiębiorstwo prowadzimy, tym szybsza i bardziej profesjonalna musi być nasza reakcja. Pamiętajmy, że konsumenci mają w rękach narzędzia, które błyskawicznie mogą zrujnować dobre imię naszej firmy. Rozgoryczony klient, który poniósł straty i któremu nikt nie pomaga, usiądzie do komputera i opisze całą sytuację na blogu lub skomentuje artykuł w prasie. I nie będzie to wpis przychylny. Jeśli takich klientów znajdzie się więcej...

Informacje - najlepiej bezpośrednio od prezesa

Wracając do American Airlines, możemy zobaczyć jak ważna jest szybka reakcja odpowiednich osób. Niektórzy z najbardziej "wartościowych klientów" otrzymali e-maile z przeprosinami. Problem w tym, że e-maile zostały wysłany przez wiceprezesa ds. marketingu, a ten przecież nie ma wiele wspólnego z decyzjami, na których ucierpieli klienci. Prezes firmy wysłał swoje przeprosiny trzy dni później. O trzy dni za późno...

Ważny jest też język przeprosin. Przekaz musi być jasny, osobisty i powinien wyrażać ubolewanie z powodu zaistniałej sytuacji. Firma musi przez chwilę zapomnieć, że sama straciła sporo pieniędzy i skupić się na stratach swoich klientów. Jeśli uznają oni, że zostali pozostawieni samym sobie czy zlekceważeni, straty naszej firmy będą się powiększały.

na podstawie

Temat: Przypadek American Airlines, czyli jak profesjonalnie...

u przewoznikow low cost raczej to nie mozliwe!!:)

Temat: Przypadek American Airlines, czyli jak profesjonalnie...

Anna K.:
u przewoznikow low cost raczej to nie mozliwe!!:)

Dosłownie nie, zgodzę się. Jednak zasada, technika, filozofia działania - jak najbardziej. Także u "low cost" :)