Temat: Szkolenia otwarte dla biznesu
Pozyskiwanie klienta - co zrobić, aby Twoje kontakty przerobić w kontrakty?[b]
[b]Gdańsk, 9 marca 2012r.
1. Nawiązywania i podtrzymywanie dobrego kontaktu z klientem: Pacing i leading - sztuka dostosowania się do klienta oraz właściwe pokierowanie rozmowy.
•Po czym poznać, że klient jest zainteresowany rozmową?
•Rola aktywnego słuchania.
•Lubienie i sympatia - czy kupisz produkt i/lub usługę od osoby której nie lubisz?
•Na czym polega reprezentowanie firmy?
2. Czego oczekują klienci i jak "zrobić" z tego korzyść?
•Zasady aktywnych rozmów z klientami.
•Kim jest Twój klient?
•Na czym polega dopasowanie się do naszego rozmówcy?
•Jak wydobyć prawdziwe potrzeby klientów?
3. Jak skutecznie przekonać klienta do siebie?
•Zasady efektywnej argumentacji.
•Metody przedstawienia argumentacji.
•Narzędzia wspomagające podjęcie decyzji przez klienta.
4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami ze strony klienta.
•Zgłaszanie obiekcji przez klienta.
•Rodzaje zgłaszanych obiekcji.
•Algorytmy postępowań podczas radzenia sobie z zastrzeżeniami ze strony klienta.
•Oddzielanie formy od treści oraz obiekcji od osoby.
5. Skuteczne zamykanie sprzedaży:
•Po czym poznać sygnały zakupu klienta?
•Jak skutecznie zamknąć sprzedaż?
•Kiedy wykorzystać tzw. bridging podczas rozmów handlowych?
•Idea marketingu relacyjnego.
Więcej o szkoleniu:
http://www.arp.gda.pl/630,najblizsze-szkolenia.html?wi...
/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/\/
Trudny klient - reklamacja to zagrożenie czy realna szansa dla Twojej firmy?
Gdańsk, 12 marca 2012r.
I. Zasady obsługi klienta zgłaszającego reklamacje
1. Reklamacja źródłem informacji
•Czym jest reklamacja wobec profilu działalności firmy?
•Reklamacja źródłem informacji o potrzebach klientów,
•Reklamacja źródłem informacji o trudnościach, które napotykają klienci podczas korzystania z produktów i/lub usług firmy,
•Reklamacja jako źródło informacji o ewentualnych nieprawidłowościach w funkcjonowaniu firmy.
2. Negocjacje z tzw. trudnym klientem w procesie reklamacji
•dowartościowanie klienta trudnego i roszczeniowego,
•rozpoznanie i zaspokojenie potrzeb klienta; przepraszam, przykro mi
•przedstawianie argumentów dla podkreślenia korzyść produktu/usługi,
•radzenie sobie z obiekcjami klienta,
•podkreślenie argumentów na korzyść produktu/usługi,
•dojście do porozumienia (consensusu) z tzw. trudnym klientem,
•zamknięcie procesu reklamacji; przekonanie klienta "trudnego" i roszczeniowego do dalszej współpracy z firmą.
II. Skuteczna rozmowa przez telefon z klientem zgłaszającym reklamacje
1. Sztuka prowadzenia rozmów telefonicznych
•zadawanie pytań,
•klaryfikacja,
•wysłuchanie klienta,
•parafrazowanie wypowiedzi klienta,
•etyka i etykieta kontaktów telefonicznych z klientem.
2. Umiejętność argumentacji podczas rozmowy telefonicznej
•reagowanie na krytykę i atak ze strony klienta,
•radzenie sobie z obiekcjami ze strony klienta,
•podtrzymanie pozytywnej postawy w stosunku do klienta zgłaszającego,
•uwagi w formie "pretensji" do firmy,
•radzenie sobie z niesłuszną krytyką wobec reprezentowanej firmy,
•wyrażanie własnych opinii i przekonań – rola asertywność w rozmowach telefonicznych,
•obrona interesów firmy podczas rozmowy reklamacyjnej.
III. Umiejętność dochodzenie do porozumienia w procesie reklamacji
1. Reklamacja jako szansa dla naszej firmy
•formuła prezentu,
•model prezentu w praktyce.
2. Zasady kierowania rozmową z trudnym, roszczeniowym klientem
•gniew – skąd się bierze u klienta i jak sobie z nim poradzić?,
•dopasowywanie się do emocji klienta,
•panowanie nad językiem podczas rozmowy z trudnym klientem,
•panowanie nad emocjami – kontrola mowy niewerbalnej,
•budowanie partnerstwa podczas trudnej rozmowy,
•budowanie stosownych relacji interpersonalnych.
3. Asertywność jako kompleksowa postawa podczas rozmów z tzw. trudnym klientem
•umiejętność wypowiadania własnego zdania bez naruszania własnej i
•klienta godności,
•udzielanie informacji zwrotnej,
•umiejętność właściwego reagowania na nieuzasadnioną krytykę klienta,
•asertywna odmowa, formułowanie prośby
•zamknięcie rozmowy i zaprezentowanie dogodnych dla obu stron ustaleń,
•tworzenie klimatu "kultury" firmy w procesie reklamacji.
Więcej o szkoleniu:
http://www.arp.gda.pl/630,najblizsze-szkolenia.html?wi...
Organizatorem szkoleń jest
AKADEMIA EDUKACJI REGIONALNEJ ARP S.A.Anna U. edytował(a) ten post dnia 28.02.12 o godzinie 13:54
пропозиції роботи
