Temat: Oferty szkoleń przydatnych ludziom sprzedaży
Serdecznie zapraszamy na szkolenie
OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA Z ELEMENTAMI REKLAMACJI
Termin szkolenia: 25- 26 listopada 2010 roku
Czas szkolenia: 2 dni ( 16 jednostek dydaktycznych),
Miejsce szkolenia: Zachodnia Izba Gospodarcza, ul. Ofiar Oświęcimskich, 41/43, Wrocław
Trener Biznesu:
Piotr Wideryński
business-training.edu.pl/index.php/trenerzy/pio...
Gospodarka rynkowa, która zapanowała w naszym kraju, spowodowała, że w każdej prawie instytucji klienci starają się mieć jak największy wpływ na przebieg kontaktu, wymagają coraz większej ilości poświęcanego im czasu, coraz większej uwagi. Z drugiej strony, czasami roszczą sobie prawo do nieuprzejmego traktowania obsługującego ich personelu i wyładowywania swoich negatywnych emocji na pracownikach obsługi klienta z niekiedy, zdawałoby się, byle powodu. W takich sytuacjach to pracownik jest odpowiedzialny za kierowanie kontaktem: jasne i klarowne przekazywanie informacji, tworzenie klimatu, który zmniejsza napięcie i zapobiega niepotrzebnym konfliktom. W proponowanym szkoleniu przedstawimy, jak konstruktywnie rozwiązywać trudne sytuacje w kontakcie z klientem i jak wyjść z nich obronną ręką, szczególnie podczas reklamacji.
KOSZT SZKOLENIA
800 zł netto (usługa zwolniona z podatku VAT)
CENA OBEJMUJE:
- udział jednej osoby w szkoleniu
- materiały szkoleniowe z zeszytem ćwiczeń
- opracowane wnioski poszkoleniowe przesłane mailem wraz z opracowanym profilem indywidualnym
- certyfikat ukończenia szkolenia
- indywidualne porady i konsultacje z trenerem po szkoleniu
- poczęstunek oraz lunch w trakcie szkolenia
GRUPA DOCELOWA
Szkolenie jest skierowane do pracowników obsługi klienta, pracowników działów reklamacji, działów sprzedaży, działów księgowości, a także dla wszystkich tych, którzy na co dzień mają kontakt ze sprzedażą produktów i usług. Zapraszamy wszystkie te osoby, które chcą wzmocnić swoje umiejętności w zakresie obsługi trudnego klienta i w zakresie reklamacji.
KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW
• Poszerzenie wiedzy na temat mechanizmów poprawnej komunikacji w kontaktach międzyludzkich.
• Rozwijanie praktycznych umiejętności w zakresie porozumiewania się z klientem.
• Nabycie umiejętności w zakresie tworzenia pożądanej atmosfery pracy, opartej na współpracy z klientem.
• Przygotowanie do konstruktywnego rozwiązywania trudnych sytuacji podczas obsługi klienta - rozwijanie umiejętności skutecznego komunikowania się w sytuacji konfliktowej.
• Zwiększenie umiejętności radzenia sobie z tzw. trudnymi klientami.
• Przećwiczenie technik skutecznie broniących przed presją i manipulacją, jaką często posługują się klienci.
• Pokazanie uczestnikom, w jaki sposób mogą zabezpieczyć się przed toksycznymi wypowiedziami i zachowaniami osób, z którymi rozmawiają.
• Poznanie ustawy konsumenckiej.
• Interpretacja przepisów zgodnie z intencją ustawodawcy.
• Zastosowanie teoretycznej wykładni prawa w praktyce.
• Fachowa i rzetelna obsługa klienta w zakresie wszelkich roszczeń.
PROGRAM SZKOLENIA
I DZIEŃ SZKOLENIA
BLOK I - Rola nastawienia i emocji w kontakcie z klientem
(4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)
• Rola nastawienia w kontakcie z klientem
• Radzenie sobie z emocjami własnymi i klienta
BLOK II - Reguły i uwarunkowania prawne reklamacji
(4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)
1. Świadomość Prawna podstawą rzetelnej obsługi
• Ustawa Konsumencka - mój przyjaciel, którego poznaję
• Przywileje, konsekwencje wypływające z ustawy
2. Rodzaje roszczeń niezadowolonego klienta
3. Praktyczne zastosowanie Ustawy Konsumenckiej
• „Czy naprawdę poznałem swojego nowego przyjaciela?” – praca w grupach z wykorzystaniem ustawy
• „Cztery pory roku” – 4 historie w praktyce
4. Konkurs z wiedzy
II DZIEŃ SZKOLENIA
BLOK III – Alchemia komunikacji w trakcie rozmowy reklamacyjnej
(4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)
• Rola nastawienia w kontakcie z klientem
• Sztuka kreowania korzystnej relacji z klientem
• Zasady udzielania informacji – o czym należy pamiętać w kontakcie z klientem
• Sztuka prowadzenia rozmowy – umiejętność dostrajania się do klienta
BLOK IV – Trudny klient i trudna sprawa w trakcie reklamacji
(4 JEDNOSTKI DYDAKTYCZNE)
• Sytuacje szczególnie trudne – przekazywanie niekorzystnych informacji
HARMONOGRAM SZKOLENIA
25.11.2010
9.00 rozpoczęcie szkolenia
9.00 do 10.30 szkolenie – I BLOK
10.30 do 10.40 przerwa - serwis kawowy
10.40 do 12.00 szkolenie – I BLOK
12.00 do 12.10 przerwa - serwis kawowy
12.10 do 13.30 szkolenie – II BLOK
13.30 do 13.40 – przerwa – serwis kawowy
13.40 do 15.30 szkolenie – II BLOK
15.30 –16.15 obiad
26.11.2010
9.00 do 10.30 szkolenie – III BLOK
10.30 do 10.40 przerwa - serwis kawowy
10.40 do 12.00 szkolenie – III BLOK
12.00 do 12.10 przerwa - serwis kawowy
12.10 do 13.30 szkolenie – IV BLOK
13.30 do 13.40 – przerwa – serwis kawowy
13.40 do 15.30 szkolenie – IV BLOK
15.30 –16.15 obiad
KONTAKT
Zainteresowane osoby prosimy o kontakt mailowy: biuro@bt.edu.pl, wioletta@bt.edu.pl lub agnieszka@bt.edu.pl albo kontakt telefoniczny: 513 143 294 lub 71 358 24 15.
пропозиції роботи
