GoldenLine
Zaloguj się
Sabina Stolarska

Sabina Stolarska Project Buyer

Temat: wskaźniki

Witam

Mam pytanie odnośnie podejścia procesowego.
Jestem pilotem procesu reklamacji do dostawców i ostatnio audytor uznał że wskźniki mierzące mój proces są nie odpowiednie. Mam następujące wskaźniki:
- PPM
- liczba reklamacji ogółem
- liczba reklamacji zamkniętych
- liczba reklamacji powtórzonych.
Macie może jakieś inne propozycje? Albo też jakie wzskaźniki, mieniki tego procesu funkcjonują w Waszych firmach?
Link do wypowiedziLink
Małgorzata Kelner

Małgorzata Kelner Specjalista ds. BHP/
Inspektor
ppoż./ratownik
medyczny

Temat: wskaźniki

A czy ten audytor nie powiedział nic na temat tego problemu, przeważnie jakieś słowo wyjaśniające się należy, nie można przecież powiedzieć źle, bo źle :-?
Link do wypowiedziLink
Sabina Stolarska

Sabina Stolarska Project Buyer

Temat: wskaźniki

Tak, powiedział, że te wskaźniki nie mierzą procesu i nie mam na nie wpływu. Nie mam wpływu -> więc nie jestem w stanie ustalić planu działań.
Link do wypowiedziLink
Joasia S.

Joasia S. ;)

Temat: wskaźniki

Np. procent reklamacji załatwionych w wyznaczonym czasie.
Na liczbę reklamacji przychodzących wydział obsługujący takie sprawy rzeczywiście nie ma wpływu.Joanna S. edytował(a) ten post dnia 04.11.08 o godzinie 19:25
Link do wypowiedziLink
Tomasz Wojnarowicz

Tomasz Wojnarowicz Quality Director
Bitron Poland

Temat: wskaźniki

Trzeba rozdzielic dwie rzeczy:
- proces obsługi reklamcaji: tu efektywność procesu mierzymy poprzez pomiar czasu obsługi reklamacji
- skuteczność procesu reklamacji: tu skuteczność mierzymy poprzez pomiar ilości reklamacji powtórzonych, czyli czy dzialania korygujące i zapobiegawczwe wprowadzone przy okazji reklamacji są skuteczne.

KPI o których piszesz mówią o skuteczności systemu jakości w organizacji
Link do wypowiedziLink
Marcin Jawor

Marcin Jawor Quality Supervisor

Temat: wskaźniki

Mnie wydaje się po prostu że wskaźniki które podałaś mówią jedynie o liczbie reklamacji a brak jest wskaźników mówiących o skuteczności wdrożenia działań czy to korygujących czy zapobiegawczych.
Link do wypowiedziLink
Sabina Stolarska

Sabina Stolarska Project Buyer

Temat: wskaźniki

Co więc proponujesz Marcinie?
Link do wypowiedziLink
Aleksandra S.

Aleksandra S. Business/Financial
Controller

Temat: wskaźniki

Faktycznie wskaźnik mówiący o ilości reklamacji bardziej tyczy sie poprawności poprzednich procesów, np. procesu produkcji. Skoro klienci mają uwagi warto zastanowić sie co w poprzedzającym procesie (produkcji, dostawie do klienta, serwisie, obsłudze...) jest nie tak :)

A jeśli chodzi o proces reklamacji, to tak jak wspomniał Tomasz :)

Np. Czas obsługi reklamacji, ilość reklamacji 'załatwionych od ręki', ilość reklamacji powtórzonych, ale w zakresie na jaki mamy wpływ. Tak, aby monitorować naszą skuteczność wprowadzania działań korygujących i zapobiegawczych.

Dodatkowo może zdarzyć sie tak, że dany problem reklamacyjny pojawił sie tylko raz. Zostało to zanotowane, ale ze względu na wysoki koszt poprawy w produkcie i tak naprawdę niewielką ważność działania korygujące mogą być odsunięte do czasu, w którym zbierze sie rekomendacji więcej i zapadnie decyzja o produkcji nowszej wersji produktu, maszyny itp... :) Też trzeba wziąć to pod uwagę :)
Link do wypowiedziLink
Marcin Jawor

Marcin Jawor Quality Supervisor

Temat: wskaźniki

Sabina Stolarska:
Co więc proponujesz Marcinie?

Można dodać do tego np.:
- czas otwartych reklamacji od wystąpienia problemu do zamknięcia
- rodzaje błędów
- powtarzalność błędów wykrywanych u klientow
- liczba części gwarancyjnych
- koszty reklamacji
- liczba / koszty sortowań w związku z rekl.
- przyczyny błędów (dostawca, klient, montaż, transport ...)
- ewentualne zatrzymania klienta przez wadliwe produkty
- opóźnienia w dostawach
- PPM wewnętrzne, liczba braków wewn.
- waga reklamacji (np A, B, C - gdzie A-powazna lub skala 1-10)

To takie ogólne propozycje

Pozdrawiam,
Marcin
Link do wypowiedziLink
Sabina Stolarska

Sabina Stolarska Project Buyer

Temat: wskaźniki

Bardzo Wam wszystkim dziękuję za propozycje i pomysły jakie przedstawiliście. Teraz mam w czym wybierać :)

Pozdrawiam
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: wskaźniki

można także zrobić analizę Pareto - Lorenca dot. reklamacji. Może wyjść bardzi interesująco
Link do wypowiedziLink
Joanna M.

Joanna M. szukam pracy

Temat: wskaźniki

A mi się wydaje, że audytor trochę przesadził. Wskaźniki mają być przydatne dla danego procesu z punktu widzenia Firmy. Norma zaleca monitorowanie . W jaki sposób? - decyzja należy do Firmy. Audytor nie powinien tego kwestionować. Choć niestety niektórzy mają takie tendencje. Jest to do obronienia.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: wskaźniki

1. Zgadzam się, że nalezy spełnić wymagania normy, jednak sam dobór wskaźników powinien byc podporządkowany strategii jakości Firmy. Jeśli auditor kwestionuje dobór wskaźników, powinien podać uzasadnienie. Z reguły jednak podaje swoje propozycje, opierając się na swoim doświadczeniu z auditowania innych Klientów i takie rady na pewno warto brać pod uwagę. Jeśli wymogi normy sa zrealizowane, wówczas podstawowy cel auditu systemu i certyfikacji zostanie na pewno osiągniety.

2. Pregnę przy okazji zwrócić uwagę na inny aspekt podejścia procesowego i wskaźników procesu "z punktu widzenia Firmy". Tak jak w przypadku innych analiz, wskaźniki procesu powinny zawierać:
- cel (target)
- linie trendu
- i moim zdaniem najważniejsze - dla przekroczeń wskaznika powinny zostac zdefiniowane dzialania korygujace i zapobiegawcze, które następnie muszą podlegać nadzorowaniu w zakresie terminu wykonania oraz ocenie skuteczności
Wracając teraz do pkt. 1 mojej wypowiedzi. Jeśli wykażemy auditorowi, że nasze wskaźniki procesu są właściwie sparametryzowane i nadzorowane oraz są skuteczne (cel, trend) po wprowadzeniu działań, wówczas Państwa Firma na pewno stanie sie potem przykładem do naśladowania i auditor będzie proponował taka metodyką innnym
3. Uważam, że każdy audit systemu i nawet zbyt daleko posunieta krytyka systemy jakości Firmy może prowadzic do ciągłego doskonalenia, a z uwag auditora należy skorzystać, gdy Firma dostrzeże przydatność ich stosowania dla osiagnięcia zadowolenia klienta, które jest nadrzędnym celem do osiągnięcia. Jednostka Certyfikujaca działa pośrednio w imieniu Klienta i sprawdza czy zalecenia (podstawowe zapisy normy + wymagania specyficzne Klienta)są właściwie realizowane i nie spowodują zagrożeń jakościowych u Klienta
Joanna M.:
A mi się wydaje, że audytor trochę przesadził. Wskaźniki mają być przydatne dla danego procesu z punktu widzenia Firmy. Norma zaleca monitorowanie . W jaki sposób? - decyzja należy do Firmy. Audytor nie powinien tego kwestionować. Choć niestety niektórzy mają takie tendencje. Jest to do obronienia.
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: wskaźniki

Grzegorz Bober:
Jeśli auditor kwestionuje dobór wskaźników, powinien podać uzasadnienie. Z reguły jednak podaje swoje propozycje, opierając się na swoim doświadczeniu z auditowania innych Klientów i takie rady na pewno warto brać pod uwagę.

Auditorowi nie wolno dawać rad. Jak chce dawać rady to niech przestanie byc auditorem i założy firmę konsultingową. Auditor ma stwierdzić niezgodność podając dowody, określając naturę niezgodności i odnosząc ją do wymagań normy, i na tym poprzestać.

Doświadczenia z auditowania są zazwyczaj mniej więcej tyle warte na ile wiedza z surfowania po morzach i oceanach pozwala na określenie w danym miejscu rzeźby dna i bogactw pod nim ukrytych ;-)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: wskaźniki

Jest zrozumiałe, że narzucanie Firmie czegokolwiek przy wypełnieniu normy jest nie na miejscu a wręcz niestosowne. Też spotkałem sie niestety z takimi negatywnymi postawami auditorów.
Jeśli jednak uwagi kierowanae są po partnersku a nie jako groźba wpisania niezgodności oraz forma wypowiedzi auditora jest przyjazna, warto wysłuchać uwag i wybrać choć część do zastosowania. Szczególnie warto to zrobić, gdy przejmuje się system po innym Pełnomocniku i nie było czasu na znaczące zmiany a od ostatniej ceryfikacji mineło duż czasu i Klienci z branży znacznie podwyższyli wymogi zarówno dostawcom jak tez Jednostkom Certyfikującym. Te ostatnie tez w związku z kryzysem są bardziej kontrolowane, gdyż duże koncerny chcę miec pewność, że zostana wyeliminowani z rynku "słabi" dostawcy. Jest to jednak temat do zupełnie innej dyskusji, np. na temat etyki auditora, której reguły też wypada przestrzegać bez względu na wykonywany zawód
Link do wypowiedziLink
Zbigniew Banaśkiewicz

Zbigniew Banaśkiewicz Quality, H&S and
Security Manager

Temat: wskaźniki

Grzegorz Bober:
2. Pregnę przy okazji zwrócić uwagę na inny aspekt podejścia procesowego i wskaźników procesu "z punktu widzenia Firmy". Tak jak w przypadku innych analiz, wskaźniki procesu powinny zawierać:
- cel (target)
- linie trendu
- i moim zdaniem najważniejsze - dla przekroczeń wskaznika powinny zostac zdefiniowane dzialania korygujace i zapobiegawcze, które następnie muszą podlegać nadzorowaniu w zakresie terminu wykonania oraz ocenie skuteczności

Jeśli mówimy o reklamacjach do dostawców to zazwyczaj stawia im się cel tak, aby musieli przekroczyć go od góry a nie od dołu, zatem przekroczenie nie wymaga podjęcia dodatkowych działań, poza ew. podniesieniem poprzeczki w następnym okresie rozliczeniowym. Linie trendu niespecjalnie się tu sprawdzą z kilku powodów. Ewentualne wykresy budujemy z danych reprezentujących całą populację (wszystkie złożone reklamacje) a nie próbkę, więc dodatkowe statystyki określające prawdopodobieństwo nie będą tu zbyt przydatne. Dodatkowo, jak się podzieli dane na poszczególnych dostawców i przyczyny reklamacji, to grupy danych mogą okazać się zbyt nieliczne aby wnioskować cokolwiek nt. wyróżnienia jakichś przyczyn specjalnych. Poza tym reklamacja reklamacji nierówna pod względem skutków i zagrożeń, zazwyczaj potrzebna jest indywidualna ocena poszczególnych przypadków, ew. podział na kategorie.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: wskaźniki

Jest cała grupa wskaźników procesów, które nie wymagają działań, gdyż działania są podejmowane w sposób niejako naturalny, np. audity (produktu, procesu, systemu, Klienta - ocenie podlega wynik procentowy) czy reklamacje do dostawców (oczekujemy na raport 8D) i reklamacje zewnętrzne (wysyłamy raport 8D do Klienta). Osobiście uważam podobnie i takich wskaźników jest więcej i wymagaja one tylko monitorowania. Oczywiście gdy trend sie pogarsza, można podejmowac działania inne niz w 8D. Program wspomagajacy u mnie zarzadzanie jakościa został przeze mnie tak zaprojektowany, że dla wybranych wskaźników wyłaczona jest opcja automatycznego generowania działań. Dla innych liderzy procesów lub osoba odpowiedzialna za wskaźnik (to moga u mnie byc rózne osoby), jest zobowiązana w ustalonym terminie wpisać wartość wskażnika (liczonego wg zaakceptowanej przez Pełnomocnika zasad) i sprecyzować działania, a działania za dany miesiąc są potem omawiane przez Pełnomocnika z Zarządem, aby podejmowac wspólnie strategiczne decyzje, gdy działanie operacyjne działu jakości nie przynosi odpowiednich wyników. Jednak zdecydowenie większość wskaxników procesu powinna prowadzić do działań w przypadku przekroczenia celu i pogarszajacego sie trendu, np. opóżnienia w dostawach czy poziom błędów procesowych
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy


Następna dyskusja:

WSKAŹNIKI JAKOSCIOWE




Wyślij zaproszenie do
Anuluj