Arleta
O.
konsultant HR -
trener
Temat: Trudny klient w procesie obsługi klienta
Definicji trudnego klienta jest tak wiele jak wielu jest klientów. Dla jednych będzie to klient wulgarny, dla innych agrsywny, dla jeszcze innych będzie to osoba niepełnosprawna (sprawia trudności, bo trzeba sie wysilać).Warto zdać sobie sprawę, że obsługa klienta nie dotyczy tylko relacji klient - pracownik. Bardzo wiele innych rzeczy składa się na to czym jest "obsługa klienta". Np. otoczenie (przyjazne lub nie)czy system infomacji wizualnej(pomocny lub nie)
Trudny klient czasami przychodzi "trudny" bo: nie miał gdzie zaparkować, miał problemy z dotarciem bo nie było informacji o firmie w widocznym miejscu, stał w kolejce (zabrakło krzeseł), spocił sie ( było albo zbyt gorąco albo zawiodła klimatyzacja). Jak widac tych czynników "urabiających na nie" jest bardzo wiele i kiedy dochodzi do relacji z pracownikiem wybuch jest juz gotowy....