Temat: Ciekawy case study Holiday Inn i Continuum

http://www.fpięć.pl/post/2012/11/22/service-design-w...

I jedno pytanie, bo zawsze mam z tym pewien problem, czy projektowanie jednego punktu styku (w tym przypadku oferty holu hotelowego) mozna nazwać projektowaniem usługi?

Temat: Ciekawy case study Holiday Inn i Continuum

Oczywiście, że punkt styku do nie usługa, ale.... zaprojektowanie jednego nawet styku wymaga znajomości projektu, a nierzadko modyfikacji całej usługi.

<a teraz po kolei>
Usługa to całe to świadczenie, ścieżka jaką klient przebywa od pierwszego styku (touchpoint) do ostatniego (mniej więcej), a jeden punktu styku to tylko 'chwila prawdy' (stop klatka) na całej ścieżce klienta (film) przez usługę.

Problem polega (chyba) na tym, że nawet taki mały punkt styku to kwestia strategiczna, tzn. żeby zaprojektować cokolwiek, projektant musi wiedzieć wszystko , bo to coś (np. recepcja w holu) musi się wpisywać w całość (doświadczenia) usługi - we wszystkich wymiarach, zmysłach, modelach itd.

Ale jak się hol ma do usługi hotelowej? Teoretycznie to jego kluczowy punkt - wejście i wyjście. W przypadku holiday inn, to jednak coś innego. Tam, hotel był już kompletny. Miał wszystko co potrzeba i jak trzeba. Projektanci dostali jednak zadanie modyfikacji hotelu w taki sposób, żeby ludzie - dobrowolnie - nie chcieli z niego wychodzić, tylko wydawali pieniądze na miejscu. Stąd "zwykły hotel" dostał nowe usługi, czy funkcjonalności lub inaczej - oferuje nowe wartości dla klienta.

Jeśli nie kasują za to osobno, to jest to zmiana jakościowa usługi (oferty) hotelu - tak jak np. parking przed wejściem, czy internet bezprzewodowy. Jeśli usługa jest płatna to jest to poszerzenie oferty hotelu i funkcjonuje to wtedy jako osoby produkt, mając nazwę, cenę, gwarancję itd.

Temat: Ciekawy case study Holiday Inn i Continuum

Dzięki!