Temat: Firmy zdobywają zaufanie użytkowników serwisów...

Ponad połowa internautów w Polsce ma konto przynajmniej w jednym serwisie społecznościowym, wielu chętnie komunikuje się za ich pośrednictwem również z firmami, uczestniczy w konkursach i akcjach promocyjnych, ma dobry kontakt z ulubioną marką.

Za co społeczności cenią firmy
Większość użytkowników odwiedza profil firmy, której markę po prostu lubi (72%). Drugi powód to chęć skorzystania z promocji i wzięcia udziału w konkursach (42%). Niemal tyle samo ceni z uwagi na bezpośrednie zaproszenia od firm (37%) lub z ciekawości (36%).
Głównym powodem rezygnacji ze znajomości z daną marką jest nadmierne „zaśmiecanie” profilu informacjami komercyjnymi. Dlatego też przy prowadzeniu oficjalnego konta firmowego, ważne jest uwzględnienie potrzeb i oczekiwań użytkowników.

Facebook: firmowy gigant
Królem serwisów społecznościowych na świecie jest Facebook. W Polsce konto na nim ma ponad 2 miliony 700 tys. Użytkowników. To mniej niż np. nasza-klasa.pl (13 milionów). Ale to właśnie Facebook stał się ulubionym narzędziem komunikacji firm z klientami. Dostrzegają one potencjał serwisu i rozwijają w nim swoje profile, przy coraz większej aprobacie użytkowników.

Uczestnicy internetowych społeczności to osoby aktywne towarzysko, otwarte, chętne do zdobywania nowych informacji i dzielenia się własnymi doświadczeniami i opiniami. Doceniają sprawne działania promocyjne, ale i surowo krytykują to, co w ich opinii niepożądane - to świadomi konsumenci.

Według wyników sondażu CBOS zdecydowana większość (85%) polskich internautów korzysta z serwisów społecznościowych, by utrzymywać kontakty towarzyskie. Kolejną ważną przyczyną jest ciekawość (78%) oraz chęć odnowienia dawnych znajomości, którą deklaruje 73% badanych. Inne motywacje użytkowników social media to: wypełnianie wolnego czasu (63%); słuchanie muzyki, oglądanie zdjęć i czytanie tekstów (56%); zamieszczanie własnych zdjęć, filmów etc. (43%); możliwość prowadzenia dyskusji (42%); nawiązanie nowych kontaktów towarzyskich (36%) i zawodowych (38%). Uwzględnienie tych motywacji, wśród których jednymi z najistotniejszych są ciekawość i poszukiwanie rozrywki, daje firmom ważną informację o tym, jak i co komunikować swoim klientom. A ci chcą treści unikalnych, interesujących - nawet jeśli tylko luźno związanych z marką - a których nie znajdą w reklamach czy informacjach prasowych.

http://www.tanie-loty.com.pl/firmy-zdobywaja-zaufanie-...

Pozostałe źródła: PBI/Gemius, Millward Brown SMG/KRC, Facebooker

Temat: Firmy zdobywają zaufanie użytkowników serwisów...

Warto dodać, że serwisy społecznościowe to wprost stworzone miejsce do tego aby marce nadać twarz, sprawić aby klienci zaczęli w pewien sposób utożsamiać się z jej pracownikami.
Oprócz wszelkiego rodzaju promocji i konkursów którymi firmy przyciągają internautów na swoje strony/profile w SM warto również pokazać się niejako "od kuchni", sprzedać kilka tajemnic do których "nikt" nie ma dostępu, chociażby poinformować fanów w pierwszej kolejności o planach na przyszłość i zapytać ich co o tym sądzą.
Dzięki przemyślanej obecności w SM firma uzyska zaangażowanie fanów, bezcenne opinie, oraz mnóstwo danych dla marketingowców :)

Temat: Firmy zdobywają zaufanie użytkowników serwisów...

Nie rozumiem pierwszego powodu odwiedzania profilu marki:
- odwiedza bo lubi markę

Drugi powód zgadza się z moimi obserwacjami, że zainteresowanie marką na portalach społecznościowych jest interesowne. Oczywiście dobrze byłoby aby owe zainteresowanie użytkowników było budowane merytorycznymi, ciekawymi treściami, tyle że to jest czasochłonne. Łatwiej jest dać podarek lub zorganizować konkurs. Skusi się x osób, po konkursie 8/10 nie wypisze się bo zapomni albo nie będzie jej się chciało i liczba fanów rosną...

Dodam jeszcze, że jak już marka ma twarz to jest w co bić. Czy dla Nestle wyszłoby lepiej gdyby nie miało profilu na FB? Pewnie powstały by grupa adekwatna do tematu co niekoniecznie przyciągnęłoby tyle osób. Co za tym idzie nie byłoby rozpisywania się w mediach branżowych na temat wycinania nieprzychylnych głosów w komentarzach na profilu firmy. Podążając dalej tym tropem pytanie czy tradycyjne media by się tym zajęły. I kończąc śledzenie tego wątku: pytanie czy bez zainteresowania tradycyjnych mediów Nestle podjęłoby decyzje o zmianie dostawców. Dobra - ostatnia kwestia. Czy obecność Nestle na SM była przemyślana? Nie widziałem analizy ich obecności w SM PRZED akcją Greenpeacu, ale podejrzewam że była co najmniej poprawna. Rzecz w tym, że sytuacja kryzysowa na SM jest bardziej nieprzewidywalna i szybsza. Ponadto to jest absurd - z tłumem który dokonuje linczu się nie dyskutuje. Zanim odpowie się "w wyważony, życzliwy, relacyjny, rzeczowy sposób" jednej osobie kolejne 3 obrzuci markę błotem.

Temat: Firmy zdobywają zaufanie użytkowników serwisów...

Marcin I.:
Nie rozumiem pierwszego powodu odwiedzania profilu marki:
- odwiedza bo lubi markę

Moim zdaniem można interpretować tę odpowiedź jako przywiązanie do marki wynikające po części właśnie z owej interesowności - zapewne główną motywacją do "lubienia" jest korzyść, jaką użytkownicy mogą osiągnąć ze znajomości z brandem w społecznościówce.

Drugi powód zgadza się z moimi obserwacjami, że zainteresowanie marką na portalach społecznościowych jest interesowne. Oczywiście dobrze byłoby aby owe zainteresowanie użytkowników było budowane merytorycznymi, ciekawymi treściami, tyle że to jest czasochłonne. Łatwiej jest dać podarek lub zorganizować konkurs. Skusi się x osób, po konkursie 8/10 nie wypisze się bo zapomni albo nie będzie jej się chciało i liczba fanów rosną...

Tutaj nie zgodzę się z Panem. Organizowanie chwytliwych akcji promocyjnych nie może stanowić alternatywy dla wysokiej jakości treści merytorycznych. Prowadzenie profilu marki na FB nie jest takim sobie rzucaniem bonusów i wymaga wielotorowych działań. A fani wcale nie są tak leniwi i bierni, jak Pan sugeruje. Przykładowo: profil serwisu turystycznego, którym się zajmuję ma obecnie ponad 16 tysięcy fanów na FB, z czego znakomita większość aktywnie uczestniczy nie tylko w konkursach i akcjach promocyjnych, ale także w dyskusjach. Czytają oni artykuły, śledzą rozwój serwisu, podpowiadają możliwości zmian, angażują się. Nie można powiedzieć, że są to łowcy gadżetów, ale ściśle sprofilowana grupa podróżników, którzy szukają tanich połączeń lotniczych. Otrzymują to, czego oczekują: profesjonalne porady, informacje i oczywiście możliwość wygrania nagród. Te działania budują lojalność, której nie można sprowadzić do bierności.

Dodam jeszcze, że jak już marka ma twarz to jest w co bić. Czy dla Nestle wyszłoby lepiej gdyby nie miało profilu na FB? Pewnie powstały by grupa adekwatna do tematu co niekoniecznie przyciągnęłoby tyle osób. Co za tym idzie nie byłoby rozpisywania się w mediach branżowych na temat wycinania nieprzychylnych głosów w komentarzach na profilu firmy. Podążając dalej tym tropem pytanie czy tradycyjne media by się tym zajęły. I kończąc śledzenie tego wątku: pytanie czy bez zainteresowania tradycyjnych mediów Nestle podjęłoby decyzje o zmianie dostawców. Dobra - ostatnia kwestia. Czy obecność Nestle na SM była przemyślana? Nie widziałem analizy ich obecności w SM PRZED akcją Greenpeacu, ale podejrzewam że była co najmniej poprawna. Rzecz w tym, że sytuacja kryzysowa na SM jest bardziej nieprzewidywalna i szybsza. Ponadto to jest absurd - z tłumem który dokonuje linczu się nie dyskutuje. Zanim odpowie się "w wyważony, życzliwy, relacyjny, rzeczowy sposób" jednej osobie kolejne 3 obrzuci markę błotem.

Tak, oczywiście, komunikacja w SM oznacza nieustające podwyższone ryzyko i ogromną odpowiedzialność (tym samym wymaga niebagatelnych kompetencji). To prawda, że angażowanie się w społeczności nie jest dla wszystkich. Ale w przypadku Nestle błędem nie było wkroczenie do social media tylko zła strategia komunikacyjna (a raczej jej kompletny brak) i obsadzenie nieodpowiedniej osoby do prowadzenia profilu. Według mnie Nestle samo prosiło się o ten lincz. Ok, komunikacja w czasie rzeczywistym daje możliwość natychmiastowego obrzucenia marki błotem, ale równie dobrze pozwala marce się bronić. Administrator profilu mógł przecież wejść w dialog z fanami (którzy ci zawsze cenią) i pokazać, że firma od czasu afery z Greenpeacem zupełnie się zmieniła (Nestle przecież dysponuje materiałami "pozytywnymi", którymi można było się tu posłużyć). Zamiast tego, wybrano reakcję histeryczną, której skutki widzieliśmy... Zatem nie, z pewnością obecność w SM nie była przemyślana. Zabrakło profesjonalizmu i znajomości specyfiki SM. Trudno powiedzieć, co zrobiłoby Nestle bez szumu w mediach tradycyjnych, bo od momentu kryzysowego wszystkie posunięcia firmy były neurotyczną ucieczką i dramatyczną próbą ratowania twarzy - wciąż nieprzemyślaną...

Temat: Firmy zdobywają zaufanie użytkowników serwisów...

Tak, zdecydowanie jest to świetny pomysł zarówno na zaangażowanie fanów w życie profilu, jak i na dowiedzenie się czegoś o ich oczekiwaniach (dobrym pomysłem i źródłem cennych informacji są np. ankiety preferencji, w których użytkownicy opisują, co chcieliby, aby znajdowało się w profilu firmy). Strategia kuluarowa sprawdza się chyba najlepiej w przypadku marek powszechnie znanych, ale i tu powinna być stosowana z rezerwą (zwłaszcza jeśli chodzi o to, co odkrywamy), by nie zaszkodzić marce. Uczestnicy społeczności to w końcu bystrzy i surowi cenzorzy. Poza tym, wiele firm zapomina o tym, że ludzie zwyczajnie chcą rozrywki i oprócz atakowania ich promocjami, warto zadbać o naprawdę interesujące treści, niekoniecznie stricte wyjęte z biografii marki.

Radek D.:
Warto dodać, że serwisy społecznościowe to wprost stworzone miejsce do tego aby marce nadać twarz, sprawić aby klienci zaczęli w pewien sposób utożsamiać się z jej pracownikami.
Oprócz wszelkiego rodzaju promocji i konkursów którymi firmy przyciągają internautów na swoje strony/profile w SM warto również pokazać się niejako "od kuchni", sprzedać kilka tajemnic do których "nikt" nie ma dostępu, chociażby poinformować fanów w pierwszej kolejności o planach na przyszłość i zapytać ich co o tym sądzą.
Dzięki przemyślanej obecności w SM firma uzyska zaangażowanie fanów, bezcenne opinie, oraz mnóstwo danych dla marketingowców :)

Temat: Firmy zdobywają zaufanie użytkowników serwisów...

Dodawanie się jako do fan do profili firmowych przeważnie znaczy tyle samo co metka na jeansach. To swoisty komunikat do patrzących/odwiedzających, sposób na podkreślenie swojej osobowości, tutaj moda też ma swoje znaczenie.
Kubki nigdy nie zdobyłyby tyle fanów gdyby nie ludzka ciekawość oraz konformizm, co wzorcowo wykorzystano.
Co do Nestle, to największym błędem było cenzorowanie które rozpoczęło się już na YouTube (usunięcie filmu Greenpeace), potem było już tylko gorzej.
Fakt, popełnili sporo błędów, ale proszę zwrócić uwagę na to, co musieli przetrwać. To nie były prośby o wyjaśnienie skąd pochodzi olej, a przemyślanie zastawiane sidła przez naprawdę cwanych Zielonych. Dla mnie to pierwszy przypadek Social Media Terrorism, fani Nestle w tym przypadku byli tylko narzędziem w rękach GreenWar.

Temat: Firmy zdobywają zaufanie użytkowników serwisów...

Kamila Kaczmarczyk:

Tutaj nie zgodzę się z Panem. Organizowanie chwytliwych akcji promocyjnych nie może stanowić alternatywy dla wysokiej jakości treści merytorycznych. Prowadzenie profilu marki na FB nie jest takim sobie rzucaniem bonusów i wymaga wielotorowych działań.

Pełna zgoda.

A fani wcale nie są tak leniwi i bierni, jak Pan sugeruje. Przykładowo: profil serwisu turystycznego, którym się zajmuję ma obecnie ponad 16 tysięcy fanów na FB, z czego znakomita większość aktywnie uczestniczy nie tylko w konkursach i akcjach promocyjnych, ale także w dyskusjach. Czytają oni artykuły, śledzą rozwój serwisu, podpowiadają możliwości zmian, angażują się. Nie można powiedzieć, że są to łowcy gadżetów, ale ściśle sprofilowana grupa podróżników, którzy szukają tanich połączeń lotniczych. Otrzymują to, czego oczekują: profesjonalne porady, informacje i oczywiście możliwość wygrania nagród. Te działania budują lojalność, której nie można sprowadzić do bierności.

Ok. Przyznaję że być może zbyt radykalnie się wyraziłem.

Ok, komunikacja w czasie rzeczywistym daje możliwość natychmiastowego obrzucenia marki błotem, ale równie dobrze pozwala marce się bronić.

No właśnie się zastanawiam na ile to jest możliwe właśnie w czasie rzeczywistym. Dotychczas firmy reagowały na takie sprawy oświadczeniami i spotkaniami. Odpowiadanie na każdy zarzut jaki pojawi się na profilu? Gdy pojawia się 10 w ciągu 3 minut?

Administrator profilu mógł przecież wejść w dialog z fanami (którzy ci zawsze cenią) i pokazać, że firma od czasu afery z Greenpeacem zupełnie się zmieniła (Nestle przecież dysponuje materiałami "pozytywnymi", którymi można było się tu posłużyć).

Dla mnie wyglądało to tak jakby część "fanów" ceniła sobie przede wszystkim to że mogą "dowalić" korporacji. Jeżeli ktoś by przyszedł do siedziby firmy i zaczął na recepcji wykrzykiwać że są dupkami to ochrona by ich wyrzuciła w ciągu 2 minut. Zgadzam się jednak że reakcja Nestle była dość nerwowa.

Temat: Firmy zdobywają zaufanie użytkowników serwisów...

Radek D.:

Fakt, popełnili sporo błędów, ale proszę zwrócić uwagę na to, co musieli przetrwać. To nie były prośby o wyjaśnienie skąd pochodzi olej, a przemyślanie zastawiane sidła przez naprawdę cwanych Zielonych. Dla mnie to pierwszy przypadek Social Media Terrorism, fani Nestle w tym przypadku byli tylko narzędziem w rękach GreenWar.

Z tego co mi wiadomo to nie był atak z zaskoczenia. Greenpeace zwracał się w tej sprawie Nestle kilka miesięcy wcześniej i został kompletnie olany.
No i "fani" Nestle nie byli narzędziami - wiedzieli kto, co i dlaczego.

Nie wydaje mi się także by było to pierwszy przypadek Social Media Terrorism. Wydaje mi się że pierwszy przypadek kilka lat temu w Japonii, jeszcze przed erą Facebooka.