Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Witam,

proponuje dyskusję nt. najlepszych praktyk dot. raportowania w cc.
Czyli benchmark co, jak, kiedy, z zastosowaniem jakich narzędzi, kto, itd., itp.
Fajnie byłoby zebrać najskuteczniejsze i najbardziej efektywne metody pracy w tym zakresie.

Pozdrawiam,
Marcin
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Na początek proponuje pytanie o to, kto powinien raportować wyniki działalności cc. Managerowie (Suprevisor, Szef, Koordynator - wg przyjętej nomenklatury), czy specjalista ds. - dedykowana i niezależna od projektów osoba. Jak to wygląda w in-house, jak w outsourcingu?

Ja sam jestem gorącym zwolennikiem wydzielenia funkcji przygotowywania i wstępnej analizy raportów do dedykowanej osoby/zespołu. Wychodzę z założenia, że skuteczne i efektywne raportowanie wymaga specjalnych kompetencji (przy okazji, jakie to kompetencje wg Was?), których nie należy mieszać z innymi umiejętnościami (np. zarządzanie ludźmi i motywowanie).

Ten pogląd jest najczęściej krytykowany za "zbyteczne zwiększanie kosztów" oraz "brak znajomości specyfiki raportowanego zagadnienia przez niezależnego speca". Uważacie, że to istotne zastrzeżenia?

Pozdrawiam,
Marcin

konto usunięte

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Osobiście jestem za rozwiązaniem posiadania w zespole analityka (lub w ramach potrzeby kilku) odpowiedzialnego tylko za raportowanie.

Osoba zarzadzajca projektem sklada wymagania na raporty, ktore potrzebuje dostawac, a analityk na tej podstawie tworzy makra (lub tez korzysta z innego narzędzia) gdzie raporty sa generowane automatycznie. Nie musi on znać specyfiki danego projektu, gdyż patrzy na projekt jak na zbiór pewnych danych, a nie procesów.

Dzieki temu koordynator ma wszystkie dane z samego rana (osczednosc kosztow jego czasu pracy na przygotowanie raportu) i moze zajac sie analiza oraz szybko reagowac aby korygowac odchylenia jakie sie pojawiają.

Pozostaly czas analityka to przygotowanie raportow ad hoc, czyli dane, ktorych na co dzien nie śledzimy.

jeżeli ktoś uważa, ze jest to 'zbyteczne zwiększanie kosztów' to moja odpowedzia jest, że osoba ta ma za dużo kordynatorów / supervisorów.
Marcin Kozak

Marcin Kozak Dyrektor Zarządzania
Segmentem Klientów
Indywidualnych

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Zgadzam się z tezą że za dostarczanie raportów i analiz powinien
być odpowiedzialny dedykowany człowiek.

Moim zdaniem idealnie jest gdy taka osoba rozumie biznes i jest w
stanie samodzielnie przygotować analizę czy raport, przeanalizować dane ocenić ich wiarygodność oraz przydatność. Dlatego osobiście jestem zwolennikiem analityków wywodzących się z call center - wiem, wiem ciężko znaleźć kogoś kto posiada odpowiednie kompetencje i dużo więcej czasu trzeba poświęcić na jego wdrożenie metodologiczne. W praktyce przekonałem się że jednak ten wysiłek się opłaci.

Na koniec taka refleksja - lubię czasem samodzielnie ad-hoc dobrać
się do danych i modelować je według swoich potrzeb. Oczywiście znajomość SQL, Oracle, Business Object czy nawet pospolitego MS
Access nie jest niezbędna na stanowisku managera Call Center ale
zapewniam że znacząco ułatwia pracę ;-)Marcin Kozak edytował(a) ten post dnia 12.01.09 o godzinie 21:09
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Super - "swojaków" już znam :).
A może ktoś obstaje przy raportowaniu na poziomie project managerów? Jakieś dodatkowe argumenty (ponad lepszą znajomość specyfiki projektu przez takiego pracownika) za takim rozwiązaniem?

Wiem, że w wielu firmach tak to ostatecznie wygląda. I zastanawiam się, czy to tylko kwestia problemów z "przepchnięciem" dodatkowych etatów dla analityków, czy są inne merytoryczne argumenty.

Pozdrawiam,
Marcin
Marcin Kozak

Marcin Kozak Dyrektor Zarządzania
Segmentem Klientów
Indywidualnych

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Dobry Project Manager powinien przede wszystkim umieć zdefiniować założenia dla raportu a nie koniecznie stworzyć sam raport.
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Marcin Kozak:
Na koniec taka refleksja - lubię czasem samodzielnie ad-hoc dobrać się do danych i modelować je według swoich potrzeb. Oczywiście znajomość SQL, Oracle, Business Object czy nawet pospolitego MS Access nie jest niezbędna na stanowisku managera Call Center ale zapewniam że znacząco ułatwia pracę ;-)Marcin Kozak edytował(a) ten post dnia 12.01.09 o godzinie 21:09

Jasne - ja też lubię zajrzeć czasem do raportów szczegółowych :D.

Ale rozumiem z wypowiedzi, że pod osobą analityka nie masz namyśli człowieka o analitycznym umyśle, sprawnie posługującego się pakietem Office tylko specjalistę bazodanowca (SQL,Oracle, BO - to już kompetencje zazwyczaj wykraczające poza standard na stanowiskach operacyjnych cc).
A nie wystarczy student informatyki, albo po prostu człowiek z żyłką do liczb, który sprawnie i relatywnie tanio dostarczy organizacji odpowiednich danych? W przyszłości - jeśli będzie się widział i rozwijał w tym zakresie - można też osiągnąć inną korzyść przenosząc go do IT w naturalny sposób i właściwie bez problemów wdrożeniowych.

Pozdrawiam,
Marcin

konto usunięte

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Marcin Sosnowski:
.

Ale rozumiem z wypowiedzi, że pod osobą analityka nie masz namyśli człowieka o analitycznym umyśle, sprawnie posługującego się pakietem Office tylko specjalistę bazodanowca (SQL,Oracle, BO - to już kompetencje zazwyczaj wykraczające poza standard na stanowiskach operacyjnych cc).

Pozdrawiam,
Marcin

Marcinie wspolpracuje obecnie z dwoma call center, ktorych kapitał zakladowy pochodzi z poza granic Polski i w obydwu fimach zespol analitykow jest standardem.

Pytanie pozostaje kto wytycza standardy na rynku?Rafał Bachanek edytował(a) ten post dnia 17.01.09 o godzinie 16:16
Marcin Sosnowski

Marcin Sosnowski standards &
methodologies

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Rafał Bachanek:

Marcinie wspolpracuje obecnie z dwoma call center, ktorych kapitał zakladowy pochodzi z poza granic Polski i w obydwu fimach zespol analitykow jest standardem.

Pytanie pozostaje kto wytycza standardy na rynku?Rafał Bachanek edytował(a) ten post dnia 17.01.09 o godzinie 16:16

Rafał - lucky you :).
Ok - czy jest to standardem nie wiem, ale zdziwiłbyś, ile osób zarządzających cc nie posiada takich zasobów. A doświadczenia te wynoszę ze szkoleń z zarządzania cc, które czasem prowadzę.
MS
Aleksandra P.

Aleksandra P. Dyrektor ds. Rozwoju
Rynku i E-Commerce

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Witam,
Podsumowując dyskusję przychylę się do wypowiedzi Pana Marcina K.
Nie ulega jednak wątpliwości, że firmy, które nie posiadają zasobów takich jak analitycy, mogą swoje problemy rozwiązać za pomocą narzędzi programistycznych, umożliwiających generowanie skomplikowanych zapytań do baz danych, i prezentację wyników w postaci graficznej.
Coraz częściej zespół analityków zastępuje się właśnie narzędziami typu Crystal Reports.
Odpowiednio zdefiniowane założenia w specyfikacji raportowej dla Crystal Reports, zapewniają wiarygodne dane niezbędne, aby badać i usprawniać różne procesy, dokonywać optymalizacji ponoszonych nakładów.
Sam proces generowania raportów nie wymaga wtedy znajomości języka SQL, choć możliwe jest tworzenie zapytań z jego użyciem. Szereg aplikacji takich jak Visual Studio, zawiera wersję OEM Crystal Reports.
Dlatego warto szkolić, zatrudniać Koordynatorów z podstawami np. SQL'a, którzy przy współpracy z programistami tworzącymi zapytania na podstawie specyfikacji raportowych, znają każdy raport od podszewki i są w stanie na pierwszy rzut oka wychwycić błędy, a dodatkowo wygenerować dodatkowe dane Np. za pomocą SQL Server Management Studio.
Inwestycja czasu i współpraca między działami zawsze się opłaci :)Aleksandra Pięta edytował(a) ten post dnia 22.02.09 o godzinie 08:38
Bartosz Ślepowronski

Bartosz Ślepowronski Problem? Jaki
problem?

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Aleksandra Pięta:
Nie ulega jednak wątpliwości, że firmy, które nie posiadają zasobów takich jak analitycy, mogą swoje problemy rozwiązać za pomocą narzędzi programistycznych, umożliwiających generowanie skomplikowanych zapytań do baz danych, i prezentację wyników w postaci graficznej.
Coraz częściej zespół analityków zastępuje się właśnie narzędziami typu Crystal Reports.

Ktore ktos musi obsluzyc. Ktos kto rozumie jak i o co pytac, jak prezentowac dane, zeby wynik mial sens.

Czyli napisala Pani, ze jesli w firmie nie ma analityka to trzeba znalezc kogos innego kto bedzie odwalal ten kawalek roboty (wiec de facto analityka). Zgadzam sie w zupelnosci ;)

Pani pozwoli, ze spytam - za co bral pieniadze zespol analitykow, jesli dalo sie ich zastapic takim Crystal Reports?Bartosz Ślepowroński edytował(a) ten post dnia 23.02.09 o godzinie 14:19

konto usunięte

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Witam,

Dorzucę 3 grosze od siebie w tym ciekawym temacie...

Kolega Rafał Bochenek ma niewątpliwie szczęście, że współpracuje z firmą w której taki dział funkcjonuje.

Decyzja o budowaniu takich kompetencji w zespole operacyjnym lub zespole analityków zależy, jak zawsze, od analizy potrzeb.

W większości przypadków kompetencje tworzenia raportów przekazuje się do wyspecjalizowanych osób, które zajmują się generowaniem raportów dla operacji. Czasem idzie to dalej, czyli analityk potrafi również dokonać mniej lub bardziej głębokiej analizy danych (przez analizę rozumiem zagregowanie danych, trendy wraz z wyciągnięciem wniosków).

Ale ... pamiętajmy o złotym środku. Osoby operacyjne MUSZĄ wiedzieć "co mówią liczby". Niektórzy próbują to osiągnąć poprzez "zmuszenie ich" do generowania raportów zamiast iść w kierunku specjalizacji. Ale to również nie jest najszczęśliwsze.

Zgadzam się również, że optymalnie to znaleźć kogoś dobrego w liczbach, znającego narzędzia oraz znającego biznes. Często zaproponuje autorskie rozwiązania/raporty wychodzące naprzeciw potrzebom.

Podsumowując i odpowiadając na postawione przez kolegę pytanie:
Decyzja o zatrudnieniu analityka, jak każda decyzja biznesowa (!) musi być poparta analizą biznesową. To wnioski z w/w analizy dają odpowiedź jaki model jest optymalny.
Generalna zasada - potrzeba zatrudnienia analityka z zasady rośnie wraz ze skalą biznesu, poziomem jego komplikacji oraz oczekiwaniami dotyczącymi oczekiwanego poziomu analizy.

Z pozdrowieniami
Aleksandra P.

Aleksandra P. Dyrektor ds. Rozwoju
Rynku i E-Commerce

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Aleksandra Pięta:
Nie ulega jednak wątpliwości, że firmy, które nie posiadają zasobów takich jak analitycy, mogą swoje problemy rozwiązać za pomocą narzędzi programistycznych, umożliwiających generowanie skomplikowanych zapytań do baz danych, i prezentację wyników w postaci graficznej.
Coraz częściej zespół analityków zastępuje się właśnie narzędziami typu Crystal Reports.

Ktore ktos musi obsluzyc. Ktos kto rozumie jak i o co pytac, jak prezentowac dane, zeby wynik mial sens.

Czyli napisala Pani, ze jesli w firmie nie ma analityka to trzeba znalezc kogos innego kto bedzie odwalal ten kawalek roboty (wiec de facto analityka). Zgadzam sie w zupelnosci ;)

Pani pozwoli, ze spytam - za co bral pieniadze zespol analitykow, jesli dalo sie ich zastapic takim Crystal Reports?Bartosz

Panie Bartoszu,

Jak najbardziej ma Pan rację ;)))
Jeśli wychodzimy z założenia, ze firma nie angażuje analityka wykorzystując jedynie narzędzia programistyczne w początkowym okresie pracy danego projektu takie rozwiązanie wydaje się być wystarczające.
Cytując wypowiedżPana Piotra Reznera „optymalnie to znaleźć kogoś dobrego w liczbach, znającego narzędzia oraz znającego biznes. Często zaproponuje autorskie rozwiązania/raporty wychodzące naprzeciw potrzebom.”
Jednak nie da się ukryć , że nie da się zastąpić zespołu analityków narzędziem Crystal Reports oraz pracą właśnie takiej dedykowanej osoby.
Ponownie odniosę się do wypowiedzi Pana Piotra :
„potrzeba zatrudnienia analityka z zasady rośnie wraz ze skalą biznesu, poziomem jego komplikacji oraz oczekiwaniami dotyczącymi oczekiwanego poziomu analizy”.

Nawet jeśli nie wzrasta skala danego projektu, logicznym skutkiem rzeczy wzrastają oczekiwania co to podniesienia efektywności pracy i tu już Panie Bartoszu Pana w tym głowa, jak dokonać właściwej analizy :)), w czym z pewnością jest Pan świetny :)
Autor posta „proponuje dyskusję nt. najlepszych praktyk dot. raportowania w cc. „ – podsumowując
– najlepsza metoda, to metoda wypracowana w oparciu o analizę biznesową, do której prędzej czy później dojrzewa każdy zarządzający projektem.
- Najgorszym rozwiązaniem jest sytuacja typu - "Viele zum Rat, wenige zur Tat."

pozdrawiam[edited]Aleksandra Pięta edytował(a) ten post dnia 22.03.09 o godzinie 11:44

konto usunięte

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

z punktu widzenia analityka

1. trzeba mieć z czego raportować
2. trzeba mieć czym raportować
3. trzeba wiedzieć jak raportować

Zapewnienie dwóch pierwszych czynników warunkuje jakikolwiek proces raportowania.

Ponadto czynnik pierwszy determinuje to co będziemy w stanie wyraportować. Można by tu wiele pisać ale bez danych nie powstanie żaden raport, co najwyżej wróżba.

Czynnik drugi, dosyć względny, gdyż jak nie mamy narzędzie to osoba znająca się na problemie zrobi go sobie sama w tym co ma pod ręką a z własnego doświadczenia wiem że często wystarczy zwykły Excel i kilka makr oraz trochę logiki zaszytej w SQL-u. Narzędzia wizualne typu Crystal Object to w zasadzie tylko nakładka graficzna na dane, i jakby to powiedzieć w zmiennym środowisku to nie wszystko, czasem te dane trzeba umieć agregować / przerobić / połączyć w sposób niestandardowy, nie mówiąc o takich drobiazgach jak przetworzenie struktury gromadzonych danych.

Czynnik trzeci, hmm wiedza to podstawa jakiegokolwiek raportowania. Był tu poruszony pomysł uczenia menadżera SQL-a. Z całym szacunkiem jest zapotrzebowanie na dane na teraz, Ja wygeneruje te dane w 30 sekund, menadżer w 3 godziny o ile w ogóle będzie wiedział jak to zrobić. Raportowanie to nie tylko proste zapytania, to jeszcze wiedza skąd dane wziąć i z czym połączyć by osiągnąć zadowalający efekt
Aleksandra P.

Aleksandra P. Dyrektor ds. Rozwoju
Rynku i E-Commerce

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

"Raportowanie to nie tylko proste zapytania, to jeszcze wiedza skąd dane wziąć i z czym połączyć by osiągnąć zadowalający efekt."

święte słowa Panie Przemku :)

pozdrawiam
AP
Bartosz Ślepowronski

Bartosz Ślepowronski Problem? Jaki
problem?

Temat: Dobre praktyki raportowania w cc

Pozostaje mi tylko dopisac niewiele wnoszace - nic dodac nic ujac :)Bartosz Ślepowroński edytował(a) ten post dnia 30.03.09 o godzinie 14:27

Następna dyskusja:

Dobre logotypy?




Wyślij zaproszenie do