Temat: Warsztaty !!! OBSŁUGA REKLAMACJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE -...

OBSŁUGA REKLAMACJI W PRZEDSIĘBIORSTWIE - psychologiczne i prawne aspekty reklamacji





19-20 marca 2009 Zakopane

Wprowadzenie do tematyki szkolenia:
Klienci, często dają wyraz swojemu niezadowoleniu z firmy jej produktu bądź usługi. Starania każdej organizacji zmierzają ku temu aby zaspokoić w sposób efektywny i skuteczny wszystkich swoich klientów, a nawet wprowadzić w proces komunikacji z klientem tzw. wartość dodaną czyli przewidzieć potrzeby klienta i je zaspokoić. Procesów takich wymaga rynek i walka o pozyskanie klienta – wiemy iż skuteczniej z punktu widzenia procesów organizacji jest utrzymanie klienta niż pozyskanie nowego. Staje się wręcz kluczową kompetencją umiejętność efektywnej komunikacji z klientem.
Nasze szkolenie pozwolić udoskonalić nasz warsztat komunikacji interpersonalnej. Pozyskane umiejętności pomogą nam kontrolować własne emocje, dostosować nasze zachowania do kontekstu i zachowania klienta oraz pozwolą budować długotrwałe relacje z klientami firmy.
Kontekst reklamacji jest dla klienta jak „papierek lakmusowy” lojalności firmy.
Drugi moduł szkolenia został poświęcony aspektom prawnym obsługi reklamacji, dzięki niemu uczestnicy zyskają kompleksową wiedzę prawniczą.

Grupa docelowa
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników i kierownictwa działów: reklamacji, jakości, serwisu, obsługi klienta; osób pracujących w Biurze Obsługi Klienta, infolinii, recepcji oraz dla wszystkich zainteresowanych profesjonalną obsługą reklamacji.

Cele szkolenia
Nabycie wiedzy dotyczącej obowiązującego ustawodawstwa reklamacyjnego
Poznanie przykładowych dokumentów używanych w postępowaniu reklamacyjnym oraz terminów określonych przez ustawodawcę dla procedur obsługi reklamacji
Rozwianie wątpliwości w zakresie interpretacji pojęć kodeksu cywilnego i ustawy konsumenckiej
Praktyczne przećwiczenie zdobytych umiejętności pod okiem eksperta
Nabycie umiejętności w zakresie: sposobu radzenia sobie z Klientem podczas obsługi reklamacji, stosowania technik i narzędzi radzenia sobie z obiekcjami Klienta
Wypracowanie umiejętności skutecznej i bezkonfliktowej obsługi reklamacji.
Doskonalenie umiejętności bezpośredniego komunikowania się z osobami zgłaszającymi reklamacje i pretensje w sposób agresywny;

Program szkolenia
DZIEŃ I - Aspekty psychologiczne

1. Moje doświadczenia z reklamacją z perspektywy klienta i osoby obsługującej reklamacje
2. Przykłady reklamacji – studium przypadku uczestników szkolenia

3. Reklamacja – porażka/stres czy może wyzwanie?
Symulacja procesu reklamacji- sytuacje krytyczne, informacja zwrotna
Reklamacja – aspekt psychologiczny
Reklamujący – wróg czy może partner interakcji?
Stres czy wyzwanie?

4. Proces interakcji w obsłudze reklamacji.
Komunikacja werbalna – kontakt, rapport
Komunikacja niewerbalna (SOFTEN, VAKO)
Bariery i możliwości
Komunikacja z klientem przez telefon.
Klasyfikacja reklamacji (nieporozumienie, wątpliwość, skarga)
Reklamacje pisemne – kultura odpowiedzi

5. Reklamacje uzasadnione i nieuzasadnione
Rozwiązanie problemu – przyjęcie reklamacji
Asertywna odmowa przyjęcia reklamacji – rzutowanie w przyszłość
Przykłady analizy reklamacji
Unifikacja odpowiedzi – pisemnej
Reklamacja jako prezent – struktura odpowiedzi
Ćwiczenia symulacyjne

DZIEŃ II – Aspekty prawne

1. Pojęcie przedsiębiorcy oraz przedsiębiorstwa. Firma

2. Znaczenie umów w prawie gospodarczym dla reklamacji: ich treść i forma.
Zastrzeżenia umowne

3. Pojęcie konsumenta z uwzględnieniem nowelizacji k.c. ( Dz. U. nr 49/2003) oraz ustawy o sprzedaży konsumenckiej.
Pojęcie konsumenta i zakres jego ochrony

4. Wykonanie zobowiązań i skutki jego niewykonania.
Relacja do umowy o sprzedaży konsumenckiej.

5. Rękojmia oraz gwarancja, jako instytucje ochrony interesów nabywcy.
Przykłady z omówieniem prawidłowego postępowania przedsiębiorcy.

6. Ochrona interesów przedsiębiorcy:
Sprzedaż na odległość ( internet)
Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa ( akwizycja)

7. Znaczenie regulaminów sprzedaży dla postępowania reklamacyjnego – wskazówki praktyczne dla przedsiębiorców.

8. Procedura reklamacyjna w przedsiębiorstwie i jej znaczenie dla stwierdzenia odpowiedzialności cywilnej przedsiębiorcy wobec kontrahenta.

9. Ubezpieczenie OC przedsiębiorcy, jako zabezpieczenie jego interesów.
Problematyka ogólnych warunków ubezpieczenia

10. Reklamacja w prawie publicznym ; Rzecznik Konsumentów, UOKiK;

Metodyka
Podczas szkolenia przewidziane są mini wykłady, ćwiczenia, pozwalające utrwalić przekazywane przez trenera informacje oraz indywidualne konsultacje uczestników w zakresie tematyki poruszanej na szkoleniu. Po zakończonym szkoleniu możliwe są konsultacje z trenerem za pomocą e-maila.

Czas trwania szkolenia
Szkolenie trwa 2 dni, 16 godzin dydaktycznych

Harmonogram szkolenia
Dzień 1 Dzień 2
10.00 Rozpoczęcie szkolenia 8.30 Rozpoczęcie szkolenia
10.00 - 11.30 Zajęcia 8.30 - 10.00 Zajęcia
11.30 - 12.00 Przerwa kawowa 10.00 - 10.30 Przerwa kawowa
12.00 - 13.30 Zajęcia 10.00 - 10.30 Zajęcia
13.30 - 14.30 Lunch 12.00 - 13.00 Lunch
14.30 - 16.00 Zajęcia 13.00 - 14.30 Zajęcia
16.00 - 16.30 Przerwa kawowa 14.30 - 15.00 Przerwa kawowa
16.30 - 18.00 Zajęcia 15.00 - 16.30 Zajęcia
18.00 Zakończenie pierwszego 16.30 Zakończenie szkolenia
dnia szkolenia
Prowadzący szkolenie
Trener 1.
Szkolenie poprowadzi wykładowca posiadający bogate doświadczenie praktyczne oraz głęboką wiedzę teoretyczną.
Psycholog (członek Polskiego Stowarzyszenie Psychologów i Terapeutów), certyfikowany praktyk i mistrz technik NLP (międzynarodowe certyfikaty: Certified Master, Partitioner in the art. of NLP), absolwentka studiów podyplomowych organizowanych przez Wyższą Szkołę Handlu i Finansów Międzynarodowych, Międzynarodowa Szkoła Menedżerów „ Zastosowanie Psychologii i Socjologii w Zarządzaniu Potencjałem Ludzkim”.
Specjalizuje się w komunikacji społecznej, zastosowaniach technik i strategii wywierania wpływu i perswazji, komunikacji w organizacji i jej doskonalenia (w tym NLP) a także rozwoju osobistym. Jej pasją są couchingi, praca z ludźmi, numerologia i ćwiczenia Jogi.
Jako trener znana z umiejętności niezwykle jasnego i prostego przedstawiania nawet najbardziej skomplikowanych i złożonych tematów i zagadnień.
Współpracuje z wydawnictwem „Wiedza i Praktyka sp. z o.o.” – publikując prace autorskie w obszarze komunikacji w organizacji, stresu organizacyjnego, konfliktu i negocjacji, relacji z pracownikami, zarządzaniem jakością oraz konsultuje zlecone prace, w działach „Doradca Dyrektora Finansowego”, „Poradnik Menedżera” , „Zarządzanie Jakością w Praktyce”.

Trener 2.
Prowadzącym szkolenie jest radca prawny. Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach.
W roku 1998 uzyskał stopień doktora nauk prawnych. Jest autorem i współautorem kilkudziesięciu publikacji krajowych i zagranicznych, członkiem m.in.: PESCA (Polskiego Stowarzyszenia Badań i Wspólnoty Europejskiej), członkiem Kolegium Redakcyjnego Rozpraw Ubezpieczeniowych. Równolegle do działalności zawodowej radcy prawnego jest zaangażowany w działalność naukowo-dydaktyczną na Uniwersytecie Kardynała Stefana Wyszyńskiego w Warszawie, gdzie prowadzi zajęcia z zakresu prawa cywilnego oraz prawa ubezpieczeń gospodarczych.
Trener specjalizuje się w prawie ubezpieczeń gospodarczych, prawie Unii Europejskiej, prawie bankowym, prawie transportowym.

Koszt uczestnictwa
1784,- PLN* Dotyczy udziału w szkoleniu jednej osoby i zawiera: udział w wykładach, materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia, napoje oraz posiłki podawane podczas spotkania.
*Do ceny należy doliczyć 22% podatek VAT
Należność za uczestnictwo w sesji 1 osoby wynosi 1784,- PLN netto + 22% VAT
Zgłoszenie do dnia 13.03.2009r. jednej osoby koszt szkolenia wynosi 1650,- PLN *
Zgłoszenie do dnia 13.03.2009r. dwóch osób koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi 1590 PLN*
Zgłoszenie do dnia 13.03.2009r. trzech osób koszt szkolenia dla jednej osoby wynosi 1550,- PLN*
Opis miejsca szkolenia

Hotel Helios, ul Słoneczna 2 a
Troszczymy się o szczegóły, ponieważ rozumiemy ich znaczenie w kreowaniu wizerunku całości. Dlatego wyjątkową uwagę przykładamy do miejsc, w których realizujemy spotkanie. Komfort Twojej pracy jest naszym celem w procesie wyboru sali szkoleniowej. Jeśli mieszkasz poza miejscem szkolenia, na Twoje życzenie zorganizujemy dla Ciebie zakwaterowanie, nie pobierając za to żadnej prowizji. Zaznacz tylko prosimy, właściwe informacje na karcie zgłoszenia.
Cena pok. 1 os wynosi 99 PLN, w cenę wliczone jest śniadanie.

Organizator szkolenia
Organizatorem jest The Quality of Life. Firma doradczo - szkoleniowa, wyspecjalizowana w najwyższej jakości szkoleniach i usługach doradczych, projektowanych w oparciu o szczegółowe i uważne badanie Twoich potrzeb. Obszar naszych zainteresowań jest wynikiem zamiłowania i pasji całego naszego zespołu, który gromadząc wiedzę oraz praktyczne doświadczenia, jest zdeterminowany tą unikatową wiedzą dzielić się z Tobą w przyjazny i profesjonalny sposób. Dla nas istotna jest zarówno treść jak i forma.

Szkolenia dedykowane
Powyższe szkolenie może zostać przygotowane specjalnie dla Ciebie i Twojej Firmy. Jeśli uznasz, że tematyka szkolenia dotyczy większej grupy osób z Twojego otoczenia, zapraszamy do kontaktu. Wspólnie ustalimy, kiedy możemy zorganizować to szkolenie, czy plan oraz cele powinny zostać zmodyfikowane pod kątem specyfiki pracy Twojej Firmy oraz jak bardzo chcesz się angażować w sprawy organizacyjne. Wszystko co robimy, robimy z pasją, nasza satysfakcja wynika z Twojego zadowolenia. Pamiętaj, dla nas Twój uśmiech jest najważniejszy. Wieczorem, zapraszamy do wspólnego spędzenia wolnego czasu. Zadbamy, aby każda chwila spędzona z nami była przez Ciebie miło wspominana. Nie znamy pojęcia nudy, zatem dbamy o wysoki poziom merytoryczny spotkania oraz aby w wolnym czasie obce było Tobie pojęcie nudy. Z nami każdy dzień jest inny, każdy dzień jest wyjątkowy...

KARTĘ ZGŁOSZENIOWĄ WYŚLĘ ZAINTERESOWANYM NA MAILA !

Pozdrawiam / best regards,

Mateusz Bachowski

The Quality of Life
Plac Defilad 1/309
00-901 Warszawa

tel. (0-22) 374 31 30
tel. (0-22) 620 20 92
fax. (0-22) 357 83 05
kom.0 606 136 395

http://tql.pl
mateusz.bachowski@tql.plMateusz Bachowski edytował(a) ten post dnia 09.03.09 o godzinie 16:10