Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Cześć,

proponują nowy wątek dydaktyczny z przykładami marnych obecnie zachowań firm w sektorach usługowych w Polsce, które dla specjalisty Lean mogłyby stanowić naprawdę bardzo fajny temat do działania:) Chociaż dziennikarz "Gazety Wyborczej" skupił się akurat na innym problemie, to polecam wnikliwą lekturę i analizę procesów opisanych w poniższym artykule pod kątem Lean.
_____________________________
W PKP darmowy bilet za 7 zł

Zgodnie z ustawą dzieci do lat 4 korzystają z bezpłatnych przejazdów koleją. Nie wszyscy wiedzą jednak, że aby odbyć taką podróż, należy odebrać w kasie bilet za 0 zł

- Wyjeżdżaliśmy z żoną i dwuletnim dzieckiem na weekend. W kasie na Dworcu Centralnym w Warszawie kupiliśmy bilety dla siebie. Byliśmy przekonani, że dla dziecka nie trzeba - opowiada nam pan Jacek. - Kasjerka, która nie mogła przeoczyć dziecka, bo miałem je na ręku, zapytała tylko, czy chcemy miejscówkę dla córki. Nie chcieliśmy. O bilecie za 0 zł nie wspomniała. A w pociągu musiałem zapłacić 7 zł za bilet wart zero. To absurd - irytuje się nasz czytelnik.

Faktycznie, gdy przychodzi konduktor, trzeba uiścić opłatę dodatkową za wystawienie dokumentu w pociągu. Wynosi ona 5 zł w pociągu regionalnym i 7 zł w TLK.

(...) Czy jednak nie byłoby uczciwiej zwolnić pasażerów z opłaty za wypisanie biletu w pociągu, jeśli jego cena wynosi 0 zł? Zdaniem przedstawicielki PKP IC to niemożliwe. - Sprzedaż biletów na pokładzie stanowi czynność dodatkową konduktora, który przede wszystkim ma dbać o bezpieczeństwo podróżnych oraz o to, by przejazd pasażerów odbywał się na podstawie ważnych biletów. Stąd opłata manipulacyjna - przekonuje.

Czytaj całość na: http://gospodarka.gazeta.pl/gospodarka/1,85579,8194416...Adrian Grycuk edytował(a) ten post dnia 23.08.10 o godzinie 15:58

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Z tej samej beczki: przez 7 lat TP SA przysyłała mi do prywatnego mieszkania rachunek w "ekologicznej" kopercie. Że niby chronia lasy...

A w tejże kopercie za każdym razem 5 do 7 stron, z których tylko jedna - rachunek - była użyteczna. Jedna z kartek A-4 prawie pusta - tylko adres wydrukowany tak, aby był widoczny w okienku ekologicznej koperty.

Jakby tego wszystkiego było mało, ekologiczna koperta obciążana jest metalową płytką. Wiadomo, że te płytki to próba przełamania monopolu poczty. Ale w skali makro są gigantyczną mudą - koszty wyprodukowania płytek, ich doklejania, transportu + zanieczyszczenia środowiska wskutek zwiększonego spalania benzyny. Za to są uczepione do... ekologicznej koperty.

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Grażyna, to Ciebie też wkurzają te metalowe płytki doklejane do listów In Post?!

Po prostu zabija mnie ta historia! Część zirytowanych sąsiadów, żeby nie taszczyć ich do mieszkania, odkleja je zaraz po wyjęciu ze skrzynki i zostawia (podobnie z uciążliwymi ulotkami, drukami reklamowymi etc.), co wprost fatalnie odbija się na 5S w mojej klatce schodowej. Płytki są wtedy wszędzie. Zacząłem je nawet kolekcjonersko zbierać, bo cała ta historia znów ma znów bezcenny walor dydaktyczny: ileż ciekawych rzeczy o Lean można przy tym pokazać i opowiedzieć?!

Przy okazji zauważyłem, że te płytki mają różny rozmiar, i różne tłoczenia, czyli ktoś tutaj jeszcze coś dodatkowo planuje i projektuje (zdjęcie poniżej).

Jest jeszcze jeden aspekt - ludzie i BHP. Rozmawiałem kiedyś z wycieńczonym chłopakiem, który roznosił te osobliwe listy w mojej okolicy. Powiedział, że od kiedy podjął współpracę z In Postem, przestał trenować na siłowni barki, plecy i górną część klatki piersiowej.

Wystarcza mu te kilka ton blachy ocynkowanej, które przetacza w tygodniu.



Adrian Grycuk edytował(a) ten post dnia 31.07.10 o godzinie 19:31

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Miałem przyjemność podróżować ostatnio pociągiem wraz z rodziną na trasie Kołobrzeg - Poznań. Oczywiście nie zdążyliśmy kupić biletu w kasie więc chcieliśmy nabyć go u konduktora w pociągu. Jako,że syn ma dopiero trzy lata nie potrzebował biletu. Oczywiście powtórzyła się historia z biletem za 0 zł. Żeby tego było mało to dziecko dostało swój bilet a rodzice swój, a można było dać jeden zbiorczy ale kto by się tym przejmował...

Adrian Grycuk:
Cześć,

proponują nowy wątek dydaktyczny przykładami marnych obecnie zachowań firm w sektorach usługowych w Polsce, a które dla specjalisty Lean mogłyby stanowić bardzo fajny temat do działania:) Chociaż dziennikarz "Gazety Wyborczej" skupił się akurat na innym problemie, to polecam wnikliwą lekturę i analizę procesów opisanych w poniższym artykule pod kątem Lean.
_____________________________
W PKP darmowy bilet za 7 zł

Zgodnie z ustawą dzieci do lat 4 korzystają z bezpłatnych przejazdów koleją. Nie wszyscy wiedzą jednak, że aby odbyć taką podróż, należy odebrać w kasie bilet za 0 zł

- Wyjeżdżaliśmy z żoną i dwuletnim dzieckiem na weekend. W kasie na Dworcu Centralnym w Warszawie kupiliśmy bilety dla siebie. Byliśmy przekonani, że dla dziecka nie trzeba - opowiada nam pan Jacek. - Kasjerka, która nie mogła przeoczyć dziecka, bo miałem je na ręku, zapytała tylko, czy chcemy miejscówkę dla córki. Nie chcieliśmy. O bilecie za 0 zł nie wspomniała. A w pociągu musiałem zapłacić 7 zł za bilet wart zero. To absurd - irytuje się nasz czytelnik.

Faktycznie, gdy przychodzi konduktor, trzeba uiścić opłatę dodatkową za wystawienie dokumentu w pociągu. Wynosi ona 5 zł w pociągu regionalnym i 7 zł w TLK.

(...) Czy jednak nie byłoby uczciwiej zwolnić pasażerów z opłaty za wypisanie biletu w pociągu, jeśli jego cena wynosi 0 zł? Zdaniem przedstawicielki PKP IC to niemożliwe. - Sprzedaż biletów na pokładzie stanowi czynność dodatkową konduktora, który przede wszystkim ma dbać o bezpieczeństwo podróżnych oraz o to, by przejazd pasażerów odbywał się na podstawie ważnych biletów. Stąd opłata manipulacyjna - przekonuje.

Czytaj całość na: http://gospodarka.gazeta.pl/gospodarka/1,85579,8194416...Adrian Grycuk edytował(a) ten post dnia 31.07.10 o godzinie 08:55

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

O cóż za piekny temat.

Ja mogę się podzielić frustracją na bieżąco. Od ponad 2 lat bardzo dużo latam. Samolotem oczywiście. Z uwagi na miejsce zamieszkania niestety z LOTEM.

Jeden KPI i wystarczy żebyście mieli overview dla satysfackji Klienta. 90% moich podróży jest opóźnione o średnio 1,5 h. No podrózując po Kraju tym środkiem komunikacji średnia opóźnień to 1h.

Wczoraj czekałem na moją rodzinę, która miała przylecieć o godzinie 22:50 z małym dzieckiem z Frankfurtu. Nauczony doświadczeniem sprawdziłem na stronie lotniska Chopina status lotów. I oczywiście Frankfurt opóźniony o godzinę. Z ciekawości nie ze złości :) popatrzyłem na wszystkie loty (ponad 30 od 21:00) i z tego ujrzałem listę lotów opóźnionych. Wszystkie oczywiście krajowego przewoźnika. No jedyny obok BA był również opóźniony o całe 5 minut.

Najlepsze zostawiłem na koniec. Kiedyś lecąc do Doniecka. (Przesiadka w Kijowie, Brak bezpośrednich lotów) samolot z Warszawy był opóxniony 1,5 h. Zapytałem Pani stewardesy czy samolot do Doniecka będzie na nas czekał. A ona powiedziała, że ten rejs realizuje inna linia i raczej nie. Wtedy spytałem dalczego my jeszcze nie lecimy. Odpowiedź czekamy na pasażerów w innych rejsów. PARODIA.

Podsumowując. Na swoje ostatnie 30 lotów większość miałem opóźnionych o ponad godzinę. A próbując reklamować usługi wybrałem numer do reklamacji i tam są jaja bo mimo wielokrotnych prób nie można się tam dodzwonić.

Pozdrawiam

Radek

P.S.
Co odpowiada przedstawicielka PLL LOT na pytanie jak się dostanę z Krakowa do Warszawy skoro ostatni lot został odwołany? NIe wiem proszę Pana, może pociagiem :)

Ale co mi po frustracji i tak muszę z nimi latać.

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Mnie strasznie denerwuje muda - czekanie, na pracownika stacji paliw, który może zatankować LPG do mojego samochodu. Jeżdząc po całej Europie Zachodniej, człowiek wysiada z auta i tankuje, na nikogo nie czekając. W Polsce natomiast, jak pewnie wiecie, musisz wezwać pracownika, który może przypiąc wąż z gazem do zbiornika i zacząć tankować. Jestem ciekaw ile dodatowych etatów musiało powstać żeby stacje mogły sprawnie obłsugiwać klientów działając z literą prawa??

Przy okazji, zrobię troszke czarnego PR dla stacji BP, oddział Wrocław.
Po 10 minutach oczekiwania na pracownika obsługi, zdenerwowany zapytałem się Pani na kasie, (jej kolega w czasie w którym czekałem - ulepił z 6 hot-dogów, dla 3 kolejnych klientów), "czy na stacji BP sprzedaje się paliwo czy hot-dogi".
Kasjerka z zimną krwią odpowiedziała, że "na stacji, sprzedaje się paliwo i hot dogi a OD CZASU DO CZASU tankuje LPG".
Haha, przyzwyczajony do takich odpowiedzi, zapytałem się szanownej Pani o adres stacji i ostentacyjnie wziałem ulotkę z nr telefonu do sieci BP, na który można złożyć reklamację.
I tutaj wyobraźie sobie, duża niespodzianka, po złożeniu reklamacji, po dwóch dniach zostałem mailowo powiadomiowny o jej statusie, oficjalnie przeproszony i takie tam.
Zrobiło to na mnie duże wrażenie, ale niesmak słabej obsługi pozostał.

Pozdrawiam
Przemek

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Przemek Pruszyński:

No cóż, historia z BP, tym razem o klientach ... i też obsłudze. Kolejka długa, jakaś półciężarków stoi przy dystrybutorze blokując aż dwie sztuki, przy innym Pan zmywa sobie szyby.... czas leci.
Zapytana Pani z obsługi, czemu dostawczak 2 miejsca zabiera odparła, że zapomniał pieniędzy i musi stać. Zdziwona na sugestię, że mógłby se stać obok stacji a nie przy dystrybutorze... i czekać aż kierowca przyniesie skądyś gotówkę.

Pan myjący szyby na pytanie, czy nie mógłby myć ich 3 metry dalej odparł, że dba o swoje bezpieczeństwo. Na pytanie, czy stał długo - stwierdził, że owszem, długo czekał. Na pytanie, czy dlatego, że przed nim się gusdrali on też musi blokowac innym przejazd już nie odparł... dbał o bezpieczeństwo!

Clarkson w swoich publikacjach narzeka, że kiedyś stacje to były stacje a teraz to sklepy.
Rzecz w tym, że stacja zarabia tyle samo na paliwie co na żarciu i dla stacji to korzystne...

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Przemek Pruszyński:
Mnie strasznie denerwuje muda - czekanie, na pracownika stacji paliw, który może zatankować LPG do mojego samochodu. Jeżdząc po całej Europie Zachodniej, człowiek wysiada z auta i tankuje, na nikogo nie czekając. W Polsce natomiast, jak pewnie wiecie, musisz wezwać pracownika, który może przypiąc wąż z gazem do zbiornika i zacząć tankować. Jestem ciekaw ile dodatowych etatów musiało powstać żeby stacje mogły sprawnie obłsugiwać klientów działając z literą prawa??

Jest siec stacji NESTE24 (o ile się nie mylę) na której nie ma totalnie żadnego pracownika.
W moim mieście jest jedna taka stacja, gdzie są dwa dystrybutory i wpłatomat, który także obsługuje karty. Wpłacam dokładnie tyle ile chce, tankuję i zmykam :)
Paliwo dobre, kolejek nie ma i stresu w kolejce przy kasie :)

Pozdrawiam

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Grzegorz J.:

ALE... nie zatankujesz tam gazu, bo jest tak a nie inaczej uregulowana ta sprawa w Polsce.
Przy okazji - Polska jest potęgą w jeżdzeniu na gaz ;-)

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Bank.
Intensywnie ostatnio reklamowany.

Ponieważ niektóre czynności wymagają osobistego kontaktu z pracownikami banku, jako Klient w sprawie pilnej, niezwłocznym krokiem udałem się do najbliższej placówki.

Oczekując na swoją kolej zapoznałem się z ofertą banku, której znakomita część znajduje się w kolorowych rozkładówkach, dostępnych na każdym kroku. Po zapoznaniu się z ofertą banku resztę czasu spędziłem obserwując co się dzieje na ściennych LCD, które pulsując kolorowymi spotami zachęcały do refleksji nad usługami banku. W krótkim czasie spostrzegłem, że skupiam na sobie uwagę dziewczynki z monstrualnym lizakiem, która najwidoczniej chciała znaleźć sens w moim naprzemiennym mróżeniu oczu, które umiejscowiłem bardzo blisko LCD. Najwidoczniej doskonale rozumiała to, że przeprowadzałem eksperyment, który miał na celu identyfikacje przekazów podprogowych w spotach działających na moją chęć zaspokojenia głodu hamburgerem z pobliskiego, renomowanego fast foodu.
Równocześnie gdy babcia dziewczynki usuwała jej lizaka z grzywki nadeszła moja kolej.


Pani rozpoczęła proces (pamiętam 75% szczegółów):
1. Pobranie dowodu osobistego;
2. Wprowadzenie danych z dowodu osobistego do systemu;
3. Krótka weryfikacja;
+ A to Pan ! A to ja :))
4. Zapytanie o moje potrzeby;
5. Odpowiedź(potrzeby x 3)*;

6. Zrozumienie moich potrzeb;

7. Konfiguracja systemu - zamiana moich potrzeb w funkcje opcji;
8. Wydrukowanie potwierdzenie zmian;
9. Na wydruku przepisanie długopisem danych z dowodu osobistego;
10. Wpisanie danych czasowych związanych z dokonaniem wpisu danych z dowodu osobistego do formularza;
11. Pieczątka pod tym wpisem, pieczątka okrągła;
12. Weryfikacja danych z dowodu osobistego;
13. Podpis;
14. Pieczątka w obrębie podpisu, pieczątka podłużna;
15. Prośba o moją weryfikację;
16. Zweryfikowałem;
17. Podpisałem !

Następnie kolejne pętle* od pkt. 6-7...16;


Pomiędzy 2 i 3 iteracją zaproponowano mi wodę.
Ponieważ dzień był upalny, pomiędzy fazą przeglądania ulotek i eksperymentu z podprogowym przekazem, uzupełniłem niedobór wody z dostępnych baniaczków EDEN. Przy pomocy Banku, który wystawił wodę, skrócilismy nieco proces o tę fazę :-)

W prezencie mogłem zatrzymać długopis, którym składaliśmy podpisy

Reasumując.
Dzięki studiom nad ofertą wiem teraz co mój bank ma w ofercie.
Upiłem się mineralką.
Za friko piszący, fajny długopis.
Sprawy w Banku również pomyślnie załatwione.
W kolejce spotkałem kibica Ruchu Chorzów, z którym wymieniłem nieco uwag o polskiej piłce, piłce na Śląsku i sytuacji w GKS Katowice.
Dzień udany.

Ponieważ zbliżała się noc, przyjąłem zaproszenie kumpla na chipsy, browar i męskie gadanie.

Z owym bankiem jestem związany kilka lat i cieszy mnie to, że jestem obsługiwany z należytym oddaniem pracowników i w skracającym się czasie oczekiwania :-)Mariusz Szymocha edytował(a) ten post dnia 23.08.10 o godzinie 12:07

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Również przykład banku.
Pewien Bank który szczyci się tym, ze jest internetowy i nie ma oddziałów i kolejek. Zachwycony założyłem tam konto - nie lubię czekać.
I:
* mogę robić przelewy całą dobę
* bank realizuje przelew w 24H
* wszelkie dokumenty do banku muszę przesyłać kurierem.
Przygotowanie dokumentu, wydruk i podpis 15 min.
Wysłanie dokumentu do banku - wizyta na poczcie ) 12h czekania na otwarcie + 0,5h czekania na obsługę + 3 min obsługa
lub alternatywnie zamówienie kuriera i tak dzień w plecy
Czas transportu wniosku do banku co najmniej 24h
Czekanie na odpowiedź banku 14 dni roboczych
"Cuzamen do kupy" PONAD TRZY TYGODNIE!!!!!
Jeżeli bank wydaje token i akceptuje go przy moich przelewach, to dlaczego nie można go używać do autoryzacji wniosków i pism?Robert Skibiński edytował(a) ten post dnia 26.08.10 o godzinie 06:12

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Mariusz Szymocha:
Z owym bankiem jestem związany kilka lat i cieszy mnie to, że jestem obsługiwany z należytym oddaniem pracowników i w skracającym się czasie oczekiwania :-)

Mariusz, no to miałeś jednak strasznego pecha ze swoim bankiem. Oto bowiem dzisiejszy "Puls Biznesu"(str. 11) przytacza wyniki paneuropejskich badań MSPA ile czasu spędzamy w kolejkach. Niestety, wyniki są dla Polski fatalne. Kolejkujemy średnio aż 6 minut i 35 sekund - i z tym wynikiem lądujemy na 16 miejscu na 24 kraje! Co zdumiewające, kolejki w Polsce są przy tym rekordowo krótkie. Fizycznie kolejkujemy średnio jeszcze tylko z niecałymi 2 innymi rodakami! Co niestety świadczy o jednym: niezrozumiale długim czasie obsługi klientów w Polsce.

Badacze MSPA dołączyli do 2000 kolejek w 24 krajach.

A oto średnie czasy dla Europy, czyli w jakich miejscach kolejkujemy najdłużej:

Poczta - 19 minut

Bank - 18 minut

Dom towarowy - 11 minut

Kasa na dworcu kolejowym - 8 minut

Supermarket - 6 minut

Apteka - 5 minut

Sklep z alkoholami - 4 minuty 30 sekund

Fast food - 4 minuty 30 sekund

Sklep z odzieżą - 4 minuty

Niestety, nie zlokalizowałem jeszcze w sieci pełnego raportu MSPA, ale możecie na przykład zerknąć na artykuł w brytyjskim Daily Mail lub też na krótką prezentację z wynikami tutaj

Co ciekawe, dla „Pulsu Biznesu” wypowiada się rzecznik Auchan Polska Pani Dorota Patejko. Pani Rzecznik mówi, że Auchan stara się, aby na jednego klienta wykładającego towar przy kasie przypadał tylko jeden klient oczekujący w kolejce za nim. I w 75% przypadków to się udaje. Aby tak było, firma wykorzystuje dane historyczne, które pozwalają przewidzieć napływ klientów o danej porze dnia, jak również na bieżąco zbierane są informacje od kasjerek o liczbie oczekujących w kolejce klientów. Na linii kas Auchan czuwają przez cały czas specjalne zespoły menedżerskie. W każdym hipermarkecie Auchan są kasy samoobsługowe oraz przenośne skanery, za pomocą których pracownicy pomagają w rozładowywaniu kolejek. Dodatkowo w sieci Auchan kasjerki pakują też towar klientom, co - uwaga! - przyspiesza ich przepływ.

I właśnie to jedno zdanie zabiło mi potężnego ćwieka. Robię czasami zakupy w Auchan Piaseczno, i rzeczywiście panie tam pomagają. Zresztą sama kasa w Auchan konstrukcyjnie jest przystosowana do pakowania zakupów przez kasjera.

Czy Waszym zdaniem to, że kasjerki pomagają pakować zakupy sprzyja tworzeniu ciągłego przepływu klientów?

A jeżeli tak jest, to dlaczego pozostałe sieci handlowe w Polsce jeszcze tego nie wprowadziły?

Nawiązując jeszcze do banków: 18 minut brzmi nieźle, ale straszna muda czekania w bankowości, jak bardzo słusznie zauważył powyżej Robert, nie dotyczy przecież tylko fizycznego czekania człowieka w oddziale.Adrian Grycuk edytował(a) ten post dnia 31.08.10 o godzinie 21:58

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Kolejny przykład w artykule "Gazety Wyborczej", zresztą pod proroczym tytułem. Temat znam doskonale z własnej praktyki, bo jako ogromny fan kupowania książek za granicą, które często nie mieszczą się do skrzynki, permanentnie ląduje jako stały bywalec UP Warszawa 130. Jest jednak lepiej niż w Gorzowie, bo panie z sąsiednich okienek sobie nawzajem pomagają. Chociaż "mój" urząd też najpewniej został rzucony na wody tego samego wdrożenia, bo często pani pomagająca musi odwoływać panią z historii poniżej, żeby pokazała im w komputerze jak to zatwierdzić. Ale generalnie nie idzie to najgorzej. O wiele gorzej wygląda chaotyczny system składowania i przeszukiwania awizowanych przesyłek, czasami trwa to nieprzytomnie długo, bo wszystko jest przeszukiwane po kilka razy. Zdecydowanie przydałoby się jakiś system na to i 5S.
________________________________________________
Skąd kolejki na poczcie? Winny jest system

(...) Skarżą się na to czytelnicy "Gazety". Jeden z nich, pan Waldemar, chciał w poniedziałek 30 sierpnia odebrać przesyłkę. I, choć w kolejce przed nim stało tylko siedem osób, ta prosta formalność zajęła mu aż 49 minut. Opowiada: - Okienko pierwsze zarezerwowane jest dla Banku Pocztowego. Ani jednego petenta, pani w okienku nic nie robi. Drugie zamknięte. W trzecim, gdzie przyjmowane są przesyłki, jest pani, ale też tylko przegląda coś na komputerze. Wszyscy stoją do okienka czwartego, bo tylko tu można odebrać paczki, przesyłki i listy polecone. Urzędniczka uwija się jak w ukropie, czasami pobiegnie po coś na korytarzu, by za chwilę z szaleństwem w oczach przeszukiwać przesyłki. Mimo jej wysiłków, kolejka niemal nie posuwa się do przodu. W tym czasie jej koleżanki postukują na klawiaturze, czasem pani z okienka nr 3 zapyta niemal błagalnie, czy ktoś z kolejkowiczów nie chciałby np. zapłacić u niej rachunków. Zapytałem, czy skoro nic nie robi, to nie mogłaby nas obsłużyć. Usłyszałem, że to niemożliwe, bo tylko koleżanka z okienka nr 4 ma prawo zatwierdzać w systemie komputerowym, że ktoś odebrał swoją przesyłkę.

Źródło: http://gorzow.gazeta.pl/gorzow/1,35211,8326903,Skad_ko...Adrian Grycuk edytował(a) ten post dnia 02.09.10 o godzinie 22:38

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Adrian Grycuk:Dodatkowo w sieci Auchan kasjerki pakują też towar klientom, co - uwaga! - przyspiesza ich przepływ.

I właśnie to jedno zdanie zabiło mi potężnego ćwieka. Robię czasami zakupy w Auchan Piaseczno, i rzeczywiście panie tam pomagają. Zresztą sama kasa w Auchan konstrukcyjnie jest przystosowana do pakowania zakupów przez kasjera.

Czy Waszym zdaniem to, że kasjerki pomagają pakować zakupy sprzyja tworzeniu ciągłego przepływu klientów?

A jeżeli tak jest, to dlaczego pozostałe sieci handlowe w Polsce jeszcze tego nie wprowadziły?

moim zdaniem NIC to nie przyspiesza, wydaje mi się właśnie, że wolniej to wszystko idzie.

Poza tym ja jestem zboczona i muszę mieć posegregowane rzeczy w torbach, w jednej mam kosmetyki i środki czystości, w kolejnej suche np. makarony, ryże, mąki itd. w kolejnej to co do lodówki (szybko mi wtedy idzie rozpakowywanie siatek w domu, z jedną wędruję do łazienki z kolejną do lodówki i następną do szafki) a ta pani w Auchan mi ładuje kurczaka z żelem pod prysznic i domestosem do jednej siatki (ło matko od razu słabnę jak to widzę).

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Przedwczoraj poszedłem na pocztę wysłać dwa listy polecone. Kolejki praktycznie nie było, więc pomyślałem: Ale ze mnie szczęściarz - dwie minuty i po sprawie. Jednak rzeczywistość nie jest taka różowa.
Po pierwsze okazało się, że nie wolno wysyłać listu poleconego w imieniu małżeństwa (czyli dwóch osób). I konsekwentnie druczku potwierdzenia wysyłki listu poleconego też nie można mieć jednego na dwie osoby. Pani w okienku przedstawiła mi dwie opcje rozwiązania: 1. Albo zmieniam na kopercie nadawcę na jedną osobę i wypełniam druczek spójnie z kopertą, 2. Albo wysyłam dwa listy (z tą samą zawartością) i wypełniam 2 druczki (po jednym na osobę), które pani mi potwierdzi.
Podobno jest to uwarunkowane prawnie. Coś w tym musi być, bo każdy list polecony "urzędowy" dotyczący nas obojga otrzymujemy z żoną podwójnie - osobno ona osobno ja. Coś mi sie zdaje, że jednym z uzasadnień jest dostarczanie Poczcie Polskiej okazji do podwójnego zarobku :-).

Po krótkim monologu na temat marnotrawstwa papieru i czasu klientów poprawiłem nadawcę wg wersji 1.

Przyszedł czas zapłacenia za znaczki. Widzę na szybie naklejkę z logo kart płatniczych i kredytowych. Myślę sobie, spróbuję więc tego udogodnienia i zapłacę karta płatniczą. Dla pewności pytam czy rzeczywiście mogę płacić kartą. Pani odpowiada oczywiście, ale to nie jest takie "normalne" płacenie. I tu uwaga, bo nie jest tak jak w każdym sklepie czy na stacji benzynowej. Operacja wygląda bowiem następująco:
1. przy użyciu karty i terminala w okienku wypłacasz potrzebną kwotę jak z bankomatu "obcego" banku i obciążany/a jesteś za tą wypłatę prowizją
2. używając wypłaconej kwoty płacisz za znaczki
Na moją uwagę, że w cywilizowanym świecie naklejka z logo kart płatniczych i kredytowych ma zupełnie inne znaczenie i klient nie jest obciążany przez sprzedającego (przynajmniej nie tak wprost i jawnie) prowizją za skorzystanie z tej nowoczesnej możliwości płacenia za towar czy usługę, pani z okienka wspierana przez swoją przełożoną stwierdza, że takie mają przepisy i jeśli nie zgadzam się z tym sposobem płacenia przy użyciu karty to proponuje mi napisać pismo - skargę do dyrekcji Poczty Polskiej.

Wyraziłem swoją pochwałę wychodzenia naprzeciwko potrzebom klientów i zapłaciłem gotówką.

Chciałoby się powiedzieć: Ga, ga, chwała marnotrawstwu i głupocie!

Pozdrawiam,
Jurek

Adrian Grycuk:
Kolejny przykład w artykule "Gazety Wyborczej", zresztą pod proroczym tytułem. Temat znam doskonale z własnej praktyki, bo jako ogromny fan kupowania książek za granicą, które często nie mieszczą się do skrzynki, permanentnie ląduje jako stały bywalec UP Warszawa 130. Jest jednak lepiej niż w Gorzowie, bo panie z sąsiednich okienek sobie nawzajem pomagają. Chociaż "mój" urząd też najpewniej został rzucony na wody tego samego wdrożenia, bo często pani pomagająca musi odwoływać panią z historii poniżej, żeby pokazała im w komputerze jak to zatwierdzić. Ale generalnie nie idzie to najgorzej. O wiele gorzej wygląda chaotyczny system składowania i przeszukiwania awizowanych przesyłek, czasami trwa to nieprzytomnie długo, bo wszystko jest przeszukiwane po kilka razy. Zdecydowanie przydałoby się jakiś system na to i 5S.
________________________________________________
Skąd kolejki na poczcie? Winny jest system

(...) Skarżą się na to czytelnicy "Gazety". Jeden z nich, pan Waldemar, chciał w poniedziałek 30 sierpnia odebrać przesyłkę. I, choć w kolejce przed nim stało tylko siedem osób, ta prosta formalność zajęła mu aż 49 minut. Opowiada: - Okienko pierwsze zarezerwowane jest dla Banku Pocztowego. Ani jednego petenta, pani w okienku nic nie robi. Drugie zamknięte. W trzecim, gdzie przyjmowane są przesyłki, jest pani, ale też tylko przegląda coś na komputerze. Wszyscy stoją do okienka czwartego, bo tylko tu można odebrać paczki, przesyłki i listy polecone. Urzędniczka uwija się jak w ukropie, czasami pobiegnie po coś na korytarzu, by za chwilę z szaleństwem w oczach przeszukiwać przesyłki. Mimo jej wysiłków, kolejka niemal nie posuwa się do przodu. W tym czasie jej koleżanki postukują na klawiaturze, czasem pani z okienka nr 3 zapyta niemal błagalnie, czy ktoś z kolejkowiczów nie chciałby np. zapłacić u niej rachunków. Zapytałem, czy skoro nic nie robi, to nie mogłaby nas obsłużyć. Usłyszałem, że to niemożliwe, bo tylko koleżanka z okienka nr 4 ma prawo zatwierdzać w systemie komputerowym, że ktoś odebrał swoją przesyłkę.

Źródło: http://gorzow.gazeta.pl/gorzow/1,35211,8326903,Skad_ko...Jerzy D. edytował(a) ten post dnia 03.09.10 o godzinie 11:26

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Jeśli chodzi o pocztę to własnie przypomniała mi się historia z odbiorem awizo na poczcie. W dowodzie osobistym widnieje inny adres niż na awizo, pozostałe dane (imię i nazwisko) te same. Przy odbiorze oczywiście same problemy i pani nie może wydać bo nie zgadzają sie jej adresy. Tłumaczę grzecznie,że nie mogę sie tam zameldować bo to nie moje mieszkanie a aktualnie tam przebywam i stąd adres na awizo. Prosze aby sugerowała sie nazwiskiem i imieniem lepiej. Ona oczywiście swoje,że adres jest najważniejszy i każdy kto ma w dowodzie adres z awizo mógłby to odebrać. Pytam się co w przypadku, kiedy pod jednym adresem byłoby zameldowanych różnych 10 osób nie spokrewnionych ze sobą ? Pani swoje. Wyszedłem z poczty...

P.S. Kiedyś miałem podobny problem z odbiorem przesyłki na syna. Chcieli żeby sam odebrał. Powiedziałem pani,że to niemożliwe bo jeszcze chodzic dobrze nie umie (miał wtedy niecały roczek).

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Poczta - 19 minut

Bank - 18 minut

Dom towarowy - 11 minut

Kasa na dworcu kolejowym - 8 minut

Supermarket - 6 minut

Apteka - 5 minut

Sklep z alkoholami - 4 minuty 30 sekund

Fast food - 4 minuty 30 sekund

Sklep z odzieżą - 4 minuty

A ja dzisiaj na poczcie czekałem tylko 13 minut, ale i tak otaczajaca mnie muda pogorszyła mi humor ;)

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Przyszedł czas zapłacenia za znaczki. Widzę na szybie naklejkę z logo kart płatniczych i kredytowych. Myślę sobie, spróbuję więc tego udogodnienia i zapłacę karta płatniczą. Dla pewności pytam czy rzeczywiście mogę płacić kartą. Pani odpowiada oczywiście, ale to nie jest takie "normalne" płacenie.

Kwestią zagadkowych operacji kartami kredytowymi w polskich placówkach pocztowych zaciekawiły się media. Rzeczywiście, nie jest to "normalne" płacenie. Skorzystanie z karty kredytowej na poczcie może nas kosztować aż 9,50 zł. Poczta nazywa tę usługę "bankomatem w okienku". Natomiast konsumpcja usługi nie nastąpi, jeżeli w okienku nie przedstawimy jeszcze dowodu osobistego. Musimy być także gotowi na przejście do kolejnego okienka, a potem powrót. Jak tłumaczy rzecznik Poczty p. Jerzy Baranowski, to wszystko ma sens. Przeczytajcie:
______________________________________
Bankomat na poczcie zadziała po okazaniu dowodu

http://www.rp.pl/artykul/7,532902.html

Poczta jak bankomat z prowizją

http://m.wyborcza.biz/biznes/1,106501,8362194,Poczta_j...Adrian Grycuk edytował(a) ten post dnia 11.09.10 o godzinie 23:51

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

"Prowadzimy rozmowy w tej sprawie z instytucjami finansowymi i operatorami terminali – mówi Zbigniew Baranowski. – Musimy uzgodnić m.in. kwestię płatności za nowe usługi. Nie wiadomo jeszcze, jakie opłaty przypadałyby poczcie i bankom przy transakcjach bezgotówkowych."
To muszą być niezmiernie zaciekłe negocjacje, skoro od 3 lat nie można wprowadzić tej usługi.
Ale to i tak tylko kwiatek do kożucha w porównaniu z tym odbieraniem przesyłek...

Temat: Ciekawe anty-przykłady Lean Service w Polsce

Cześć,

w poszukiwaniu dobrych i złych przykładów obsługi klienta, sprawdzenia co klienci napisali o naszej własnej firmie, sprawdzenia czy warto odwiedzić dane sklepy czy współpracować z danymi firmami na podstawie tego, co sądzą o nich inni, a w końcu - aby wyrazić swoje osobiste zdanie, warto przeczytać wypowiedzi klientów różnych firm z portalu Jakość Obsługi:

http://www.jakoscobslugi.pl/

Jest też dużo historii mrożących krew w żyłach, ale i wiele inspirujących opisów świetnej obsługi.

We czwartek 23 września "Rzeczpospolita" opublikowała specjalny dodatek z wynikami tego nieustającego badania firm i instytucji z 200 branż w tym portalu (jest także dostępny on-line w płatnym serwisie "Rz"). Jest w nim kilka ciekawych artykułów m.in. TOP 100 najbardziej przyjaznych firm w Polsce oraz poziom zadowolenia z jakości obsługi klienta we wszystkich województwach (co ciekawe, najbardziej ukontentowani z poziomu obsługi są mieszkańcy Podlasia, a za najmarniej obsługiwanych uważają się Dolnoślązacy).Generalnie tylko co czwarty Polak jest zadowolony (tylko 25% opinii w portalu to pochwały, a reszta - krytyka jakości obsługi klienta przez firmy i instytucje).

Dla wszystkich interesujących się Lean Service bezcenna będzie także lektura forum "Nie polecam!" na GL:

http://www.goldenline.pl/grupa/nie-polecam

a szczególnie następujących dramatycznych wątków:

- Ranking Najwolniejszych Doręczeń Kurierskich
- Knajpy dla naszych wrogów
- Niepolecacz 2008
- Płatność karta na Poczcie Polskiej (już o tym rozmawialiśmy:))
- Netia i polecam dużą dawkę relanium
- Banki i sieci telewizji kablowej
- wszystkich tematów o PKPAdrian Grycuk edytował(a) ten post dnia 26.09.10 o godzinie 14:54