Temat: Jak radzicie sobie z nieprzychylnymi komentarzami?

Witam :-)

jak wiadomo, nieprzychylnych komentarzy nie da sie uniknac, zawsze znajda sie trolle, zawiedzeni, konkurenci, itp. wiec mam pytanie o Wasze strategie radzenia sobie z takimi osobami. Wiadomo, ze podstawa jest regulamin, w ktorym warto napisac jakie komentarze beda usuwane i dlaczego natomiast zdarzaja sie sytuacje, ze wpisy nie lamia regulaminu, a niestety robia nam czarny PR.

Z moich doswiadczen wynika, ze w miare dobra strategia w takich przypadkach jest rzeczowa informacja zwrotna z konkretami i faktami. Zazwyczaj wytraca sie w ten sposob orez z dloni trollom bo bazuja oni na emocjonalnym podejsciu i wyrazaniu opinii nie popartych faktami.

Jakie sa Wasze doswiadczenia?

Temat: Jak radzicie sobie z nieprzychylnymi komentarzami?

Komentarze kasujmy tylko w przypadku gdy zawierają wulgaryzmy, we wszystkich innych przypadkach sumiennie odpowiadajmy, przytaczajmy fakty, dyskutujmy. Nie ma lepszej strategii, nawet na nieprzychylnych komentarzach możemy zyskać odpowiednio prostując dana sytuację.

Temat: Jak radzicie sobie z nieprzychylnymi komentarzami?

Na uwagi odpowiadam...dowcipem ;)
Nigdy nie usuwam komentarzy.

Temat: Jak radzicie sobie z nieprzychylnymi komentarzami?

Nie wrzucałbym wszystkich do jednego worka. Jedną grupą są zawiedzeni/niezadowoleni konsumenci/odbiorcy, którym naprawdę zależy na naszej odpowiedzi. Drugą grupę stanowią trolle, które z różnych przyczyn chcą uprzykrzyć nam życie.

Z pierwszymi poradzić sobie jest stosunkowo łatwo: merytoryczna odpowiedź i wykazanie troski o daną sprawę rzeczywiście jest w stanie z minusa zrobić wizerunkowego plusa, zarówno w oczach tego użytkownika, jak i reszty społeczności.

Sytuacja jest jednak nieco trudniejsza gdy w bramy naszego spokojnego dotąd fanpage'a zawita... TROLL! :) Osoba, która nie przyszła do nas ze szczerymi intencjami i która nigdy nie będzie zadowolona - niezależnie od tego jak bardzo użytecznych odpowiedzi będziemy udzielać.

Jeśli zauważymy, że mimo naszej najlepszej troski i merytorycznych odpowiedzi, ktoś ciągle narzeka i jest niezadowolony - krótko mówiąc: jeśli zidentyfikujemy trolla - to dalsze prowadzenie takiego wątpliwego dialogu według mnie mija się z celem. Może w idealnym świecie miałoby to sens, ale w rzeczywistości udzielenie dobrej, merytorycznej odpowiedzi często wymaga dużego wysiłku/czasu/konsultacji z klientem. A przecież niestety nasze zasoby są pod tym względem ograniczone.

Z mojego doświadczenia wynika, że w takiej sytuacji najlepiej zaproponować trollowi przeniesienie korespondencji poza społeczność - na konto prywatne, e-maila czy gdziekolwiek indziej. Oczywiście "w trosce o rozwiązanie problemu", "w celu bliższego przyjrzenia się sprawie" itp., o czym anonsujemy na fanpage'u. Troll - gatunek żywiący się publiczną uwagą - szybko się znudzi i odpuści. Jeśli znowu wróci ze swoją aktywnością na fp, my zawsze możemy odwołać się do bezpośredniej korespondencji. Nasza społeczność też już będzie wiedziała z kim ma do czynienia.

Chociaż trzeba przyznać, że taki troll to naprawdę wkurzający gatunek ;)Jędrzej D. edytował(a) ten post dnia 12.01.11 o godzinie 15:41

Temat: Jak radzicie sobie z nieprzychylnymi komentarzami?

no wlasnie zasadniczo o sposoby postepowania z trollami chcialem zapytac bo z pozostalymi przypadkami faktycznie dosc latwo sobie poradzic i z - mozna + zrobic :-)

szczegolnie z takimi upierdliwymi, co regulaminu nie lamia, nie rzucaja "miesem" ale zyc nie daja ;-) Ja swoja strategie mam i czesto dziala ale nie we wszystkich przypadkach, stad moj post :-)Błażej J. edytował(a) ten post dnia 12.01.11 o godzinie 15:49

Temat: Jak radzicie sobie z nieprzychylnymi komentarzami?

Hmm mądra i konstruktywna odpowiedź, chociaż i tak powstaje zawsze powstaje jakiś konflikt...najgorzej, gdy znajda się sprzymierzeńcy, specjaliści w każdej dziedzinie.

Temat: Jak radzicie sobie z nieprzychylnymi komentarzami?

Tak jak napisał Jędrzej — trzeba przenieść dyskusję poza ogólnie dostępny rewir. Dobrym pomysłem jest np. utworzenie specjalnego adresu e-mail dot. awarii, skarg itp., który niejako z automatu odciąży stronę na Facebooku.

Temat: Jak radzicie sobie z nieprzychylnymi komentarzami?

Warto sobie podzielić uwagi na merytoryczne i emocjonalne.

Na merytoryczne jak najbardziej odpowiadamy. Co do emocjonalnych warto wysłać odpowiedź jako prywatną wiadomość, wtedy jak na to zwrócił uwagę Jędrzej przenosimy dyskusję poza strefę ogólnodostępną. Tym samym odbieramy potencjalnemu Trolowi główną motywacje do dyskusji.

W niektórych przypadkach typu "nie podoba mi się" "do bani" "brzydkie" etc. lepiej zignorować taki post. Każdy ma prawo do swojej opinii a jak mówili starożytni de gustibus non est disputandum