Temat: Komunikacja z Księżycem czyli jak możesz udoskonalić...

Czterdzieści lat temu Neil Armstrong zameldował o wielkim kroku dla ludzkości. Jego komunikat wędrował na Ziemię kilka sekund. To, co Neil powiedział zostało wpierw dokładnie zakodowane, następnie wysłane w przestrzeń i odebrane na Ziemi przez odpowiednie urządzenia. Tak zakodowana informacja musiała zostać zdekodowana i dopiero miliony ludzi na Ziemi usłyszały ją w oryginalnym brzmieniu.

To kilkusekundowe opóźnienie nie wynikało bynajmniej z konieczności dekodowania sygnału, lecz z odległości, jaka dzieli Ziemię i Księżyc, na którym prawdopodobnie stał Neil Armstrong i meldował o wykonaniu zadania. Podobne zjawisko można zaobserwować również dzisiaj, kiedy 40 lat później technologia jest znacząco bardziej zaawansowana a moc obliczeniowa zwykłego telefonu komórkowego przewyższa prawdopodobnie moc obliczeniową komputera pokładowego Orła - lądownika, który wylądował na Księżycu.

Jak masz okazję oglądać transmisje sportowe, czasem wywiady z terenu, możesz zaobserwować, że osoba po drugiej stronie chwilę czeka aż usłyszy dokładnie co rozmówca w studio telewizyjnym ma do powiedzenia. Potem może zacząć mówić. Po prostu sygnał w takich przypadkach, najczęściej, biegnie przez satelity latające gdzieś wysoko nad Ziemią.

Kiedy Pathfinder wylądował na Marsie oddalonym znacznie bardziej od Ziemi niż Księżyc, wiadomość ta dotarła do nas z kilkuminutowy opóźnieniem i gdy ją otrzymaliśmy Pathfindera mogło faktycznie już nie być.

Te opóźnienia wynikają jak wspomniałem z odległości pomiędzy nadawcą i odbiorcą a sam proces kodowania i dekodowania jest wykonywany stosunkowo prosto i bezbłędnie. Czasem słyszysz trzaski i zakłócenia. Może się zastanawiasz, co ma to wspólnego z Twoją komunikacją?

Pewnie mogłeś czytać lub słyszałeś, a może i sam to odczułeś, że przy pomocy słów przekazujesz znikomą cześć informacji. Według różnych badań oszacowano, że tylko około 7% informacji przekazywane jest słowem. A gdzie pozostałe 93%? Jak brak tej pozostałej części wpływa na jakość naszej komunikacji i co możesz zrobić by zrozumieć wysłany komunikat?

Gest, mimika, dźwięk, ruch, ułożenie ciała, oddech, spojrzenie, tempo i rytm mówienia to tylko niektóre czynniki, które wpływają na jakość przekazu, jakość komunikatu, jego zrozumienie. Jednak, jaka treść jest ukryta w Twoim komunikacie i co zrobić by ją zrozumieć?

Mogłeś już niejednokrotnie doświadczyć, że te same słowa dla Ciebie i dla innej osoby mogą znaczyć zupełnie coś innego i wywołają zupełnie inne reakcje, wspomnienia i emocje. Chyba najbardziej szkolny przykład przytoczę. Pomyśl sobie słowo „pies”. Co w tym momencie czujesz, jak zobaczyłeś to słowo? A może coś tam usłyszałeś? Masz związane z tym jakieś wspomnienie? A może jest to zwykły czterołap wielkości kotleta schabowego (od jakiegoś czasu same słowo ‘pies’ tak właśnie mi się kojarzy, dopiero po chwili umieszczone w kontekście nabiera bardziej realnych kształtów).

W 1949 roku Claude Shannon i Warren Weaver opracowali model komunikacji opisany w pracy „Matematyczna Teoria Komunikacji”. Według tego modelu wypowiadając jakiś komunikat kodujesz go i wysyłasz. Zupełnie tak jak wysyłana jest na przykład transmisja telewizyjna lub komunikat z Księżyca czy Marsa. Taki zakodowany komunikat trafia do odbiorcy, który używając właściwego dekodera powinien odkodować Twój komunikat zgodnie ze swoim językiem komunikacji.

Model jest prosty. Jednak, co może wyniknąć, kiedy odkodowanie zawiedzie? Chociażby wspomniany „pies” dla nadawcy może znaczyć zupełnie coś innego niż dla odbiorcy. Wyobraź sobie proszę sytuację, jak na przykład Twój pracownik a może znajomy lub kolega przychodzi do Ciebie i mówi: „Zwalniam się z pracy”. Co wtedy możesz zrobić?

Pewnie odpowiesz najlepiej jak potrafisz: „to zależy?”. A i owszem to zależy od wielu różnych rzeczy. A jakich? Możesz na przykład jako szef szybko rozwiązać problem i skwitować stwierdzeniem: „Kowalski, nareszcie, Ty umiesz zawsze znaleźć najgorsze możliwe rozwiązanie. Zaraz Ci powiem, co masz zrobić?”

Wiesz z szefami tak jest, że oprócz wiedzy zarządczej mają jeszcze jedną umiejętność (i dlatego prawdopodobnie zostają szefami). Umieją rozwiązywać problemy. Umieją to często robić szybko i skutecznie. Jeżeli zawiedzie kontrahent, klient jest niezadowolony lub jest awaria na linii produkcyjnej szybko i sprawnie zarządzą, co trzeba i czasem się uda.

Cóż, z ludźmi też lubią postąpić tak samo. Jednak efekty mogą być zgoła odmienne. Owszem, znalezione rozwiązanie zadziała, jednak jak długo będzie sprawne. Zupełnie inaczej zaczyna się dziać, kiedy szef ma problem. Jego metoda skutkuje błyskawicznie, jednak problem często powraca, jak bumerang.

To tak jakby lekarz leczył tak jak w dowcipie krążącym kiedyś po Internecie. „Przychodzi pacjent do chirurga z nożem w plecach i mówi „Panie doktorze, mam nóż w plecach”. Lekarz na to. „To proszę się odwrócić.” I kiedy pacjent stoi tyłem wyciąga mu nóż z pleców, podchodzi z przodu i wkłada nóż do oka mówiąc „Ja już skończyłem, okulista przyjmuje jeszcze przez godzinę.”

Problem został rozwiązany, jednak istnieje nadal. Skutecznie został usunięty nóż z pleców. Ale rana nie została zaszyta a chory został odesłany do kogoś innego. Lekarz zrobił swoje.

Zatem jak możesz zareagować, kiedy słyszysz od drugiej osoby: „Zwalniam się z pracy.”?
Najczęściej starasz się udzielić porady, tak jak Ty byś to zrobił, jak Ty byś rozwiązał problem. A pamiętasz ‘psa’?

Możesz zaobserwować na przykład takie stwierdzenia:

„Jak tak dalej będziesz robił to popadniesz nawet w większe kłopoty.”
„Jasne, wiesz, to zrób tak, że pójdź do szefa i powiedz mu, że się zapomniałeś i wcale nie chcesz odejść z pracy”
„Ty zawsze umiałeś wymyślić tylko najgorsze rozwiązanie”
„To niezwykłe, że jesteś taki odważny. Ktoś taki będzie umiał daleko zajść śmiało podejmując decyzję aby zostawić nas w spokoju.”
„Nie martw się tym, wiesz co robisz i na pewno będzie dobrze”.
„Jak zwykle, jak nie wiesz co zrobić, to mówisz mi, że zwalniasz się z pracy. Mógłbyś wymyślić coś nowego”

Są to przykłady kilkunastu tzw. przeszkadzaczy (blokad) komunikacyjnych określonych przez Thomasa Gordona. Blokady te, to rozkazywanie, ostrzeganie, moralizowanie, doradzanie, pouczanie, obwinianie, przezywanie, analizowanie, chwalenie, dodawanie otuchy, wypytywanie, rozpraszanie/osłabianie. Fascynujące jest jak wielu z nas posiada umiejętność czytania w myślach i dzielenia się tą wiedzą właśnie z osobą, której w myślach czyta.

Jak więc warto postąpić według Thomasa Gordona? W swojej książce „Wychowanie bez porażek” („Parent effectiveness training” , również „Wychowanie bez porażek szefów, liderów, przywódców” - „Leader effectivness training.”) proponuje zastosować słuchanie odzwierciedlające opracowane przez Carla Rogersa.

Jestem przekonany, że w różnych sytuacjach stosujesz tę metodę nie wiedząc o jej pochodzeniu i jej skuteczności. Jednak teraz będziesz mógł w pełni świadomie stosować pytania otwarte słuchania odzwierciedlającego. Zatem możesz zapytać swojego rozmówcę: „Jak zrozumiałem chcesz zwolnić się z pracy z jakiegoś powodu”. I jeżeli ktoś podjął już decyzję o zmianie pracy to potwierdzi Ci ten fakt.

Jednak, jeżeli wydarzyło się coś innego to prawdopodobnie możesz usłyszeć jakieś objaśnienie, np. : „Nie daję już rady, znowu muszę zrobić jakiś pilny raport”. Aha a więc coś się wydarzyło i spowodowało jakąś reakcję u drugiej osoby. „Więc jak dobrze rozumiem musisz zająć się raportem i wszystko inne zostawić?” „Tak, miałem go już zrobić, tylko znowu straciłem pliki na komputerze. Nie radzę sobie z tym.” I okazuje się, że tak naprawdę tu pojawiają się wskazówki, co się wydarzyło. Oczywiście seria pytań i odpowiedzi będzie być może jeszcze jakiś czas trwała. Jednak w efekcie końcowym druga osoba znajdzie rozwiązanie swojego nieznanego dotychczas problemu i zwolnienie z pracy okaże się tylko sloganem.

Ważniejsze jest jednak to, że to rozwiązanie znajdzie Twój rozmówca, który odkryje nowe potencjalne możliwości, których prawdopodobnie nie zauważył do tej pory. Jednak to tylko słowa. A gdzie pozostałe 93% komunikatu? To właśnie druga część słuchania odzwierciedlającego. Abyś był wiarygodny odłóż wszystko, co masz w dłoniach, okaż zainteresowanie rozmówcy i wczuj się w jego sytuację. Jak to się mówi „Wejdź w jego buty.”

Jeżeli możesz przyjmij postawę ciała podobną do jego postawy, może pochyl głowę, usiądź, przechyl się. Postaraj się oddychać w jego tempie. Spojrzenia wasze niech będą podobne. A głos niech delikatnie naśladuje Twojego rozmówcę. Pewnie zastanawiasz się dlaczego to takie ważne? Jeżeli stoisz przed lustrem to widzisz znajomą osobę, wygląda jak Ty, oddycha jak Ty, mówi jak Ty. Swojak. Ktoś, komu najbardziej ufasz, ktoś, kogo najbardziej lubisz. Ktoś taki jak Ty.

Zatem kogo najchętniej posłuchasz? Kogoś takiego jak Ty. A Twój rozmówca myśli inaczej? Nie, też najchętniej lubi siebie, słucha siebie i ufa sobie. Więc jeżeli dyskretnie „ułożysz się” i „zabrzmisz” jak Twój rozmówca masz największe szanse na najlepszą łączność w komunikacji, bez trzasków, bez zakłóceń. No, tylko nie „małpuj” przesadnie swojego rozmówcy bo efekt może być zgoła odmienny.

Dwa proste elementy.
Upodabniasz się do rozmówcy, dzięki czemu jesteś jak on, taki swojak, Ty lepiej możesz odczuć to, co on czuje i lepiej zrozumieć stan rozmówcy.
Oraz drugi element to pytania otwarte, które potwierdzają stan rozmówcy według Twojego rozumienia. Powstaje mechanizm samokorygujący się i Twój rozmówca ma szansę zobaczyć siebie, co w różnych stanach emocjonalnych jest bardzo trudne.

Jak ktoś zaczynasz się denerwować, frustrować, martwić, złościć itp. to jego pole widzenia zawęża się, słuch nieco przytępia a odczuwane bodźce zewnętrzne i wewnętrzne są bardzo słabe. Uwaga takiej osoby koncentruje się wtedy na udowadnianiu, że tak, ta osoba ma rację i musi się właśnie dołować. Jednak pojawiasz się wtedy Ty i stosujesz tą prostą technikę słuchania odzwierciedlającego pokazując rozmówcy nowe opcje, możliwości i wybory. Razem osiągacie sukces.

Przytoczę tu jeszcze jeden prosty przykład. Wraca mąż do domu i od progu woła. „Kochanie co dziś na obiad?” Co żona pomyśli? Aha, jest głodny. Ostatnio jak się tak pytał był zły i głodny, więc teraz pewnie jest tak samo. A co może znaczyć pytanie męża?
Na przykład, chce się dowiedzieć czy jest coś dobrego ponieważ zaprosił kolegę z pracy na obiad i ten przyjdzie za pół godziny. Wiesz chce się upewnić, że będzie OK.

A może chce zaproponować żonie uroczą kolację w restauracji? Lub też może chce się dowiedzieć za ile czasu będzie obiad? Co może zrobić żona by się upewnić, czy zrozumiała komunikat męża. Najlepiej niech za radą Thomasa Gordona zapyta się: „Kochanie, rozumiem, że chcesz wiedzieć co dziś dobrego na obiad?”

Prawie w każdym przypadku mąż odpowie żonie, o co naprawdę pyta. I w ten sposób może pójdą na romantyczną kolację. Może zaciekawi Ciebie skąd takie zamieszanie w komunikatach, jakie stosujesz Ty i Twoi rozmówcy. Dlaczego pies to nie pies? A może drzewo, las? Jak w pamiętnym skeczu z przed kilkudziesięciu lat granym w telewizyjnej wersji „Podwieczorku przy mikrofonie”.

Kiedyś komunikat z Księżyca był opóźniony o parę sekund i prawidłowo zdekodowany. Dziś komunikaty mogą pojawiać się natychmiast jednak zdekodowanie ich zajmuje czasem dużo czasu. Co jeszcze możesz zrobić aby Twoja komunikacja była dokładna?

Świat, który poznajesz i istniejesz w nim, jest światem fizycznym. Twoje doświadczenia powodują, że różnym wydarzeniom przypisujesz różne znaczenia, często filtrując je w sobie znany sposób. Naukowcy przypuszczają, że kiedy Kolumb po raz pierwszy przypłynął do wybrzeży Ameryki miejscowi mieszkańcy w ogóle nie widzieli zbliżającej się armady Kolumba.

Dopiero, kiedy pierwsi przybysze okuci w lśniące zbroje stanęli na brzegu zostali zauważeni i potraktowano ich jak bogów przybywających skądś. Jednak już następnym razem okręty Kolumba były widoczne znacznie wcześniej, ponieważ takie doświadczenie mieszkańcy Ameryki już posiadali. Tak samo Ty czasem możesz nie zauważać jakichś elementów otaczającego świata i w ten sposób zbudować sobie pamięć doświadczenia.

Następnie taki obraz przedstawiasz innej osobie, która zupełnie inaczej go odbiera. Może pamiętasz zabawę w głuchy telefon i jak zniekształcona informacja docierała do Ciebie, kiedy zatoczyła pełne koło?

Dlatego warto umieć zdekodować komunikat, który otrzymujesz w taki sposób jak rozumie go autor, ponieważ wspólnie możecie osiągnąć skuteczne porozumienie. Oczywiście możesz też robić to co zrobił Szekspir. Kiedyś napisał w liście do ukochanej. „Najdroższa, piszę do Ciebie bardzo długi list, bo nie ma właśnie czasu.”

Brzmi to jak paradoks, jednak w liście tym objaśnia bardzo szczegółowo wszystkie swoje odczucia, uczucia by być dobrze i jednoznacznie zrozumianym przez ukochaną. Tak samo będzie z psem. Mogę powiedzieć, „pies” i oczekiwać, że będzie wszystko jasne. Tak jak w filmie Kiler, kiedy jeden z bohaterów wybiera numer telefonu i gdy po drugiej stronie odzywa się głos w słuchawce mówi: ‘Siara’ i po chwili dodaje po rozłączeniu się ‘i wszystko jasne’.

Jednak, jeżeli zależy mi na precyzyjnym komunikacie to muszę taki komunikat nadać. Tylko czy w stanie rozgorączkowanych emocji będę potrafił to zrobić? Dlatego warto znać i nauczyć się metody słuchania odzwierciedlającego by spokojnie ustalić, co nasz rozmówca ma na myśli. Przecież nie zawsze usłyszysz, że „ bardzo duży, kudłaty pies, o bardzo gęstej sierści w kolorze szarego khaki pędził leśną polaną w okolicach Warszawy goniąc uporczywie zająca od kilkunastu minut”.

Jeżeli chciałbyś poznać wiele więcej narzędzi do skutecznej komunikacji, w jak elegancki sposób wpływać na drugą osobę aby znaleźć wspólne rozwiązanie satysfakcjonujące Ciebie i rozmówcę, jak pozyskiwać znajomych i dobrych przyjaciół, którzy Ciebie zaczną traktować jak najfajniejszego kumpla to może masz ochotę zapisać się na warsztat już teraz lub
może wolisz się zapisać jak przeczytasz więcej na stronie warsztatu. Zostało już nie wiele dni, 7 sierpnia zaczynamy trzydniową przygodę z transformacją komunikacji.


Piotrek Podgórski
podgorski@eudaimonia.com.pl