Temat: trudny klient...? a co to takiego?

Trudnymi Klientami często są nazywani Ci, którzy wywołują silne emocje. Ich zachowania są trudne do przewidzenia. Czasami wręcz nie wiadomo jak zareagować, by Klient poczuł się dobrze obsłużony.

Trudnych klientów można podzielić na cztery kategorie:

Jako najmniej groźny, traktowany jest typ Klienta określany mianem Klienta Społecznego. Taka osoba dzwoni, żeby się wyżalić, podzielić emocjami i po prostu porozmawiać z drugim człowiekiem. W tym specyficznym przypadku należy być niezwykle uprzejmym, zachowując jednocześnie konsekwencje w kierowaniu rozmowy na temat sprawy, z którą tak naprawdę nasz Społecznik do nas zadzwonił.

Do drugiej kategorii zaliczają się Klienci Mądrale, którzy są w 100% przekonani o własnej nieomylności. Swojej racji bronią zaciekle bez względu na sytuację. Niektórzy Klienci tego typu są spokojni i opanowani. Jednak zdecydowana większość działa gwałtownie i impulsywnie. Obsługując Mądrale nie należy wprost podważać jego opinii i zdania. Jeżeli chcesz go skłonić do zmiany stanowiska, zadbaj aby nie stało się to wprost tak, żeby mógł zachować twarz.

Kolejne miejsce zajmują Klienci Dominujący. Z reguły mówią i działają szybko. Często przerywają, starając się przejąć inicjatywę i kontrolę nad rozmową. Za wszelką cenę chcą udowodnić, że racja jest po ich stronie. Tacy Klienci wymagają nie tylko specjalnego podejścia, ale i traktowania. Pamiętaj, aby podczas rozmowy nie podważać jego stanowiska. Oprzyj konwersację na konieczności zaspokojenia jego psychologicznej potrzeby dominacji i władzy.

Ostatni typ Klienta stanowi jedno z większych zagrożeń w pracy konsultanta. Klient Agresywny, bo o nim mowa, dzwoni przede wszystkim, aby się wyładować. W trakcie rozmowy rozładowuje swoją frustrację na osobie obsługującej. Często atakuje personalnie konsultanta, podważa jego kompetencje, prosi o połączenie z przełożonym. Obsługując takiego Klienta, w pierwszym momencie należy dać mu się „wykrzyczeć”. Dyskusję merytoryczną można podjąć dopiero w momencie, w którym poziom energetyczny Klienta wyraźnie spadnie. Taki stan przypada na drugą część rozmowy. Pamiętaj, że Agresywni Klienci tak naprawdę wcale nie chcą być napastnikami. Bardzo często zdarza się, że kiedy emocje już opadną, zaczyna przepraszać i tłumaczyć swoje zachowanie. Sytuację, w której emocje kierują naszym zachowaniem i zaburzają proces komunikacji, omówiłam dokładnie w jednym z poprzednich wpisów „Bariery komunikacyjne – czyli czemu rozumiemy tak jak rozumiemy”.

Każdy typ Klienta stanowi swoiste wyzwanie dla konsultanta. Specjaliści zajmujący się profesjonalną obsługą Klienta, czerpią z pracy wiedzę z różnych zakresów. Klient to studium przypadku. Dzięki niemu zdobywasz wiedzę, która pomaga Ci się rozwijać. To dzięki niemu Twoja praca nie jest monotonna, ponieważ każda rozmowa jest inna.

Zachęcam do czytania i dyskusji
http://call4help.wordpress.com/2010/02/25/trudny-klien...

Temat: trudny klient...? a co to takiego?

http://www.bonavigator.pl/szkolenia_otwarte/obsluga-tr...



http://www.bonavigator.pl/szkolenia_otwarte/obsluga-tr...

Temat: trudny klient...? a co to takiego?

Dołączyłabym do tych 4 podgrup "trudnych" Klientów tzw. Klienta - niezdecydowanego marudę. Osobiście z takimi chyba najtrudniej jest mi rozmawiać, ponieważ sama uważam się za osobę, która wie czego chce i stara się być "konkretna" w każdym aspekcie.
Klienta Marudę można po części wcielić do podgrupy Klientów Społecznych, którzy chcą się wyżalić, porozmawiać o tym jaka jest pogoda i że kot uciekł itp. Według mnie Klient Maruda to taki, który dzwoni, a tak na prawdę nie wie po co dzwoni. Często zaczyna jakiś temat, a w trakcie rozmowy okazuje się, że chodziło mu o coś zupełnie innego.
Gorsza sprawa, gdy Klient nie dość że nie wie z czym dzwoni, to jeszcze nie ma pojęcia o danej tematyce.
Bardzo ważne w tym przypadku są umiejętności konsultanta, który powinien sprowadzić rozmowę na właściwą drogę i zrozumieć potrzeby Klienta. Według mnie do takiego Klienta trzeba mieć najwięcej cierpliwości.

Temat: trudny klient...? a co to takiego?

Zgadzam się, masz sporo racji w tym co piszesz. Często konsultanci stają się spowiednikami i osobami leczącymi dusze...

Czy i wam przytrafiło się coś takiego?

http://call4help.wordpress.com