Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Witam wszystkich,

Ostatnio rozmawiałam ze znajomymi, co niektórzy pracują w call-center i nasłuchałam się ciekawych moim zdaniem rzeczy.
Jeden z klientów do których znajoma wykonała połączenie zrobił jej wykład. Zapytał, skąd numer telefonu, powiedziała, że z Panoramy Firm, a ten powiedział, że wykorzystuje te telefony niezgodnie z celem dla którego zostały opublikowane, ponieważ firmy umieszczają swoje dane teleadresowe w portalach, spisach, katalogach po to, aby zwiększać swoją sprzedaż, a nie po to, aby dzwonił ktoś co ma towar do opchnięcia. Po za tym on odbiera takich telefonow po kilkanaście dziennie, odrywa to jego pracowników od zajęć, pracownicy tracą czas i on ponosi z tego tytułu straty. Straszy, że numer się nie wyświetla, ale służby są w stanie taki numer namierzyć i zrobi sprawę z kodeksu wykroczeń z artykułu 107.

Stwierdził, że jak najbardziej jest to złośliwe niepokojenie, bo jego firma jest w Panoramie firm w odpowiedniej branży i ktoś kto szuka jego produktów, otwiera tę branże i dzwoni. Żadna firma nie publikuje numeru telefonu aby odbierać telefony niezwiązane ze swoją branżą.

Stwierdził, że miał w historii chude miesiące, ale nie zniżył się do dzwonienia po firmach, aby pytać czy może ktoś chce jego produkty, a zainwestował w pozycjonowanie strony www, dał reklamę i klienci ci co chcieli sami do niego przyszli.

Zapraszam do dyskusji na ten temat

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

czy na pokładzie leci z nami prawnik? :-)

pokrewny tematowi wpis, ledwie namiastka
http://prawo.gazetaprawna.pl/artykuly/346692,wykorzyst...

pozdrawiam serdecznie
M.

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Katarzyna M.:
powiedział, że wykorzystuje te telefony niezgodnie z celem dla którego zostały opublikowane, ponieważ firmy umieszczają swoje dane teleadresowe w portalach, spisach, katalogach po to, aby zwiększać swoją sprzedaż, a nie po to, aby dzwonił ktoś co ma towar do opchnięcia.

Chore. Telefon z natury oznacza komunikację dwustronną i nie definiowaną w jakikolwiek sposób. To, jak sobie Jaśnie Pan wyobrażał, do czego będzie służyło owo podanie telefonu, nikogo nie obchodzi. To tak, jakby gość wchodząc do opery życzył sobie od razu wykonania konkretnej arii, bo tą zna i lubi, a nie po to kupował bilet, żeby wysłuchiwać całej reszty.

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Ok- ale w takim razie kto powiedział, że nie mogę dzwonić losowo? Czyli wykorzystując wszystkie dostępne numery telefonów? Poza tym jak ktoś nie chce aby do niego dzwonić, niech nie umieszcza telefonu "na widoku". Im wyżej małpa wchodzi na drzewo...

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Mnie interesuje skuteczność telemarketingu, ale widocznie jest to skuteczne jesli takie firmy są.

Osobiście znam dwie firmy, które odbierały codziennie po ok. 10 telefonów od telefonicznych sprzedawców. Firmy zainstalowały automat, sekretarka gdy usłyszała że to telemarketing przełączała na automat, gdzie nagrany głos wprost zachęcał do pozostawienia kontaktu zwrotnego.
Przez pół roku gdzie telefonów od telemarketingu było po kilka dziennie - nikt się nie nagrał.
System polegał na tym że:
jeśli telefonujesz pierwszy raz wciśnij 1, jesli chcesz się dowiedzieć czy twoja oferta została rozpatrzona wciśnij 2, jesli długo nie otrzymałeś od nas odpowiedzi w sprawie wciśnij 3.

Odpowiedzi były nastepujące:
1- w celu złożenia oferty naszej firmie, proszę po usłyszeniu sygnału o pozostawienie kontaktu zwrotnego wraz z krótkim opisem oferty, czas nagrania 2 minuty.

2- niestety Państwa oferta nie została jeszcze rozpatrzona, prosimy czekać na kontakt z naszej strony, aby nagrać ofertę raz jeszcze wciśnij 1

3- prosimy czekać cierpliwie na kontakt z naszej strony, skontaktujemy się najszybciej jak to tylko technicznie będzie mozliwe.

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Art. 107.

Kto w celu dokuczenia innej osobie złośliwie wprowadza ją w błąd lub w inny sposób złośliwie niepokoi, podlega karze ograniczenia wolności, grzywny do 1 500 złotych albo karze nagany.

telemarketer dzwoni, żeby sprzedać i zarobić - faktycznie, a to ci złośliwość.
pan musi być bardzo zamożnym człowiekiem, że woli w chudych miesiącach nie zabiegać o klientów przez telefon, niż poniżyć się dzwoniąc i, być może, sprzedając swoje usługi czy czym tam się trudni.

przedsiębiorców nie chroni Ustawa o Ochronie Danych Osobowych, więc wymyślają cuda i dziwy. już widzę te służby tropiące zastrzeżony numer :D

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Krzysztof K.:

Przez pół roku gdzie telefonów od telemarketingu było po kilka dziennie - nikt się nie nagrał.

Całkiem zmyślny sposób automatyzacji systemu, który znam z innej wersji : "w tej sprawie to do Kowalskiego". Nazwisko i tu i tam zostało zmyślone, facet faktycznie nazywał się inaczej, niż podawano dzwoniącemu. Wtedy - gdy odbierał telefon "z panem Kowalskim poproszę" pozostawało mu powiedzenie "nie", niezależnie od tematu rozmowy, którego nawet mógł nie słuchać. Najpierw względnie uprzejme, a gdy nie działało - coraz mniej. A chodziło o to, żeby nikt nie poczuł się zlekceważony przez firmę czy konkretnego decydenta : dzięki takiemu podejściu w różnych CRMach pojawiały się wpisy typu "firma i zarząd kontaktowy, tylko zatrudniają takiego chama, Kowalskiego, gość nie do przejścia..." :-)

Tylko dlaczego nikt się nie nagrał po wciśnięciu 1 - nie rozumiem.

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Krzysztof W.:
Tylko dlaczego nikt się nie nagrał po wciśnięciu 1 - nie rozumiem.

Przy takiej opcji nie zbadasz potrzeb, a więc nie użyjesz dostosowanego języka korzyści. Nie dasz korzyści, to nie zainteresujesz. A zresztą - przekaż w 2 minutach całą ofertę (np, gdy korzystne są niektóre elementy specyfikacji), a do tego jeszcze zostaw swój namiar (którego sam możesz nie znać pracując na słuchawkach). Do tego dochodzi jeszcze lenistwo i pewność, że choćby oferta była 100x bardziej korzystna, niż aktualnie posiadana przez klienta usługa, to i tak nikt nie oddzwoni:)

Osobiście, zdarzały mi się sytuacje, gdzie klient dostawał nie dość, że obniżenie ceny o 25%, to w niższej cenie dwie (DWIE!) lepiej skonfigurowane i dopasowane do potrzeb usługi - a sprawa nie przechodziła np. u księgowej, która zawsze wiedziała lepiej i doszukiwała się haczyków, kruczków, błędów, ukrytych kosztów itp itd. Księgowa, a co dopiero sekretarka która by to miała pewno za zadanie odsłuchać.Bartosz Zborowski edytował(a) ten post dnia 14.09.11 o godzinie 22:26

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Bartosz Zborowski:

Krzysztof W.:
Tylko dlaczego nikt się nie nagrał po wciśnięciu 1 - nie rozumiem.

Przy takiej opcji nie zbadasz potrzeb, a więc nie użyjesz dostosowanego języka korzyści.

Bartosz, wybacz, ale tą branżą, którą się zajmujesz od niedawna, ja się zajmowałem ponad 15 lat. Na razie jesteś na etapie podręcznikowych chwytów - "język korzyści", pewnie jeszcze "zmuś klienta do powiedzenia 3xtak" (trudno, żeby zrobił to automat) itd. Owszem, te metody działają, ale nie wtedy, gdy odbierzesz kilkaset tego typu telefonów, wszystkie według tego samego schematu. Wtedy takie chwyty działają wręcz przeciwnie.

A zresztą - przekaż w 2 minutach całą ofertę (np, gdy korzystne są niektóre elementy specyfikacji)

Oczywiście, że bzdura. Masz dwie minuty na zainteresowanie kogoś (jeśli odsłucha) po drugiej stronie, a nie na przedstawienie jakiejś specyfikacji ! To całkiem sporo. Oczywiście rozumiem, że w momencie zaskoczenia automatem po drugiej stronie trudno mieć taki tekst przygotowany, ale po dobrym przemyśleniu...?

Do tego dochodzi jeszcze lenistwo

I to jest prawdziwy powód. Teraz podpadnę całej branży :-), ale powiem tak : skupiacie się na tworzeniu skryptów, mechanizmów wybierania numerów, określeniu poziomu wydajności, czyli ile setek telefonów powinien dziennie wykonać konsultant... Nie ma się co dziwić, że nie ma on czasu (ani zwykle - powodu), żeby pomyśleć, co z takim klientem zrobić. Jak zaintrygować. A wszystko to w atmosferze obłudy przy szkoleniach, że telemarketing to taki "taniec z klientem", że indywidualizacja przekazu i sposobu rozmowy... A rzeczywistość skrzeczy. Jak widać. Wkrótce zrobicie z konsultantów rodzaj "nadawczego IVR", albo wręcz - przy lepszej syntezie i analizie mowy - zastąpicie ich automatami. Tak więc jest to lenistwo konsultanta, ale nie on tu jest winny : po co ma myśleć, jeśli ma skrypt i w tym czasie wykona sto innych telefonów według schematu ?

co dopiero sekretarka która by to miała pewno za zadanie odsłuchać.

A teraz sugeruję przemyślenie, co zrobiłaby sekretarka, gdyby jednak ktoś nagrał tą jedną, odpowiednio zaciekawiającą wiadomość. Oczywiście jest to rzeczywiście niewykonalne, jeśli nie wiadomo, jaki numer wybrał automat, a konsultant nie zna nawet namiaru na siebie, bo on tylko "pracuje na słuchawkach"... Przerażające. W ten sposób wkrótce będą rozmawiały automaty z automatami...

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Krzysztof K.:
Mnie interesuje skuteczność telemarketingu, ale widocznie jest to skuteczne jesli takie firmy są.

Osobiście znam dwie firmy, które odbierały codziennie po ok. 10 telefonów od telefonicznych sprzedawców. Firmy zainstalowały automat, sekretarka gdy usłyszała że to telemarketing przełączała na automat, gdzie nagrany głos wprost zachęcał do pozostawienia kontaktu zwrotnego.
Przez pół roku gdzie telefonów od telemarketingu było po kilka dziennie - nikt się nie nagrał.

pomysł sam w sobie świetny, ale mający zastosowanie chyba wyłącznie w kontaktach z telemarketerami o bardzo wysokich umiejętnościach sprzedażowych, którzy potrafią zainteresować ofertą w krótkim czasie i ubrać swój przekaz w takie słowa, aby jasne było, kto, po co i z czym dzwonił. a takich telemarketerów jest mało. firmy zazwyczaj uczą, jak przedstawić skrypt, jak mówić językiem korzyści itp, ale z prawdziwymi umiejętnościami sprzedażowymi ma to niewiele wspólnego. za wysoki level narzuciły twoje znajome firmy - w tym upatruję tego, że nikt się nie nagrał.

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Krzysztof W.:

Tylko dlaczego nikt się nie nagrał po wciśnięciu 1 - nie rozumiem.

To jest bardzo dobre pytanie do socjologów i psychologów.
Moim zdaniem jesli to dzwoni firma zewnętrzna na zlecenie jakiegoś klienta sprzedaje przez telefon, pozostawienie nr telefonu bezpośrednio do klienta nic jej nie daje.

Krzysztof W.:

Do tego dochodzi jeszcze lenistwo

I to jest prawdziwy powód. Teraz podpadnę całej branży :-), ale powiem tak : skupiacie się na tworzeniu skryptów, mechanizmów wybierania numerów, określeniu poziomu wydajności, czyli ile setek telefonów powinien dziennie wykonać konsultant... Nie ma się co dziwić, że nie ma on czasu (ani zwykle - powodu), żeby pomyśleć, co z takim klientem zrobić. Jak zaintrygować. A wszystko to w atmosferze obłudy przy szkoleniach, że telemarketing to taki "taniec z klientem",

znam sporo firm, ale żadna nie wydzwania po klientach, stosują reklamę internetową, prasową, radio, ponadto firmy poszukujące akurat takiej a nie innej usługi same się zgłaszają, jak ktoś potrzebuje adwokata otwiera odpowiednie źródło i szuka telefonuje, nie biorą produktów i usług z firm które same inicjują kontakt że chcą coś sprzedać, firma mająca renomę nie potrzebuje takiej reklamy bezpośredniej

Aleksandra W.:

o bardzo wysokich umiejętnościach sprzedażowych, którzy potrafią zainteresować ofertą w krótkim czasie i ubrać swój przekaz w takie słowa, aby jasne było, kto, po co i z czym dzwonił. a takich telemarketerów jest mało.

Sugerujesz że firmy nagle jak zadzwoni telemarketer stwierdzają, że potrzebują takich usług ? i telemarketer z nieba im spada ?
W każdym biurze potrzebne są artykuły biurowe, tonery, artykuły pismienne... i osobiście do firm które znam taki telemarketing nigdy nie zadzwonił.

Dzwonią wydawnictwa prawnicze oferujące publikacje i aktualizacje przekonując że jest to w firmie potrzebne, a nie jest. Dodatkowo niezgodnie z prawem wysyłają próbkę za którą chcą zapłaty lub zwracania. Zawsze wtedy sekretarka mówi, że przyjmuje jedynie bezpłatne egzemplarze okazowe. Okazuje sie, ze takich nie ma... trzeba zwracać, czyli angazować się...

Dzwonią kancelarie windykacyjne.
Dzwonią firmy telekomunikacyjne oferujące tańsze połączenia na linii TP.
Dzwonią operatorzy GSM oferujący przejście wraz z numerami dotychczasowego operatora. Zazwyczaj okazuje sie, że takie oferty atrakcyjne są tylko przez pierwszych kilka miesięcy, potem mniej atrakcyjne. Jest to swoją drogą lekko oszukiwanie klienta.

Aleksandra W.:
Art. 107.

przedsiębiorców nie chroni Ustawa o Ochronie Danych Osobowych, więc wymyślają cuda i dziwy. już widzę te służby tropiące zastrzeżony numer :D

to prawda, ale sama byś się zainteresowała takim rozwiązaniem gdyby co chwile ktoś przerywał ci pracę, już samo mówienie nie jesteśmy zainteresowani za każdym kolejnym razem coraz bardzej wyprowadza z równowagi, bo Ty będac producentem np. kapeluszy, chciałabyś aby zadzwonił ktoś, kto chce zamówić 30 kapeluszy

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Aleksandra W.:
Art. 107.

Kto w celu dokuczenia innej osobie złośliwie wprowadza ją w błąd lub w inny sposób złośliwie niepokoi, podlega karze ograniczenia wolności, grzywny do 1 500 złotych albo karze nagany.

telemarketer dzwoni, żeby sprzedać i zarobić - faktycznie, a to ci złośliwość.
pan musi być bardzo zamożnym człowiekiem, że woli w chudych miesiącach nie zabiegać o klientów przez telefon, niż poniżyć się dzwoniąc i, być może, sprzedając swoje usługi czy czym tam się trudni.

przedsiębiorców nie chroni Ustawa o Ochronie Danych Osobowych, więc wymyślają cuda i dziwy. już widzę te służby tropiące zastrzeżony numer :D

Świetna ilustracja powiedzenia że punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Tylko proszę potem nie narzekajcie na 'chamstwo' molestowanych telefonicznie pracowników firmy po drugiej stronie 'drutu'. Oni też są w pracy a dziesiątki telefonów od telemarketerów im w tej pracy po prostu przeszkadzają. Efekt uboczny jest taki, że telemarketer dzwoniący do takiej osoby 'prywatnie' na pewno też będzie potraktowany jak najgorszy wróg. Podejście że można firmy 'zajechać' telfonami bo nie są w tym zakresie chronione przez ustawodawsto to bardzo krótkowzroczna polityka.Marcin W. edytował(a) ten post dnia 15.09.11 o godzinie 16:52

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Krzysztof K.:

Krzysztof W.:

Tylko dlaczego nikt się nie nagrał po wciśnięciu 1 - nie rozumiem.

Moim zdaniem jesli to dzwoni firma zewnętrzna na zlecenie jakiegoś klienta sprzedaje przez telefon, pozostawienie nr telefonu bezpośrednio do klienta nic jej nie daje.

Owszem, ale kto tu mówi o pozostawianiu telefonu do klienta ? "Jeśli zainteresowała państwa nasza oferta, nazywam się XY i jestem do państwa dyspozycji celem dalszych wyjaśnień pod numerem..."

znam sporo firm, ale żadna nie wydzwania po klientach, stosują reklamę internetową, prasową, radio, ponadto firmy poszukujące akurat takiej a nie innej usługi same się zgłaszają, jak ktoś potrzebuje adwokata otwiera odpowiednie źródło i szuka telefonuje, nie biorą produktów i usług z firm które same inicjują kontakt że chcą coś sprzedać, firma mająca renomę nie potrzebuje takiej reklamy bezpośredniej

Czyli uważasz, że wszelkie firmy mające renomę (wypadałoby dodać, jaką, bo można mieć również podłą) nie korzystają z CC ? Albo inaczej - jeśli ktoś korzysta, to jest to z definicji firma byle jaka i taka sama oferta ? Podpadasz sporej rzeszy firm tym twierdzeniem, nie tylko CC :). Ale nawet, gdyby uznać to twierdzenie za prawdziwe, to jak myślisz, skąd się ta (dobra) renoma wzięła ? Gdyby wszystkie firmy miały zaczynać od profesjonalnych kampanii, padałyby na starcie z uwagi na koszty, mało która firma zaczyna od wygranej w Totka... Na szczęście rynek jednak działa trochę inaczej, niż to sobie w bardzo uproszczony sposób wyobrażasz.

Dzwonią firmy telekomunikacyjne oferujące tańsze połączenia na linii TP.
Dzwonią operatorzy GSM oferujący przejście wraz z numerami dotychczasowego operatora. Zazwyczaj okazuje sie, że takie oferty atrakcyjne są tylko przez pierwszych kilka miesięcy, potem mniej atrakcyjne. Jest to swoją drogą lekko oszukiwanie klienta.

A to akurat nasza niegdyś główna działalność :) Jeśli jednak myślisz, że zadba o Ciebie - pojedynczy numer - jakikolwiek operator, który już Cię ma... Albo że czyjekolwiek stawki są korzystne w porównaniu z resztą rynku raz na zawsze... To jest znacznie gorsze : oszukiwanie siebie :)

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Marcin W.:

Świetna ilustracja powiedzenia że punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Tylko proszę potem nie narzekajcie na 'chamstwo' molestowanych telefonicznie pracowników firmy po drugiej stronie 'drutu'. Oni też są w pracy a dziesiątki telefonów od telemarketerów im w tej pracy po prostu przeszkadzają.

W Twojej firmie ile odbierasz takich telefonów tygodniowo ?

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

A ja opracowałem dosyć prostą i skuteczną metodę na telemarketerów.
- Proszę przesłać jeden raz ofertę na meila, jeżeli będe zainteresowany, oddzwonię.

Na wszystkie argumenty typu:
- moge przedstawić tylko przez telefon;
- lepiej wytłumacze przez telefon;
- itp...

ja mam argument jeden:
- nigdy nie podejmuję decyzji na podstawie rozmowy telefonicznej z telemarketerem, jeżeli chce Pani/Pan przedstawić ofertę, proszę na meila, jeżeli nie to żegnam

I na szczęście mam coraz mniej telefonów ;-)Wiesiek J. edytował(a) ten post dnia 15.09.11 o godzinie 19:00

Temat: Wykorzystywanie bazy danych niezgodnie z celem...

Krzysztof K.:

W Twojej firmie ile odbierasz takich telefonów tygodniowo ?

Właśnie dlatego żeby nie mieć z tym problemu to nie umieszczam telefonów firmy w pkt, pf itp źródłach darmowych baz dla telemarketingu.