Marcin Mielczarek challenger
Marcin
Sosnowski
standards &
methodologies
Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center
Pytasz o wskaźnik liczby pracowników cc do liczby klientów (potencjalnych osób kontaktujących się z cc)?Jeśli tak to ja nie pomogę (w outsourcingu liczba potencjalnych osób kontaktujących się z centrum to zbyt dynamiczna wartość) - ale z chęcią poznam takie wartości. Więc dołączam się do pytania.
Zastanawiam się tylko, czemu o to pytasz? Czy wg Ciebie to jakiś wartościowy benchmark dla zarządzania strukturą? (ja pytam wybitnie z nieposkromionej ciekawości wszelakich liczb nt cc :D).
Pozdrawiam,
Marcin
Marcin Mielczarek challenger
Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center
Pytanie dotyczy raczej struktury nie outsourcingowej - czyli raczej wewnętrznego CC.Chodzi mi o szacunek ilu klientów np. banku przypada na jednego konsultanta obsługującego call center. I chodzi raczej o call center obsługowe niż infolinię sprzedażową.
Kasia
W.
Project Manager,
analityk; spec od
rozwiązań
niemożliwych
Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center
Ja bym to liczyła tak:1 klient kontaktuje się z CC średnio 3x w miesiącu.
Rozmowa trwa średnio 2min.
1 operator pracuje efektywnie 7h/dzieńx22dni robocze = 154h=4620 rozmów czyli 1540 klientów.
Podstaw swoje dane do wzoru i licz.
Uwzględnij spiętrzenia dzienne i okresowe i masz wyniki.
Michał
Szybalski
Architekt Systemów
IT, Comarch S.A
Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center
...i współczynnik wykorzystania agentów, poziom SLA.... jest kilka fajnych narzędzi do liczenia.....konto usunięte
Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center
i zamierzoną rentowność na projekcie.
Marcin
Sosnowski
standards &
methodologies
Temat: współczynnik klient/pracownik customer service/call center
to wszystko prawda - ale jaka jest w końcu praktyczna odpowiedź na postawione pytanie? :Ptaki wskaźnik jest wynikiem wszystkich elementów, takich jak:
- natężenie i skala kontaktów od klientów ("kontaktowość" klientów);
- efektywność (i jakość!!) obsługi połączeń;
- struktura (i efektywność obsługi) zadań innych niż obsługa połączeń telefonicznych (inne kanały kontaktu, udział szkoleń, itp.)
- rentowność (choć raczej jako czynnik limitujący a nie kreujący)
i szczerze, to ja nadal nie widzę wartości zarządczej takiego parametru (poza jakimś konkretnym pr-owym benchmarkiem :D)
wskaźniki z powyższych obszarów są istotniejsze i lepiej pozwalają benchmarkować cc (skalę, efektywność działania)
nie da się np. określić wielkości cc dla nowej firmy na podstawie tylko i wyłącznie estymowanej liczby klientów
pozdrawiam,
Marcin
Podobne tematy
-
Call Center / Contact Center » Call Center DGM -
-
Call Center / Contact Center » otworzenie call center -
-
Call Center / Contact Center » Jaka jest skuteczność call center? -
-
Call Center / Contact Center » Wynajem sprzętu - własne call center -
-
Call Center / Contact Center » Skrypt dla bankowego Call Center -
-
Call Center / Contact Center » Call center w chmurze – za czy przeciw? -
-
Call Center / Contact Center » Call Center Guru -
-
Call Center / Contact Center » Informacje o przetargach na call center -
-
Call Center / Contact Center » Call Center World 2014 -
-
Call Center / Contact Center » Portal o tematyce związanej z obsługą klienta i call center -
Następna dyskusja: