GoldenLine
Zaloguj się
Szymon G.

Szymon G. Broker Informacji
Merytorycznej

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Moim zdaniem upartego i nieprzekonanego klienta nic nie przekona - a wręcz czasami, telemarketer swoją natarczywością, może u klienta sprowokować werbalną agresję, więc lepiej go sobie wtedy odpuścić.
Link do wypowiedziLink
Piotr Głowacki

Piotr Głowacki Zarządzanie
sprzedażą | Sieci
sprzedaży |
Bezpośrednia, P...

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

jelsi naprawde cchemy pozyskac klienta upartego , zanzaczma pozyskac a nie przekonac, to niestety trzebu mu zrobic pranie mozu - manipulacja, nlp itd.
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Trzeba też rozróżnić klienta upartego, wymagającego, a klienta całkowicie na nie, czyli takiego, który niezależnie od tego co powiesz i tak cię nie wysłucha, a tylko wymęczy. Dosyć szybko da się wyczuć, do której grupy dany klient się zalicza. Jeśli zadaje pytania, próbuje argumentować swoją niechęć, polemizuje - jest to rozmowa "do wygrania", nawet jeśli zawiódł już się na tej formie sprzedażowej bądź firmie. Jeśli zaś nie słyszysz w słuchawce nic oprócz mhm lub nie nie - moim zdaniem lepiej jest zakończyć daną rozmowę, bo może być już tylko gorzej...
Link do wypowiedziLink
Jacek Marszałek

Jacek Marszałek kierownik,
Telekomunikacja
Polska S.A.

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Ja pracowałem ze szczególnego rodzaju trudnymi Klientami - w CC zajmującym się utrzymaniem odchodzących Klientów.

Najlepszy sposób - to dopasowywanie argumentacji do Klienta. Jeżeli Klient wyjeżdża z argumentacją cenową - to trzeba kontrować tym samym, jeżeli gra na emocjach - gramy też na emocjach. Wbrew pozorom rozwrzeszczanego i wściekłego Klienta łatwiej przekonać - wykrzyczy się, wyładuje, wyczekasz na pauzę w jego słowotoku i wtedy go masz. Ci spokojni są trudniejsi - argumentujący racjonalnie - ich decyzje są bardziej dojrzałe i dłużej kalkulowane - praktycznie nie do przeskoczenia.
Link do wypowiedziLink
Piotr Wiktor Winiarski

Piotr Wiktor Winiarski Konsultant
CALLCENTRE, Canal+
Cyfrowy

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Trzeba być jak kameleon - dopasować się do klienta, niech czuje że może na nas liczyć że chcemy mu pomagać i mamy dla niego lepsze rozwiązania.
Trzeba troszke zaintrygować klienta, dać mu powiedzieć co myśli a nie zalewać słowotokiem. Wybadać potrzeby, uświadomić je, zaprezentować oferte i skutecznie zamknąć rozmowe.
Klient musi czuć że to my dla niego jesteśmy a nie na inaczej
KLIENT NASZ PAN.
Link do wypowiedziLink
Marcin G.

Marcin G. Dyrektor Działu
Sprzedaży - Sektor
Finanse, Atende S.A.

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Spytać się czy ma żone, dzieci, psa, choć może rybki, więc ma dla kogo życ, a potem przedstawić ofertę, co ma kupić :)))

Sorki, nie mogłem się powstrzymać :D

Pracowałem kiedyś w telemarketingu, w PTK Centertel, ale to były czasy, jak jeszcze nie było GSM :)

Taki jestem stary :D
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

no ideaTen post został edytowany przez Autora dnia 26.03.14 o godzinie 03:27
Link do wypowiedziLink
Marta Jesionowska

Marta Jesionowska PR Manager

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Michał Tomasz Małowiecki:
Ja chyba jestem trudnym klientem. Mnie się nie przekona do niczego. Dobrze wiem czego chcę a jak już coś chcę to wiem jak to zdobyć. Telemarketing to statystyka. Szkoda czasu na przekonywanie takich jak ja :)

hmm.. nie moim zamiarem jest uderzać od razu ad personam, ale masz typowe cechy nuworyszowskie (podwójne imię, każde lepsze od poprzedniego, też na to wskazuje):) Badania eksperymentalne przemawiają przeciwko tobie: nawet im bardziej ktoś się zarzeka, tym bardziej jest podatny na działania DOBREGO (oczywiście) hipnotyzera.
Link do wypowiedziLink
Wiesiek J.

Wiesiek J. Właściciel, ERICA

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Muszę chyba założyć wątek jak bronić się przed telemarketingiem ;-)
Macie rację że manipulacja i pranie mózgu duzo zrobią, ale na to ja mam prostą metodę. Wystarczy konsekwentnie się jej trzymać.
1. Kupujesz produkt a nie telemarketera.
2. Zastanów się kilka dni czy potrzebujesz faktycznie oferowanego produktu.
3. Nigdy nie podejmuj decyzji w trakcie rozmowy.
4. Cudowne okazje trafiają się tylko idiotom.
5. Jeżeli dojdziesz do wniosku że potrzebujesz czegoś co oferuje telemarketer, poszukaj w sieci, sklepach internetowych, sklepach
normalnych, itp...
6. Im częściej dzwoni telemarketer, tym gorzej dla niego, za każdą natarczywą rozmowę przydziel punkt ujemny.
7. Zapytaj w sieci, na forach co inni sądzą o tym produkcie, zwracaj uwage na treśc postów, widziałem już entuzjastyczne recenzje telewizora którego jeszcze nie było na rynku ;-).
8. Produkt naprawdę dobry sam się sprzedaje, produkty gorsze sprzedają telemarketerzy.
9. Byc może stracisz jedną okazję, ale uchronisz się od 9 wpadek ;-)Wiesiek J. edytował(a) ten post dnia 14.08.09 o godzinie 09:59
Link do wypowiedziLink
Katarzyna K.

Katarzyna K. Głowa otwarta na
nowe propozycje :)

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

ja stosuję i stosowałam dwie ważne zasady:
1. nigdy nie mów klientowi, że ma rację tylko, że oczywiście rozumiesz :)
2. nigdy nie nużywaj słowa "ale" to zawsze prowokuje ostrą wymianę zdań i klient ma wrażenie, że chcemy się z nim posprzeczać np;
klient: to za drogo!
konsultant: oczywiście rozumiem i dlatego przygotowaliśmy dla pana ...rabat, gratis, raty..-zawsze coś mamy w zanadrzu :)
Link do wypowiedziLink
Marek Ł.

Marek Ł. Senior Consultant,
InVision Software

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

W Polsce firmy posiadające/korzystające z callcener wciąż mają kłopot ze zrozumieniem optymalnego kształtu takiej usługi. Nic dziwnego że wyniki badań satysfakcji klienta są takie jak tu: http://www.idg.pl/news/349659/Polacy.chetniej.korzysta...
Link do wypowiedziLink
Katarzyna K.

Katarzyna K. Głowa otwarta na
nowe propozycje :)

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Niestety muszę się zgodzić z przedmówcą, a raczej z treścią artykułu. Bardzo często wyżej niż satysfakcję klienta stawia się czas rozmów ilość zdobytych klientów etc. Nawet jeśli osoba pracująca przy obsłudze klienta bardzo chciałaby rozwiązać problem to baaaaardzo często nie ma narzędzi, które pozwoliły by na sprawne obsłużenie interesanta. Osoby odpowiedzialne za zarządzanie bazami danych o klientach skąpią funduszy na ich integrację i ujednolicenie... a szkoda bo chociaż to kosztowna inwestycja szybko się zwraca. To tak trochę odbiegając od tematu i trochę strony technicznej ale rzecz o, której zapomnieć nie można :)
Link do wypowiedziLink
Anna S.

Anna S. PKO Bank Polski

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Michał Tomasz Małowiecki:
Ja chyba jestem trudnym klientem. Mnie się nie przekona do niczego. Dobrze wiem czego chcę a jak już coś chcę to wiem jak to zdobyć. Telemarketing to statystyka. Szkoda czasu na przekonywanie takich jak ja :)


na takich jak Ty zdedyowanie działa "mamy taka opcje i taka ale to DO PANA NALEZY WYBOR, TO PAN TUTAJ DECYDUJE, TO PAN WIE CZEGO POTRZEBUJ"

prawdopodobnie typ klienta nasatwiony na "ja"
;)
Link do wypowiedziLink
Michał Tomasz Małowiecki

Michał Tomasz Małowiecki Project Manager,
Service Manager,
Kierownik

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Anna Gruchacz:
Michał Tomasz Małowiecki:
Ja chyba jestem trudnym klientem. Mnie się nie przekona do niczego. Dobrze wiem czego chcę a jak już coś chcę to wiem jak to zdobyć. Telemarketing to statystyka. Szkoda czasu na przekonywanie takich jak ja :)


na takich jak Ty zdedyowanie działa "mamy taka opcje i taka ale to DO PANA NALEZY WYBOR, TO PAN TUTAJ DECYDUJE, TO PAN WIE CZEGO POTRZEBUJ"

prawdopodobnie typ klienta nasatwiony na "ja"
;)

Od razu przyszła mi namyśl reklama Ikei. "ale oczywiście ty tu rządzisz". Wg. mnie tylko osoba, która nie wie czego chce i realnie nie stoi na nogach da sobi wcisnąć coś czego zupełnie nie potrzebuje. Oczywiście nie umniejszam tutaj techniki bo jak najbardziej jest dobra. Po prostu na niektórych takie coś nie działa i koniec. A telemarketing to niestety statystyka, bo jego głównym celem jest osiągnięcie przychodu a nie satysfakcja klienta. Zwłaszcza w kampaniach jednorazowych.
Link do wypowiedziLink
Maciej B.

Maciej B. Ekspert Customer
Contact Center |
Klientomaniak

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Michał Tomasz Małowiecki:
... A telemarketing to niestety statystyka, bo jego głównym celem jest osiągnięcie przychodu a nie satysfakcja klienta. Zwłaszcza w kampaniach jednorazowych.

Michale, "telemarketing" to jednak dość spory worek. Jest wiele projektów realizowanych właśnie o taką filozofię. Jednak wiele projektów realizowanych (głównie)w małych organizacjach wewnętrznych opartych jest na budowaniu na równi i przychodu (a raczej zysku) jak i satysfakcji klienta (która jest źródłem budowania lojalności a co za tym idzie dalszej sprzedaży). Zatem zawsze zadajmy sobie pytanie "co to to ma robić ?"
Pozdrawiam,

Maciej
Link do wypowiedziLink
Sylwester Kucmierowski

Sylwester Kucmierowski CEO at CCMS Customer
Care Management &
Solutions

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

zajrzałem i zaciekawiła mnie rozmowa o sprzedazy..dywanów i innych rzeczy. Ale nie znalazłem tu w dyskusji ani jednej próby forsowania "sprzedazy etapami". Oczywiscie najłatwiej sprzedaje sie wówczas, kiedy mamy baze klientów zainteresowanych np. dywanem w kolorze czerwonym i dostatecznie wielu.. telefonicznych handlowców ( telemarketing to to wcale nie musi byc). Wtedy liczą sie umiejetnosci przekonania lub poprowadzenia transakcji. Zupelnie inaczej sprawa wyglada kiedy mamy byle jaka baze tzn. taka ktora nie pozwala wybrac homogenicznej grupy tych, dla ktorych prawdopodobienstwo zaakceptowania transakcji bedzie wysokie..wówczas proponuje spróbowac metody kilkustopniowej. na poczatku zdobywamy informacje o kliencie po to by w trzeciej czy czwartej rozmowie wiedzieć z kim sie rozmawia ( wiedziec o rozmówcy wystarczajaco duzo), wiedziec jakie ma potrzeby i ze my mozemy pomóc mu zrealizowac jego potrzeby/oczekiwania i dawać jedynie mozliowsc ich realizacji bez obaw , ze zostanie oszukany... reszta to pikuś. jesli znajdziemy sposób na dojscie do tego momentu, to gratuluję ... Ale, czemózby nie spróbowac. Ja jestem zwolennikiem, dla rozmów presprzedazowych, bardzo dobrego doboru bazy wyjsciowej, czego i wam wszyskim życzę :)
Nie przekonanego nie przekonacie. Napelnionego wątpliwosciami - macie szanse , a chćacego - wystarczy dobrze obsłuzyć. Pozdrawiam :)
Link do wypowiedziLink

konto usunięte

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Szymon Grossmann:
Moim zdaniem upartego i nieprzekonanego klienta nic nie przekona - a wręcz czasami, telemarketer swoją natarczywością, może u klienta sprowokować werbalną agresję, więc lepiej go sobie wtedy odpuścić.
Kwestia aktualnych kompetencji ludzi i polityki firmy.
Czasem po prostu łatwiej odpuścić procent bardziej wymagających klientów.
Oni niekoniecznie przynoszą firmie największe dochody, a dużo czasu zabierają nie tylko na etapie sprzedaży.
Piotr Głowacki:
jelsi naprawde cchemy pozyskac klienta upartego , zanzaczma pozyskac a nie przekonac, to niestety trzebu mu zrobic pranie mozu - manipulacja, nlp itd.
Pranie mózgu przez telefon gdzie klient nie ma osobistego kontaktu z rozmówcą i zawsze może się rozłączyć - jaja sobie robisz czy nie wiesz o czym piszesz?
Marlena S.:
Trzeba też rozróżnić klienta upartego, wymagającego, a klienta całkowicie na nie, czyli takiego, który niezależnie od tego co powiesz i tak cię nie wysłucha, a tylko wymęczy. Dosyć szybko da się wyczuć, do której grupy dany klient się zalicza. Jeśli zadaje pytania, próbuje argumentować swoją niechęć, polemizuje - jest to rozmowa "do wygrania", nawet jeśli zawiódł już się na tej formie sprzedażowej bądź firmie. Jeśli zaś nie słyszysz w słuchawce nic oprócz mhm lub nie nie - moim zdaniem lepiej jest zakończyć daną rozmowę, bo może być już tylko gorzej...
j. w. - kwestia decyzji i polityki firmy.
Jacek Marszałek:
Najlepszy sposób - to dopasowywanie argumentacji do Klienta. Jeżeli Klient wyjeżdża z argumentacją cenową - to trzeba kontrować tym samym, jeżeli gra na emocjach - gramy też na emocjach.
Tutaj byłby ostrożny, bo Twoja strategia wymaga nie zgodzenia się z klientem.
A czasami lepiej pokazać, że szklanka jest do połowy pełna, a nie pusta, bo może klient nie wie gdzie patrzeć.
Cena może być wysoka i szkoda tracić czasu na udowadnianie, że jest inaczej za to cała reszta może być taka, że cena staje się mało istotna, ale tego trzeba klienta nauczyć.
Ci spokojni są trudniejsi - argumentujący racjonalnie - ich decyzje są bardziej dojrzałe i dłużej kalkulowane - praktycznie nie do przeskoczenia.
Wszystko zależy od aktualnych kompetencji telemarketera.
Katarzyna Królikowska:
1. nigdy nie mów klientowi, że ma rację tylko, że oczywiście rozumiesz :)
Ile razy słyszałem podczas odsłuchiwania rozmowy jak klient delikatnie mówiąc nakrzyczał na rozmówcę, bo rozumiał.
Mógłbym mnożyć przykłady, kiedy ta zasada zamieniała normalnego człowieka w trudnego klienta.
Generalnie lepiej dobrze się dopasować do rozmówcy, dać wrażenie, że się zgadzamy i zaproponować rozwiązanie problemu. Do tego kilka innych ważnych czynników - potrzebuję przykładu, żeby zademonstrować co mam na myśli.
2. nigdy nie nużywaj słowa "ale" to zawsze prowokuje ostrą wymianę zdań i klient ma wrażenie, że chcemy się z nim posprzeczać
Słowo ale ma określone właściwości i świadomie używane może działać na korzyść.
Sylwester Kucmierowski:
Nie przekonanego nie przekonacie. Napelnionego wątpliwosciami - macie szanse , a chćacego - wystarczy dobrze obsłuzyć.
Nie przekonany, którego przekonamy będzie przekonywał innych i zostanie lojalnym klientem :-)
Link do wypowiedziLink
Wiesiek J.

Wiesiek J. Właściciel, ERICA

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Mariusz Gabler:
Piotr Głowacki:
jelsi naprawde cchemy pozyskac klienta upartego , zanzaczma pozyskac a nie przekonac, to niestety trzebu mu zrobic pranie mozu - manipulacja, nlp itd.
Pranie mózgu przez telefon gdzie klient nie ma osobistego kontaktu z rozmówcą i zawsze może się rozłączyć - jaja sobie robisz czy nie wiesz o czym piszesz?

Mariuszu, Piotr prawdopodobnie dokładnie wie o czym pisze.
To ta grupa telemarketerów którzy sprzedają osiemdziesięcioletnim babciom komputer z szybkim łączem i kilkoma bajerami ;-)
Link do wypowiedziLink
Aleksander T.

Aleksander T. dyrektor sprzedaży

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Nie ma czegoś takiego, jak "oporny klient".
Jeśli sprzedawca postrzega klienta, który się waha, ma wątpliwości, obiekcje, jako "opornego" to na pewno mu nie sprzeda.
Nazywanie takiego klienta "opornym" ma wydźwięk jednoznacznie pejoratywny. A przecież szacunek i zrozumienie dla potrzeb klienta to podstawa skutecznej sprzedaży!

Klient może mieć obiekcje, wątpliwości (to jego święte prawo), a dobry sprzedawca poradzi sobie z nimi, jeśli będzie potrafił, szanując odczucia klienta, dotrzeć do ich źródeł, po czym rozwiać wątpliwości doprowadzając na koniec do sytuacji win-win.

Pokonywanie obiekcji ułatwiają odpowiednie techniki, ale o tym chyba kiedy indziej
Link do wypowiedziLink
Krzysztof W.

Krzysztof W. profesjonalne cięcie
kosztów - zarabiamy
dla Ciebie

Temat: W jaki sposób przekonać opornego klienta przez telefon?

Aleksander Twardowski:
Nie ma czegoś takiego, jak "oporny klient".
Dobrze wszyscy wiemy, że jest, ale skoro sformułowanie czy zjawisko jest "politycznie niepoprawne", więc należy zanegować jego istnienie. To się nazywa "zaklinanie rzeczywistości".

Jak sądzę, termin został użyty na potrzeby tutejszej, branżowej dyskusji, a nikt nie ma zamiaru w rozmowie z klientem powiedzieć mu "ale pan to jest oporny..."
Pokonywanie obiekcji ułatwiają odpowiednie techniki, ale o tym
chyba kiedy indziej
Czyli w temacie wątku - kiedy indziej. OK.
Link do wypowiedziLink
« Wróć do tematów
Odpowiedz

Podobne tematy





Wyślij zaproszenie do
Anuluj