Temat: System kontroli jakości....

http://www.computerworld.pl/news/349659/1/Polacy.chetn...
...a ja chcę tylko zacytować jeden fragment...

"Niestety, większość centrów kontaktowych w Polsce nie wdrożyło zasad kontroli jakości, który powiązałyby ich działalność z satysfakcją klienta. Agenci są rozliczani jedynie z ilości telefonów oraz czasu rozmowy, co sprawia, że w ich interesie jest jak najszybsze zakończenie rozmowy. Natomiast kluczową metodą pomiaru jakości pracy call center powinien być czynnik FCR (First Call Resolution), czyli ilość problemów rozwiązanych przez konsultantów podczas pierwszej rozmowy" - uważa Marcin Grygielski."
....uwielbiam generalizowanie (większość centrów? tzn. dane z jakiej ilości? jaka próbka wchodziła w grę? No chyba że mówimy głównie o klientach Interactive Intelligence :-)). Ale diabeł tkwi w szczegółach. Kto ma coś takiego wdrożonego, a kto nie?

Temat: System kontroli jakości....

Artykuł raczej mało konkretny, choć ma pewne elementy prawdy.

Twierdzenie:

"Call center jest najchętniej wybieranym przez konsumentów sposobem kontaktu z usługodawcą."

jest tutaj nie na miejscu. Jak Konsument może wybrać, skoro ma już to narzucone odgórnie. Wiem, czepiam się.

Na rynku jest wiele do zrobienia i zapewne da to się uczynić. Sam spotykam się z bardzo złą jakością rozmów, jednak są i bardzo kompetentne osoby na słuchawce, które umieją pomóc. Ważnym elementem są szkolenia konsultantów oraz ich decyzyjność. Powtarzam już też wielokrotnie, odejście do skrytpów a przejście na "przewodniki po rozmowie".

W pewnych CC spotkałem z się z Działami Kontroli Jakości, jednak w dużej mierze sprawdzały samą poprawność mertoryczną wypowiedzi oraz formę przekazu. Miały już pewien element kontroli zadowolenia klienta oraz zwiększenie skuteczności samych akcji. Jest to dobry krok.

Temat: System kontroli jakości....

...to jeszcze link do całego raportu...
http://masterplan.pl/download/ININ2009RaportCallCenter...